互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴下降投訴總量仍居首位

廣東全省各級消委會處理的104459件消費者投訴中，公共設(shè)施服務(wù)、電信服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)三類的投訴增速均在80%以上，其中公共設(shè)施服務(wù)投訴增幅為99.23%，增速最快。教育培訓(xùn)服務(wù)增長6232件，增量最多。省消委會指出，第三季度國內(nèi)部分省份交通運輸行業(yè)航班、車次等因突發(fā)情況影響進(jìn)行停運，導(dǎo)致出行受阻，引發(fā)公共設(shè)施服務(wù)類投訴增加。而教育培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)投訴增加，則可能是教育培訓(xùn)行業(yè)調(diào)整，消費市場處于適應(yīng)和消化階段，導(dǎo)致投訴糾紛增加。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴與去年相比下降較多，同比下降17.06%。分析認(rèn)為，隨著國家重拳整治網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)得到凈化，投訴量逐步減少。但互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴總量仍居首位，其中網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)游戲類投訴合共占比超五成。省消委會分析認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展迅猛，用戶數(shù)量龐大，日常生活已離不開網(wǎng)絡(luò)，一旦出現(xiàn)問題則容易引起大面積投訴。網(wǎng)絡(luò)游戲投訴多集中在賬號封禁、充值異常等方面。與此同時，未成年人因缺少自制力，而使用家長手機在游戲中大額充值的現(xiàn)象也屢屢發(fā)生，引發(fā)相關(guān)投訴。

從投訴性質(zhì)看，投訴量最多的前兩位依然是合同(38068件)和售后服務(wù)(35846件)，兩者共占投訴總量的70.76%。從增長速度來看，僅合同、售后服務(wù)和假冒類投訴有所增長，其他性質(zhì)類別投訴均有所下降。而人格尊嚴(yán)、安全類投訴下降速度較快，降幅分別為80.11%、55.57%。省消委會分析認(rèn)為，人格尊嚴(yán)、安全類投訴的減少在一定程度上體現(xiàn)了放心消費環(huán)境創(chuàng)建成效。

教培類售后、合同和虛假宣傳

熱點投訴

第三季度，廣東消委會系統(tǒng)共處理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴13702件，同比增長83.43%，其中校外教育培訓(xùn)投訴占47.02%。教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴問題主要集中于售后服務(wù)(6130件)、合同(5034件)和虛假宣傳(1234件)三個方面。

其中，售后服務(wù)問題投訴量位居第一。部分教育培訓(xùn)經(jīng)營者以各種優(yōu)惠誘導(dǎo)消費者一次性購買大額的課包，并承諾提供高品質(zhì)的售后服務(wù)，而在實際履約過程中卻出現(xiàn)隨意變更課程和任課老師、售后服務(wù)態(tài)度差、拖延處理消費者訴求等問題，未能按承諾提供良好的售后服務(wù)。

合同問題的投訴量則位居第二，投訴增長的主要原因是培訓(xùn)機構(gòu)頻繁更換培訓(xùn)地點、單方面調(diào)整課程安排等問題，導(dǎo)致消費合同無法按約定內(nèi)容進(jìn)行。

虛假宣傳問題投訴量位居第三，消費者反映的主要問題有：夸大教學(xué)效果和師資力量、課程內(nèi)容與售前承諾或廣告宣傳不符、刻意隱瞞重要事實誘導(dǎo)消費、虛假促銷、退費承諾不兌現(xiàn)或找各種理由扣費等。

廣東省消委會提醒，對于已經(jīng)簽署培訓(xùn)合同的消費者，應(yīng)與經(jīng)營者耐心協(xié)商，重新確定合同約定內(nèi)容或協(xié)商解除合同。正在選擇校外培訓(xùn)機構(gòu)的消費者要比照最新政策，選擇正規(guī)機構(gòu)，核對培訓(xùn)機構(gòu)的培訓(xùn)類別與范圍;認(rèn)真閱讀合同，著重注意培訓(xùn)的課程、提供培訓(xùn)老師、解除合同的條件、違約責(zé)任等內(nèi)容;在簽訂合同前，應(yīng)事先明確了解培訓(xùn)機構(gòu)費用的收取方式以及使用期限是否與政策性文件規(guī)定相一致，不要一次性繳納超期高額費用;注意索票索證，妥善保管相關(guān)維權(quán)憑據(jù)。

難點投訴跨境網(wǎng)購易“投訴無門”

跨境網(wǎng)購維權(quán)則是三季度消費投訴的難點。省消委會介紹，全省各級消委會處理的消費者跨境網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題主要集中在售后服務(wù)、合同、假冒、質(zhì)量等幾個方面。引發(fā)投訴的原因有：一是投訴主體不明，購貨平臺不受理商品投訴問題，也未對消費者作出投訴指引;二是運輸距離遠(yuǎn)，在貨運過程中商品丟失、損毀等問題時有發(fā)生，但因涉及海外運輸，消費者難以與相關(guān)物流負(fù)責(zé)人員有效溝通了解具體情況;三是跨境政策復(fù)雜，退換貨難度大;四是正品難保證，真假鑒定難。

省消委會呼吁跨境網(wǎng)絡(luò)購物平臺應(yīng)履行平臺職能，建立更加公允、平等、人性化的服務(wù)機制，對于保質(zhì)期臨近的商品應(yīng)在商品詳情頁中用醒目的文字做好說明，針對不適用無理由退換貨的商品，應(yīng)充分告知消費者退換規(guī)則。同時，省消委會提醒廣大消費者，在進(jìn)行跨境網(wǎng)購時盡量選擇大型、正規(guī)的平臺，應(yīng)查看網(wǎng)站首頁或者從事經(jīng)營活動的主頁是否公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標(biāo)識，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行購買;購買前應(yīng)提前向賣家索要商品的品牌授權(quán)等憑證，并索要購物小票等證明商品采購的憑證。選擇物流方式時，最好選擇規(guī)模大、口碑好的轉(zhuǎn)運公司，貴重物品、易碎物品等最好購買保險，收件時一定要檢查清楚后再簽收，并拍照留存證據(jù)。購買前，建議仔細(xì)查看退換貨規(guī)則。(記者何穎思通訊員粵消宣)