針對保險行業長期被詬病的理賠難問題，8月26日，互聯網保險投顧平臺蝸牛保險推出了解決方案，并承諾“省心買，放心賠”。

蝸牛保險CEO尚萌萌表示，行業近幾年高速發展中，被忽略的健康告知為未來理賠積聚了較高風險，很可能加劇公眾對于保險不信任，損害用戶保障權益同時傷害行業發展。希望攜手更多行業合作伙伴一起，通過系列創新方案幫助用戶減緩理賠后顧之憂，共同促進行業健康良性發展。

理賠難主要原因在健康告知

隨著用戶保障意識的不斷提升，為自己和家庭配置保險已經成了新風潮。然而，過往大量拒賠案例，讓很多用戶擔心保險買了不賠。

中國銀保監會消費者權益保護局公布信息顯示，2019年涉及人身保險公司投訴中，理賠糾紛占人身保險公司投訴總量的20.60%，涉及的險種以疾病保險、醫療保險為主。另據第三方統計的2019年約1.6萬份裁判文書數據顯示，2019年通過訴訟解決糾紛的案件中，法院全部或部分支持的僅占38.05%，撤回起訴占21.74%，大部分用戶難以順利獲得賠付。

事實上，出現理賠難的絕大多數是在投保時未做嚴格健康告知，其次是銷售人員夸大功能和理賠范圍、因產品復雜性導致的條款理解偏差等。

“面對越來越復雜的用戶身體狀況，健康告知面臨的難度驟增，投保時候的一些小瑕疵都可能導致理賠時拒賠。”在尚萌萌看來，過去幾年行業的爆發式發展中，在理賠最為關鍵的健康告知環節，如果沒有專業人士協助，用戶自身理解偏差、被誤導不用告知、部分平臺投保頁面刻意回避等原因，使得未來集中出現批量拒賠風險劇增。不僅耽擱疾病救治，還會導致信任撕裂，加深“保險買了不能賠”的誤解。

積極創新破解理賠痛點

“既然理賠難的核心在健康告知，那我們投保前幫用戶嚴格把控，只要用戶承諾如實告知不隱瞞，那基本可以規避絕大多數的拒賠風險。如果還出現一些其它狀況，我們再通過定制保險產品承擔風險，是否就能徹底解決用戶的擔憂?”尚萌萌透露，公司精算師和產品總監在一次航班返回廣州途中的聊天，意外碰出了這個解決思路。回到公司做了全盤推演后，大家一致決定尋找合作伙伴快速上線。

富德財險副總朱君平介紹，在收到這套解決方案后，公司分析了蝸牛保險過去的承保理賠數據，也認可他們的技術服務能力，在健康告知規范執行下風險可控，且的確緩解了用戶對賠付的擔憂，因此公司響應蝸牛這個方案啟動了合作。

最終，經過雙方多輪溝通評估，解決方案確定為：從8月1日起，用戶通過蝸牛保險咨詢購買，如實做好健康告知，出現拒賠情況，蝸牛除了協助申訴和免費法律援助外，再提供上限為50萬元的補償，并且這個額度將在后續逐步放開。

南方科技大學金融系教授王赫表示，行業加速發展中，非常需要一些創新方式保障用戶權益，提升用戶體驗，這樣才能推動行業健康穩定的發展。

王赫呼吁，保險機構不要僅將精力聚焦于銷售，應該在賠付痛點上投入更多的精力創新。期待有更優解決方案出來，這樣行業才能夠贏得更大信任和更穩健發展。