近年來(lái)，老年人的信息化需求日漸得到重視。各種養(yǎng)老相關(guān)話題不斷沖上熱搜，時(shí)刻提醒著全社會(huì)須為老年人提供更多更精準(zhǔn)的服務(wù)。如何讓科技更好地服務(wù)老年生活，正成為與每個(gè)人、每個(gè)家庭息息相關(guān)的公共問(wèn)題，也是平安養(yǎng)老險(xiǎn)發(fā)力的方向。
作為國(guó)內(nèi)首家專業(yè)養(yǎng)老險(xiǎn)公司，平安養(yǎng)老險(xiǎn)始終把客戶需求擺在第一位。考慮到老年客戶辦理業(yè)務(wù)可能遇到的難題，以及老年人群體服務(wù)的特殊性，平安養(yǎng)老險(xiǎn)堅(jiān)持將傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，在推出“柜面適老化服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又在平安金服的支持下，適時(shí)推出“一鍵人工”、“音轉(zhuǎn)字”、人工“三多”等服務(wù)，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
“一鍵人工”服務(wù)，開啟綠色通道
4月29日晚，平安95511客服熱線完成了一次服務(wù)升級(jí)：針對(duì)60歲以上的老年客戶推出“一鍵人工”服務(wù)。當(dāng)客戶打通客服熱線后，系統(tǒng)將判斷客戶年齡是否超過(guò)60歲。面對(duì)老年客戶，系統(tǒng)將跳過(guò)智能交互環(huán)節(jié)，開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年人受困于智能技術(shù)的問(wèn)題，幫助他們及時(shí)順利地享受到相關(guān)的、需要的服務(wù)。
語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，咨詢服務(wù)智能化
平安養(yǎng)老險(xiǎn)積極響應(yīng)和落實(shí)“五心的平安，有溫度的金融”這一服務(wù)理念，積極探索更智能化的客戶服務(wù)方式，在好福利APP和微信公眾號(hào)上線智能機(jī)器人客服服務(wù)。
在好福利APP上，客戶只需輸入想咨詢的問(wèn)題關(guān)鍵字，便能通過(guò)智能聯(lián)想輸入技術(shù)，啟動(dòng)智能機(jī)器人自動(dòng)識(shí)別功能，觸發(fā)系統(tǒng)自動(dòng)推送客戶可能關(guān)注或需要咨詢的問(wèn)題和建議。客戶輕松點(diǎn)擊感興趣的問(wèn)題，便可迅速獲得標(biāo)準(zhǔn)答案。在微信公眾號(hào)上，老年人可使用語(yǔ)音發(fā)送自身需求，后臺(tái)機(jī)器人將通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，為老年客戶提供輕松、快捷、便利的咨詢解答服務(wù)。
升級(jí)“三多”服務(wù)，業(yè)務(wù)辦理人性化
除了智能化的服務(wù)手段之外，對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，一對(duì)一的客服服務(wù)更能解決他們的特殊需求。因此，平安養(yǎng)老險(xiǎn)在客服服務(wù)環(huán)節(jié)，尤其注重提升客服人員的服務(wù)技能，通過(guò)組織“服務(wù)技能大比拼”、“知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，不斷強(qiáng)化客服人員的責(zé)任心，督促提升服務(wù)技能。
在人工服務(wù)過(guò)程中，客服人員面對(duì)老年客戶時(shí)，必須落實(shí)“三多”服務(wù)，即多一些關(guān)愛、多一些耐心、多一些解釋。特別是在業(yè)務(wù)辦理及業(yè)務(wù)查詢工作中，客戶人員將在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上增添溫度，通過(guò)多確認(rèn)、多提醒、多關(guān)心等方式，讓老年人切身感受到平安養(yǎng)老險(xiǎn)的溫度。
平安養(yǎng)老險(xiǎn)始終相信，服務(wù)的本質(zhì)是“以人為本”，是通過(guò)每一個(gè)貼心的細(xì)節(jié)，為客戶提升生活幸福感。 對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，想讓他們真正感受到服務(wù)的溫度，就必須切實(shí)了解他們的需求，為他們提供適老化的服務(wù)。未來(lái)，平安養(yǎng)老險(xiǎn)將繼續(xù)關(guān)注老年人的需求，升級(jí)“適老化”“便老化”服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，以有“溫度”的服務(wù)溫暖每一位老年人，助力整個(gè)社會(huì)實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)敬老”。（粵平）