——新城悅服務(wù)獲評(píng)“2023中國(guó)物企超級(jí)服務(wù)力TOP10”、“雇主品牌影響力領(lǐng)先企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)
12月15日，億翰智庫(kù)、億翰物研重磅發(fā)布“2023中國(guó)物企超級(jí)服務(wù)力TOP100研究成果報(bào)告”，具體圍繞服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力、服務(wù)粘性體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系等對(duì)企業(yè)服務(wù)力展開(kāi)深度測(cè)評(píng)。
以“大社區(qū)+大后勤”雙鏈驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略為引領(lǐng)，憑借行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念、不斷精研升級(jí)的服務(wù)體系、持續(xù)創(chuàng)新的服務(wù)設(shè)計(jì)以及良好的口碑，新城悅服務(wù)成功躋身“2023中國(guó)物企超級(jí)服務(wù)力TOP10”，同時(shí)獲評(píng)“2023年物業(yè)服務(wù)雇主品牌影響力領(lǐng)先企業(yè)”等多項(xiàng)榮譽(yù)。行業(yè)視角透視企業(yè)發(fā)展底色，這也再度印證了業(yè)界對(duì)于新城悅服務(wù)力的認(rèn)可。
圖：新城悅服務(wù)榮膺“2023中國(guó)物企超級(jí)服務(wù)力TOP10”等多項(xiàng)殊榮
01 “大社區(qū)+大后勤”引領(lǐng)，品質(zhì)煥新幸福升級(jí)
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心歸根結(jié)底是服務(wù)力的比拼。近年來(lái)，新城悅服務(wù)另辟蹊徑提出“大社區(qū)+大后勤”雙鏈驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦終端客戶(hù)及政企客戶(hù)所需的關(guān)鍵細(xì)分服務(wù)領(lǐng)域，基于為同一個(gè)客戶(hù)挖掘更大的價(jià)值、為同一客戶(hù)提供全方位的服務(wù)邏輯，不斷夯實(shí)多元化專(zhuān)業(yè)服務(wù)力。
圖：“大社區(qū)+大后勤”幸福生態(tài)服務(wù)體系
“服務(wù)力是物業(yè)的基本功，品質(zhì)是公司的安身立命之本”，新城悅服務(wù)董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官戚小明號(hào)召全體新城悅?cè)死喂唐焚|(zhì)意識(shí)，拒絕“運(yùn)動(dòng)式”品質(zhì)管理，讓“精磨服務(wù)”意識(shí)成為一種“肌肉記憶”。
2023年，新城悅服務(wù)持續(xù)牢固“大社區(qū)”品質(zhì)服務(wù)“底盤(pán)”，通過(guò)“標(biāo)準(zhǔn)有品質(zhì)”——搭建不同場(chǎng)景的服務(wù)設(shè)計(jì)能力、“管理有品質(zhì)”——機(jī)制保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效落實(shí)、“口碑有品質(zhì)”——服務(wù)創(chuàng)新持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求這三大維度真正實(shí)現(xiàn)業(yè)主體驗(yàn)的幸福升級(jí)。
在服務(wù)體系設(shè)計(jì)搭建過(guò)程中，新城悅從標(biāo)準(zhǔn)化到精細(xì)化服務(wù)發(fā)展，綠化養(yǎng)護(hù)年歷等系專(zhuān)業(yè)手冊(cè)及品質(zhì)服務(wù)案例庫(kù)的迭代不斷刷新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管家、秩序等業(yè)主高觸點(diǎn)崗位的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)及技能認(rèn)證持續(xù)精進(jìn)服務(wù)技能，以此實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)有品質(zhì)”；同步深化“總部、區(qū)域、項(xiàng)目”三級(jí)品質(zhì)巡檢的長(zhǎng)效機(jī)制，進(jìn)一步落實(shí)“管理有品質(zhì)”；滿(mǎn)足業(yè)主不斷升級(jí)的需求，新城悅服務(wù)在全國(guó)范圍內(nèi)打造“品質(zhì)管控”與“客戶(hù)滿(mǎn)意”雙優(yōu)的標(biāo)桿項(xiàng)目，擦亮品質(zhì)服務(wù)“新名片”，覆蓋全國(guó)近200城的“福鄰節(jié)”等業(yè)主節(jié)活動(dòng)不斷激活“幸福社區(qū)”，豐富業(yè)主幸福體驗(yàn)持續(xù)兌現(xiàn)“口碑有品質(zhì)”。
圖：新城悅服務(wù)“品質(zhì)煥新”專(zhuān)項(xiàng)提升行動(dòng)相關(guān)舉措
在“大后勤”服務(wù)端，新城悅服務(wù)不斷強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)發(fā)展韌性，持續(xù)在布局密度較高的核心區(qū)域深拓重點(diǎn)業(yè)態(tài)的品質(zhì)物管服務(wù)及創(chuàng)新增值服務(wù)，將高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)在醫(yī)院、產(chǎn)業(yè)園、學(xué)校等城市生活場(chǎng)景中的多元業(yè)態(tài)領(lǐng)域中不斷延伸。正如新城悅服務(wù)首席戰(zhàn)略官兼董事會(huì)秘書(shū)尤建峰在參與本次超級(jí)服務(wù)力高峰論壇對(duì)話(huà)環(huán)節(jié)分享——“新城悅始終堅(jiān)持‘區(qū)域聚焦戰(zhàn)略’，在京津冀、環(huán)渤海及川渝等三大核心城市群不斷提升管理密度，擴(kuò)大業(yè)態(tài)覆蓋范圍，協(xié)同布局專(zhuān)業(yè)服務(wù)賽道；我們聚焦客戶(hù)需求的深度挖掘和服務(wù)業(yè)態(tài)的擴(kuò)充，深化‘物管＋團(tuán)餐’的體系化拓展模式，目前公司已拓得近50個(gè)‘物業(yè)+團(tuán)餐’項(xiàng)目，完成全業(yè)態(tài)領(lǐng)域的后勤餐飲服務(wù)布局。”
此次新城悅服務(wù)共有3個(gè)優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿榮膺“2023年度服務(wù)力標(biāo)桿項(xiàng)目”，再次例證其在“大社區(qū)+大后勤”服務(wù)端持續(xù)構(gòu)建多業(yè)態(tài)全鏈條的品質(zhì)服務(wù)“新名片”的實(shí)力。
依托于領(lǐng)先服務(wù)的口碑及品牌塑造，新城悅服務(wù)在深耕區(qū)域市場(chǎng)的規(guī)模和影響力已形成持續(xù)的正向循環(huán)。在行業(yè)拓展激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)下，新城悅服務(wù)依然獲得了更多客戶(hù)的主動(dòng)選擇——步入四季度，公司新獲蘇州運(yùn)河鉑灣瀾庭、聊城匯智御府等多項(xiàng)住宅及案場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目；在“大后勤”服務(wù)領(lǐng)域，力拓中化七建總部經(jīng)濟(jì)大樓（成都）、武漢高鐵站等優(yōu)質(zhì)非居物管服務(wù)項(xiàng)目，上海光大證券、蘇州健雄職業(yè)技術(shù)學(xué)院等團(tuán)餐服務(wù)項(xiàng)目及上海龍之夢(mèng)商務(wù)區(qū)、常州大學(xué)附屬小學(xué)/幼兒園等電梯服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步夯實(shí)公司的多業(yè)態(tài)服務(wù)版圖。
02 以“服務(wù)者”為本，不斷強(qiáng)化“內(nèi)生韌性”
“我們相信，組織力是物業(yè)的‘強(qiáng)底座’。事業(yè)發(fā)展，關(guān)鍵在人，以人為本、抓人促事。我們通過(guò)人才發(fā)展，鍛造一支心中有業(yè)主的服務(wù)鐵軍；通過(guò)組織賦能，讓每一位伙伴在新城悅平臺(tái)能夠‘專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，奮斗成就幸福’。”董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官戚小明在新城悅服務(wù)上市五周年之際特別強(qiáng)調(diào)——人才組織是推送服務(wù)落實(shí)的關(guān)鍵底盤(pán)，而一線(xiàn)服務(wù)者作為客戶(hù)的粘性連接點(diǎn)，更是新城悅服務(wù)力的重要載體。
新城悅服務(wù)堅(jiān)信以“客己平等，相互成就；知行合一，樂(lè)于擔(dān)當(dāng)”為核心價(jià)值觀(guān)的服務(wù)者文化是公司發(fā)展的長(zhǎng)期驅(qū)動(dòng)力，通過(guò)管理并激發(fā)人才的主觀(guān)能動(dòng)性，助力一線(xiàn)員工通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)力贏得職業(yè)尊重，從而建立內(nèi)部員工與外部客戶(hù)對(duì)于服務(wù)滿(mǎn)意度的長(zhǎng)期正向循環(huán)，讓“滿(mǎn)意的業(yè)主”來(lái)自“滿(mǎn)意的員工”。2023年，新城悅服務(wù)聚焦“新員工文化洗禮”與“管理人員文化共識(shí)”，以文化內(nèi)核連接、觸發(fā)一線(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)，打造獨(dú)居企業(yè)特色的“文化體驗(yàn)營(yíng)”、“服務(wù)者文化月”，讓文化踐行融入一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景。
圖：新城悅服務(wù)“文化體驗(yàn)營(yíng)”
新城悅服務(wù)始終高度重視人才供應(yīng)鏈的完善及內(nèi)部造血能力的提升，通過(guò)拓寬員工內(nèi)部成長(zhǎng)通道——成功搭建“項(xiàng)目經(jīng)理賦能計(jì)劃”、“星級(jí)管家認(rèn)證體系”等人才內(nèi)部晉升計(jì)劃，以及強(qiáng)化培訓(xùn)賦能——啟動(dòng)“我是好班長(zhǎng)”秩序在內(nèi)的系列基層崗位技能認(rèn)證，以基層崗位職業(yè)鏈路關(guān)鍵技能標(biāo)簽切入，輸出標(biāo)準(zhǔn)化課程，借助一線(xiàn)“訓(xùn)練員”和管理層行為檢查，從帶教和培訓(xùn)雙向建設(shè)保證，打造“服務(wù)者”與新城悅的共同成長(zhǎng)體系；搭配對(duì)應(yīng)的薪資標(biāo)準(zhǔn)、福利津貼激勵(lì)保障，在助力每一位服務(wù)者在職業(yè)進(jìn)階的同時(shí)，不斷增強(qiáng)組織吸引力進(jìn)而提升員工留任率，為品質(zhì)服務(wù)落地提供堅(jiān)實(shí)的人才保障。
圖：2023年新城悅服務(wù)一線(xiàn)員工專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)——青悅營(yíng)（左）、星級(jí)管家?guī)Ы倘苏J(rèn)證（右）
作為擁有約2萬(wàn)名“服務(wù)者”的新城悅服務(wù)始終重視員工的滿(mǎn)意度與敬業(yè)度，并針對(duì)員工心聲不斷提升關(guān)懷舉措。新城悅服務(wù)通過(guò)食堂、宿舍、工裝、工位等專(zhuān)項(xiàng)“煥新行動(dòng)”，重視員工關(guān)懷并筑牢“服務(wù)者”多重保障；同時(shí)，公司注重營(yíng)造“以人為本”的工作氛圍，2023年通過(guò)“有誠(chéng)議平臺(tái)”上線(xiàn)，共建出能聚焦一線(xiàn)問(wèn)題、沉淀一線(xiàn)智慧，從而實(shí)現(xiàn)“建議”與“決策”雙向循環(huán)的意見(jiàn)反饋與溝通渠道，協(xié)助公司完善管理流程、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。重視打造具有企業(yè)特色的榮譽(yù)激勵(lì)體系，新城悅服務(wù)通過(guò)月度評(píng)優(yōu)表彰、服務(wù)之星徽章發(fā)放、榜樣故事宣傳、服務(wù)者形象行業(yè)推廣等多重精神激勵(lì)方式，助力服務(wù)者們被看見(jiàn)、被傾聽(tīng)、被肯定，不斷提升員工的獲得感和凝聚力。
圖：2023年新城悅服務(wù)食堂及宿舍“煥新行動(dòng)”
圖：新城悅服務(wù)“文化踐行卡”及“服務(wù)之星”徽章
新城悅服務(wù)憑借優(yōu)秀的人力資源管理理念、完善的內(nèi)部人才培養(yǎng)機(jī)制和優(yōu)質(zhì)的雇主品牌形象也屢獲行業(yè)認(rèn)可。本次再度榮膺“2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)雇主品牌影響力標(biāo)桿企業(yè)”，也成為公司多年持續(xù)投入人力資源戰(zhàn)略與組織建設(shè)的強(qiáng)力印證。
讓幸福變得簡(jiǎn)單
懷揣“讓幸福變得簡(jiǎn)單”的企業(yè)使命，新城悅服務(wù)正在腳踏實(shí)地，不斷“淬煉”超級(jí)服務(wù)力。未來(lái)，新城悅服務(wù)將堅(jiān)持“大社區(qū)+大后勤”戰(zhàn)略引領(lǐng)，立足服務(wù)之本，聚焦并深研客戶(hù)核心需求，不斷精進(jìn)完善多元化專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力；同時(shí)以“服務(wù)者文化”為內(nèi)核驅(qū)動(dòng)，讓員工在與業(yè)主的“相互成就”中收獲職業(yè)價(jià)值，真正讓員工與業(yè)主的幸福變得簡(jiǎn)單。
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