半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱

(相關(guān)資料圖)

一年一度的618年中大促又拉開帷幕，您是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了清空自己的購物車？在消費者買買買的同時，消費糾紛也會呈現(xiàn)上升趨勢，買到假貨該如何維權(quán)？平臺購物私下付款有何風(fēng)險？6月13日半島問法熱線聚焦網(wǎng)購糾紛，山東誠功律師事務(wù)所高級合伙人、副主任曹磊和山東中誠信律師事務(wù)所專職律師姚凡榮在線接聽市民來電，從專業(yè)角度為市民提出建議。

上午9點30分一到，半島問法熱線80889800如約響起。“我在拼多多平臺上聯(lián)系到手機代購商家，通過跟商家聯(lián)系確認(rèn)自己購買手機的型號、價格后，按照賣家要求將手機費用1200元轉(zhuǎn)到了賣家提供的銀行賬號，沒有在平臺支付。”李先生告訴姚凡榮律師，后來就發(fā)生了意想不到的問題，“幾天后我沒有收到發(fā)貨信息，于是詢問賣家何時發(fā)貨，賣家回復(fù)已經(jīng)發(fā)貨，但未提供快遞單號，后來我聯(lián)系賣家發(fā)現(xiàn)已經(jīng)聯(lián)系不上了。”李先生咨詢，這種情況該如何處理？

聽完李先生介紹的情況后，姚凡榮律師表示，這種情況屬于典型的電信詐騙，賣家通過提供虛假的信息誘導(dǎo)消費者通過線下交易的方式獲取不正當(dāng)?shù)睦妫龅竭@種情況應(yīng)當(dāng)立即止付、報警處理。“大家網(wǎng)購時一定要選擇信譽良好、知名度高，安全性強的網(wǎng)絡(luò)平臺下單，不要點擊陌生鏈接或登錄陌生網(wǎng)站購物，更不要與商家繞過平臺私下達成交易，一旦出現(xiàn)糾紛，少了一份平臺的約束，會給消費者維權(quán)增加一份難度。”姚凡榮律師提醒。

新款產(chǎn)品發(fā)布后進行預(yù)售，是一種常見的營銷模式，但是預(yù)售的定金不退卻困擾著市民梁女士。“前一段時間，我看好的一款手機在某購物平臺上進行預(yù)售，定金為1000元，我就交了錢，但是當(dāng)手機公布售價之后，我認(rèn)為這款手機的性價比不高，因此沒有支付尾款，我找店家退還定金，但是店家告訴我，如果支付定金之后，沒有支付尾款視為放棄購買，定金不退。我該怎么辦？”

曹磊律師表示，梁女士雖然通過互聯(lián)網(wǎng)支付了定金，但在支付定金時，雙方未對產(chǎn)品的價格作出過提示或者承諾，也就是說買賣雙方并未對買賣合同的重要條款達成一致意見，買賣合同并未成立生效，梁女士支付的雖名為“定金”，實際上卻是“預(yù)付款”，因此，商家應(yīng)該退還梁女士的1000元，如果協(xié)商不成，梁女士可以通過互聯(lián)網(wǎng)法院進行訴訟，要求對方退錢。

當(dāng)天的接線活動中，市民咨詢了各種網(wǎng)購糾紛的情況，其中不少商家都是存在評分低信用差的情況，律師提醒，消費者在網(wǎng)購過程中，盡量選擇信譽較好的商家，并且注意保留好交易記錄、聊天記錄、購物發(fā)票、快遞單據(jù)、保修卡等相關(guān)證據(jù)材料。消費者除了應(yīng)仔細了解賣家信用、商品屬性以及買家評價等信息外，還應(yīng)留意網(wǎng)購平臺上的相關(guān)條款規(guī)定，提高防范意識、警惕消費陷阱。

問題1：電視購物獲得獎品，想要領(lǐng)取必須購買奶粉？

市民李先生在電視購物頻道購買了一款膏藥，當(dāng)時商家給了李先生一張兌獎券。很快商家給李先生電話，稱他的獎券中獎了，獎品是一臺電飯煲，要求李先生在7天內(nèi)將獎品兌換出來，否則就過期了。當(dāng)李先生聯(lián)系對方要求領(lǐng)取獎品時，對方卻說需要購買某奶粉才能兌換。李先生只好買了某奶粉，對方稱馬上把獎品給李先生寄過去。可等了幾天都沒有收到獎品，李先生再次打電話詢問，對方讓李先生再次購買某奶粉，才能兌換獎品。李先生感覺自己被騙了，詢問律師自己如何維權(quán)？

律師說法：李先生要確定當(dāng)初通過電視購物購買的膏藥，商家在宣傳時承諾的是藥品還是保健品，再看一下購買的膏藥上是否有與宣傳相匹配的標(biāo)識，如果沒有，商家的行為就屬于虛假宣傳誘導(dǎo)消費者消費，屬于消費欺詐的行為，承擔(dān)行政處罰的責(zé)任，如罰款、沒收違法所得等，還需要承擔(dān)賠償消費者的責(zé)任。再者，根據(jù)李先生的描述，商家明顯存在誘導(dǎo)消費的問題。誘導(dǎo)消費是指通過相關(guān)話語或者某種促銷手段來引導(dǎo)消費者進行消費。根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，如果商家在誘導(dǎo)消費的過程當(dāng)中有欺騙行為的話，那么需要向消費者支付其消費價款的三倍。建議李先生撥打12315消費者維權(quán)熱線或是電視購物頻道所屬的電視臺電話反映，要求商家退還貨款并賠償相應(yīng)損失。

問題2：網(wǎng)購珠寶貨不對版，是否可以要求商家退一賠三？

市民馮女士在2022年在某珠寶公司的網(wǎng)上“旗艦店”直播間購買了一顆綠松石龍珠。收到貨后，馮女士將該龍珠放入油中浸泡。半年后，馮女士發(fā)現(xiàn)浸泡油顏色變綠，懷疑該珠寶是假貨，馮女士隨即委托某珠寶產(chǎn)品質(zhì)量檢驗站對綠松石龍珠進行了質(zhì)量鑒定。該檢驗站出具珠寶首飾檢測證書，主要載明“檢驗結(jié)論：綠松石（處理），注：充填處理。”馮女士將上述結(jié)果告知某珠寶公司，某珠寶公司卻不置可否。馮女士詢問律師，商家出售的珠寶貨不對板，涉嫌欺詐，自己是否可以要求商家退一賠三？

律師說法：經(jīng)營者進行虛假宣傳誘導(dǎo)消費者消費的，是屬于消費欺詐的行為，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)營者要對消費者進行3倍賠償，不足五百元的，為五百元。馮女士的珠寶是在某珠寶公司的網(wǎng)絡(luò)直播間購買，某珠寶公司對商品描述為：綠松大龍珠、原礦無優(yōu)化高瓷綠松圓珠等。但現(xiàn)在經(jīng)檢驗，該商品為綠松石（處理），且注明為填充處理。某珠寶公司對該商品的描述和實際商品并不一致，在銷售商品時作出虛假陳述，構(gòu)成對馮女士的欺詐，馮女士有權(quán)請求向某珠寶公司退貨，并主張三倍賠償。再次提醒各商家，在經(jīng)營過程中應(yīng)秉持誠信原則，為牟利而對消費者隱瞞欺詐明顯違法。“退一賠三”的相關(guān)法規(guī)保護了消費者的合法權(quán)益，幫助消費者挽回?fù)p失。

問題3：未收貨平臺自動扣款，我可以要求商家退款并支付三倍賠償嗎？

市民周先生在某網(wǎng)購平臺上購買帳篷一件，店鋪的支付方式是先用后付，但周先生先支付了帳篷的錢。當(dāng)帳篷送到后，周先生又不想要了，就拒收了快件。幾天后快件退回店家所在區(qū)域，放快件的倉庫代為簽收。期間，周先生多次申請退款，但商家都予以拒絕，理由是“商品退回才可以退款，不是拒收就不管了”等類似備注。而網(wǎng)購平臺對周先生支付的帳篷錢款進行了自動扣費，周某某多次與平臺官方客服溝通退款，均無法協(xié)商一致。周先生詢問律師，自己是否可以以平臺并未保護消費者的權(quán)益且存在欺詐為由，要求商家及平臺主張返還貨款并支付三倍賠償？

律師說法：案涉商家收到退回的貨物后，以各種理由拒不退款，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)及時返還貨款，保障消費者的權(quán)益。但對于無證據(jù)證明被告銷售案涉商品存在欺詐的行為時，對消費者要求被告三倍賠償?shù)恼埱蟛挥柚С帧Ｉ碳乙褜づ癜l(fā)貨給周先生，周某某在帳篷送達時直接拒收，并要求退回，現(xiàn)帳篷已退回給商家，商家應(yīng)及時將貨物取回并處理運費問題。周先生選擇先用后付這種付款方式，是存在風(fēng)險的。現(xiàn)商家確實向周先生發(fā)出貨物，是周先生自身的原因拒收貨物，且周先生沒有其他的證據(jù)證明商家存在欺詐的行為，因此周先生要求三倍賠償?shù)脑V請很難得到法院的支持。在日常網(wǎng)購的過程中，作為消費者要盡到自己的審慎的義務(wù)，對于付款方式、售后等容易出現(xiàn)爭議的環(huán)節(jié)盡力審查。

問題4：幫網(wǎng)上店鋪刷單，店鋪被關(guān)了，刷單的錢能向平臺要回嗎？

市民楊先生前段時間在網(wǎng)上看到，某飾品店為增加其網(wǎng)絡(luò)店鋪的交易量，組織刷手在其網(wǎng)絡(luò)店鋪刷單，飾品店需按照交易訂單金額退還貨款。楊先生隨即通過某平臺，在某飾品店下單并向平臺支付貨款，等著店鋪確認(rèn)后退款。可某飾品店被平臺查到有刷單行為，根據(jù)規(guī)定對某飾品店予以關(guān)店處理。楊先生詢問律師，自己能否向平臺要求退還刷單的錢款？

律師說法：網(wǎng)絡(luò)刷單作為公民民間借貸關(guān)系的基礎(chǔ)法律行為而產(chǎn)生的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，其實質(zhì)是通過制造虛假交易記錄，欺騙消費者,嚴(yán)重擾亂市場經(jīng)濟秩序，既違背了社會公序良俗，也違反了相關(guān)法律、行政法規(guī)，違反法律和社會公共利益的合同屬于無效合同，無效合同自合同訂立之日起不具有法律效力。楊先生與某飾品店訂立網(wǎng)絡(luò)購物合同，意在以虛假網(wǎng)絡(luò)購物意思掩蓋“刷銷量、賺報酬”的真實意思。對于雙方以虛假的意思表示實施的民事法律行為，因雙方缺乏真實的意思表示而無效。楊先生基于賺取刷單報酬目的投入的款項，依法是不予保護的。提醒廣大市民，通過刷單等不法手段誤導(dǎo)消費者，一定會付出代價，千萬不要以身試法。

問題5：在網(wǎng)上買到假貨，我該如何維權(quán)？

市民涂先生在某公司運營的APP店鋪下單購買了一部蘋果手機，店鋪的宣傳上注明“純原裝蘋果iPhone12pro手機”，總金額6000元。下單前，在涂先生與店鋪交流過程中，店鋪一再承諾涉案手機是“原裝”、“無鎖”，插卡即用，且七天無理由退換貨。涂先生還詢問“如果修過，支持退貨退款嗎？”，店鋪客服回答“可以”。涂先生收到手機后，發(fā)現(xiàn)手機屏幕根本不是原裝，并且手機還是一個有鎖機。涂先生找到店鋪要求退貨退款，但店鋪堅持說“是原裝正品”，并以涂先生已經(jīng)撕掉售后標(biāo)簽為由拒絕退貨。涂先生詢問律師，自己應(yīng)該如何維權(quán)？

律師說法：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償損失，賠償金額是消費者購買商品或者接受服務(wù)的三倍；增加賠償金額不足 500元的，為500元。店鋪在涂先生下單購買手機前，明確聲明該商品為“原裝”“無鎖”版手機，且承諾過“支持退貨退款”。但涂先生收貨后進行查驗的情況顯示，店鋪所售手機不符合上述聲明的特征。涂先生是基于對店鋪承諾的信任才購買的手機，店鋪的行為構(gòu)成已經(jīng)構(gòu)成了消費欺詐，涂先生可以通過司法途徑，要求店鋪退還貨款并承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

問題6：寫快遞單時未選擇保價，貨物丟失快遞公司就可以不賠嗎？

市民王先生花5000元從某商城購買了一塊手表，因表盤有劃痕，便通過某快遞公司將手表郵寄至手表廠家更換。廠家簽收快遞時發(fā)現(xiàn)包裹內(nèi)并無手表，與快遞公司核實后，確認(rèn)手表系在郵寄過程中丟失。王先生要求某快遞公司照價賠償損失5000元，但某快遞公司卻稱，王先生在填寫快遞單時未選擇保價，只能根據(jù)運單約定，按照實際支付的快遞費的十倍進行賠償。王先生詢問律師，自己沒選擇報價快遞公司就可以不賠貨物損失嗎？

律師說法：王先生遇到的問題屬于運輸合同糾紛。王先生填寫的快遞單，實際上屬于他與某快遞公司之間成立的運輸合同，屬于雙方意愿的真實表示，是合法有效的，雙方均應(yīng)切實履行。根據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，承運人有將貨物安全運輸?shù)郊s定地點的義務(wù)，應(yīng)對運輸過程中非因不可抗力、合理損耗等原因造成的貨物毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任。王先生的手表在郵寄過程中丟失，某快遞公司作為承運人未將物品安全運輸至約定地點，對此存在重大過失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，因此王先生要求某快遞公司賠償貨物損失的要求應(yīng)該能得到法院的支持。

問法感悟

曹磊律師：當(dāng)消費者在網(wǎng)購中出現(xiàn)糾紛時，有以下幾種解決途徑：1.與商家進行協(xié)商。當(dāng)網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題時，最方便快捷的解決途徑就是及時與商家取得聯(lián)系進行溝通，協(xié)商處理，達成和解。2.向網(wǎng)購平臺投訴。當(dāng)商家怠于處理網(wǎng)購問題時，可以聯(lián)系網(wǎng)購平臺的客服向其投訴維權(quán)，要求其介入處理。3.請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解。消費者可通過電話、信件、網(wǎng)絡(luò)、親自到訪等方式向消費者協(xié)會投訴，通過消費者協(xié)會調(diào)解解決。4.向有關(guān)行政部門投訴。消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議后，可以請求政府有關(guān)行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。5.根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁或向人民法院提起訴訟。如果上述途徑均無法解決問題，消費者可通過仲裁或訴訟維權(quán)。

姚凡榮律師：合同必須嚴(yán)守，買賣雙方應(yīng)依約全面履行合同義務(wù)。但在實際交易中，合同雖已經(jīng)成立，但商家、消費者基于自己利益的考慮，或基于其他原因主張合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，從而拒絕履行合同義務(wù)。對于此類爭議，首先應(yīng)審查合同是否存在無效、可撤銷等情形；其次，在合同依法成立并生效的情況下，審查商家、消費者拒絕履行合同義務(wù)的理由是否成立，如不成立，除了守約方要求解除合同、守約方不要求繼續(xù)履行、依法不宜強制履行等情形以外，雙方均應(yīng)繼續(xù)履行。

相關(guān)案例

購買的奢侈品包包有明顯的使用痕跡能夠要求賠償嗎？

基本案情：

李女士欲購買一款奢侈品包包，苦于專柜一直沒有現(xiàn)貨。某日，李女士在瀏覽手機app時看到重慶某貿(mào)易公司實體店鋪展示商品中有同款包，李女士按聯(lián)系方式添加微信、溝通，確認(rèn)是同款后表示要購買，該公司告知李女士可以通過某app鏈接購買，且承諾此商品“閑置無使用、邊角沒有磨損、沒有破皮”，“一幀一幀”仔細觀看過產(chǎn)品視頻后，李女士果斷下單。

幾天后，李女士收到快遞送來的包包，當(dāng)面拆檢，發(fā)現(xiàn)包包有明顯的使用痕跡且邊腳破損，與商家承諾的閑置無使用不符，李女士拒收并申請退貨。在通過某app客戶端申請退貨時，卻發(fā)現(xiàn)平臺使用“驗?zāi)衬场焙蟛荒苤苯油素洠l(fā)件人地址不詳，快遞公司不能保證“原路退回”。鑒于奢侈品包包價值較大，李女士不得不確認(rèn)簽收，并同時通過某app客戶端投訴。“驗?zāi)衬场碧峁┥唐钒l(fā)貨時視頻，證明商品郵寄之前邊角破損就已經(jīng)存在。

可是賣家一會說是“驗?zāi)衬场睓z驗時造成了磨損，一會又說是郵寄過程中造成的磨損，一直以各種理由拒絕退貨。無奈，李女士將賣家告上法庭，要求退款并要求賣家支付單倍賠償款。

案件審理：

鑒于案件事實清楚，證據(jù)明確，為提高辦案效率，減輕當(dāng)事人訴累，承辦法官決定組織雙方進行調(diào)解。前期，法官通過微信、電話多次與雙方當(dāng)事人進行“背對背”調(diào)解。在法官列舉案例、分析進入訴訟程序后帶來的影響后，賣家態(tài)度逐漸緩和，最終賣家同意退款。為避免雙方后期履行出現(xiàn)“麻煩”，法官組織雙方配合現(xiàn)場履行，李女士當(dāng)庭將涉案包包通過快遞郵寄給賣家，賣家當(dāng)庭過付退款，該案圓滿化解。

法官釋法：

1.本案中交易標(biāo)的物是奢侈品，不是普通的日常生活用品，基于交易標(biāo)的物的特殊性，本案不適用《消費者權(quán)益保護法》之規(guī)定，因此原告的單倍賠償請求無法成立。

2.雙方通過互聯(lián)網(wǎng)方式訂立的合同，依據(jù)《民法典》第五百一十二條 通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。依據(jù)《電子商務(wù)法》第二十條，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。因此本案中被告的抗辯理由不能成立，應(yīng)予退款退貨。