郵儲銀行山西省分行高度重視消費者權益保護工作。今年以來，該行認真貫徹監管部門要求，秉承“竭誠竭心竭力，讓客戶滿意”的服務理念，主動擔起維護金融消費者權益主體責任，完善消保工作機制體制，著力構建良好金融消費環境，助推金融服務提質增效。

統籌謀劃 構建消保管理新格局

郵儲銀行山西省分行堅持以客戶為中心，將消費者權益保護工作融入日常經營管理、業務流程和企業文化，健全完善消費者權益保護管理辦法、投訴管理辦法、金融知識宣傳教育工作實施細則等制度，加強內部統籌謀劃，推動消費者權益保護與業務“雙融合”“雙促進”。

嚴抓過程 加強消保全流程管控

該行堅持從事前協調、事中管控、事后監督三個環節，強化消保全流程管控。在事前環節，將消保理念融入產品和服務設計，明確涉及營銷宣傳、新產品推廣、服務收費定價及第三方機構管理等重點內容消保審查工作機制與審查標準，提升事前管控能力。在事中管控環節，強化銷售行為管理，制定相關操作流程，充分履行信息披露義務，主動引導客戶開展風險承受能力評估和產品適合度評估，尊重客戶自主選擇權和公平交易權。在事后監督環節，積極開展客戶滿意度調查及客戶體驗評測，了解消費者對產品和服務的意見建議，及時作出調整。加強投訴閉環管理，提升投訴全流程處理規范化水平，聚焦投訴熱點難點問題，開展投訴分析和溯源整改。

精心組織 積極開展宣教活動

郵儲銀行山西省分行積極開展形式多樣、內容豐富的金融知識教育宣傳活動，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局。發揮營業網點主陣地作用，通過設置宣傳專區、廳堂微沙龍、門楣LED屏等方式，營造濃厚氛圍。主動進校園、進市場、進社區、進商戶、進農村，深入消費者中間開展有效教育宣傳。關心關注關愛未成年人、老年人等特殊群體，開展針對性宣傳教育活動，幫助提高風險防范意識。利用各類媒體平臺宣傳金融知識，提高受眾面和影響力。

以人為本 提升金融服務能力

郵儲銀行山西省分行持續完善服務質量與客戶體驗閉環管理機制，滿足客戶深層次需求，增加服務“溫度”，真正做到“知客、留客、活客、蓄客、獲客”。

今年以來，郵儲銀行山西省分行加大金融知識教育宣傳力度，開展了“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“金融知識萬里行”“防范非法集資”等活動，切實幫助重點人群掌握必要的金融知識，倡導理性消費和科學理財，提升自我保護意識和能力。下一步，郵儲銀行山西省分行將持續加強消保各項基礎工作，切實維護消費者合法權益，共創良好金融消費環境。