伴隨工業(yè)4.0時(shí)代到來(lái)，信息化數(shù)字化建設(shè)及應(yīng)用的逐步推進(jìn)，酒店各顯神通，從中尋找自己的“金箍棒”來(lái)?yè)寠Z已是白熱化競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代酒店自己的位置，智能化管理已經(jīng)成為中國(guó)酒店業(yè)提高管理水平，獲得一席之地的重要手段。
近日，坤逸酒店集團(tuán)對(duì)中臺(tái)系統(tǒng)做了煥新升級(jí)，坤逸酒店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中心總裁胡家樹(shù)先生表示：“注重客戶(hù)導(dǎo)向、注重持續(xù)創(chuàng)新、注重科技支撐，是智能化的三大核心，依靠互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，酒店能夠更好的提高顧客滿(mǎn)意度，提高員工工作效率，降低酒店運(yùn)營(yíng)成本，為酒店帶來(lái)價(jià)值回報(bào)。”
對(duì)酒店而言：智能化提高了人工服務(wù)效率，工作人員可以實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客最直接的需求。以酒店智能機(jī)器人為例：進(jìn)一步解放了員工雙手，提高了工作效率，又能及時(shí)響應(yīng)顧客需求，從噱頭變成拳頭，增加酒店賣(mài)點(diǎn)呈現(xiàn)面。
對(duì)顧客而言：關(guān)注便捷安全，提升消費(fèi)滿(mǎn)意度。以自助入住機(jī)為例，提供便捷入住體驗(yàn)的同時(shí)，給廳面的服務(wù)提供了更多優(yōu)化的可能性，以此實(shí)現(xiàn)廳面增加邊際收益的功。不論從任何一方角度而言，智能化的終極目標(biāo)共同指向賦能經(jīng)營(yíng)。
酒店經(jīng)營(yíng)中SOP、KPI與智能化的關(guān)系
“在疫情的大背景下，智能化對(duì)于賓客而言，解決的是入住時(shí)便捷度的問(wèn)題，對(duì)于酒店而言，更多在于降本提效的問(wèn)題，而能否提升顧客體驗(yàn)，更多是依靠個(gè)性化，有溫度的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。”坤逸酒店集團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)中心總裁胡家樹(shù)先生表示：“機(jī)器服務(wù)于人，如果我們的崗位工作內(nèi)容能夠通過(guò)智能工具來(lái)完成，把人從繁瑣的SOP工作中抽離出來(lái)，那么人本身就被解放，讓人回歸于服務(wù)本身，提供各種各樣個(gè)性化服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)，以此提升酒店的溢價(jià)。“
而使用好智能化設(shè)備，有效提升智能化設(shè)備的使用率，則是整個(gè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)的OKR和KPI，機(jī)器本身在于提升人效，而非提升用戶(hù)體驗(yàn)，智能化設(shè)備可能會(huì)帶來(lái)一定程度的嘗鮮感，但并不能代替服務(wù)行業(yè)的根本，即服務(wù)本身。個(gè)性化有溫度的服務(wù)，是機(jī)器永遠(yuǎn)無(wú)法取代和完成的。
坤逸酒店集團(tuán)的逸家親服務(wù)，在如何將客人當(dāng)作朋友與親人，如何提供滿(mǎn)意、驚喜+感動(dòng)的服務(wù)上便做了許多深度化的思考與實(shí)踐，也形成了自己獨(dú)到的服務(wù)理念及服務(wù)體系。
坤逸全新中臺(tái)升級(jí) 打造智能化個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)
坤逸酒店集團(tuán)作為深耕西部酒店市場(chǎng)十年的酒店管理集團(tuán)，不僅是西北首家成立人才培養(yǎng)發(fā)展中心的酒店集團(tuán)，同時(shí)也是西部第一家部署了數(shù)字化中臺(tái)的酒管公司，先人一步，開(kāi)展了數(shù)智化建設(shè)。“酒店數(shù)字化中臺(tái)以大數(shù)據(jù)采集用戶(hù)標(biāo)簽、圈層管理、精準(zhǔn)觸達(dá)為依托，將在坤逸酒店集團(tuán)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、管理升級(jí)當(dāng)中發(fā)揮巨大價(jià)值。業(yè)務(wù)中臺(tái)與數(shù)據(jù)中臺(tái)互為賦能，智能管理、智能營(yíng)銷(xiāo)、智能服務(wù)分別依次以成本導(dǎo)向、行為導(dǎo)向、需求導(dǎo)向?yàn)樗伎荚袋c(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)化模塊搭建，做到低騷擾、高轉(zhuǎn)化、服務(wù)貼近需求，管理有數(shù)據(jù)依托，便于及時(shí)復(fù)盤(pán)與糾錯(cuò)，又能解決坪效統(tǒng)計(jì)、績(jī)效考核，能耗管控，以及能源管理和產(chǎn)品生命周期等一系列問(wèn)題。在數(shù)據(jù)源方面，不斷提升精準(zhǔn)度，服務(wù)于分析和決策，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)協(xié)同性，對(duì)外加強(qiáng)互動(dòng)性，輔以新零售、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、游戲化任務(wù)鏈等思路加強(qiáng)平臺(tái)黏性，不斷優(yōu)化，不斷迭代，還有很長(zhǎng)的路要走。工業(yè)4.0時(shí)代，也是個(gè)性化定制的時(shí)代，數(shù)字作為生產(chǎn)要素之一，與土地、資本、勞動(dòng)力并駕齊驅(qū)。數(shù)智化的程度，決定了智能化在企業(yè)中能夠發(fā)揮做大的價(jià)值。”胡家樹(shù)先生如是說(shuō)。
針對(duì)個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)，胡家樹(shù)先生表示：“坤逸酒店集團(tuán)通過(guò)數(shù)字化中臺(tái)，可以將賓客的消費(fèi)慣性進(jìn)行記錄，當(dāng)賓客復(fù)購(gòu)時(shí)，提供更貼合需求的服務(wù)場(chǎng)景及產(chǎn)品，從而提升用戶(hù)消費(fèi)黏性，創(chuàng)造長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系，提升酒店?duì)I收。在執(zhí)行端又能通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)的案例庫(kù)和預(yù)案庫(kù)，迅速檢索服務(wù)方案，便于服務(wù)模式的復(fù)制及落地。
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