半島全媒體記者 尹彥鑫 蔣凱
(相關資料圖)
一年一度的618年中大促又拉開帷幕，您是否已經準備好了清空自己的購物車？在消費者買買買的同時，消費糾紛也會呈現上升趨勢，買到假貨該如何維權？平臺購物私下付款有何風險？6月13日半島問法熱線聚焦網購糾紛，山東誠功律師事務所高級合伙人、副主任曹磊和山東中誠信律師事務所專職律師姚凡榮在線接聽市民來電，從專業角度為市民提出建議。
上午9點30分一到，半島問法熱線80889800如約響起。“我在拼多多平臺上聯系到手機代購商家，通過跟商家聯系確認自己購買手機的型號、價格后，按照賣家要求將手機費用1200元轉到了賣家提供的銀行賬號，沒有在平臺支付。”李先生告訴姚凡榮律師，后來就發生了意想不到的問題，“幾天后我沒有收到發貨信息，于是詢問賣家何時發貨，賣家回復已經發貨，但未提供快遞單號，后來我聯系賣家發現已經聯系不上了。”李先生咨詢，這種情況該如何處理？
聽完李先生介紹的情況后，姚凡榮律師表示，這種情況屬于典型的電信詐騙，賣家通過提供虛假的信息誘導消費者通過線下交易的方式獲取不正當的利益，遇到這種情況應當立即止付、報警處理。“大家網購時一定要選擇信譽良好、知名度高，安全性強的網絡平臺下單，不要點擊陌生鏈接或登錄陌生網站購物，更不要與商家繞過平臺私下達成交易，一旦出現糾紛，少了一份平臺的約束，會給消費者維權增加一份難度。”姚凡榮律師提醒。
新款產品發布后進行預售，是一種常見的營銷模式，但是預售的定金不退卻困擾著市民梁女士。“前一段時間，我看好的一款手機在某購物平臺上進行預售，定金為1000元，我就交了錢，但是當手機公布售價之后，我認為這款手機的性價比不高，因此沒有支付尾款，我找店家退還定金，但是店家告訴我，如果支付定金之后，沒有支付尾款視為放棄購買，定金不退。我該怎么辦？”
曹磊律師表示，梁女士雖然通過互聯網支付了定金，但在支付定金時，雙方未對產品的價格作出過提示或者承諾，也就是說買賣雙方并未對買賣合同的重要條款達成一致意見，買賣合同并未成立生效，梁女士支付的雖名為“定金”，實際上卻是“預付款”，因此，商家應該退還梁女士的1000元，如果協商不成，梁女士可以通過互聯網法院進行訴訟，要求對方退錢。
當天的接線活動中，市民咨詢了各種網購糾紛的情況，其中不少商家都是存在評分低信用差的情況，律師提醒，消費者在網購過程中，盡量選擇信譽較好的商家，并且注意保留好交易記錄、聊天記錄、購物發票、快遞單據、保修卡等相關證據材料。消費者除了應仔細了解賣家信用、商品屬性以及買家評價等信息外，還應留意網購平臺上的相關條款規定，提高防范意識、警惕消費陷阱。
問題1：電視購物獲得獎品，想要領取必須購買奶粉？
市民李先生在電視購物頻道購買了一款膏藥，當時商家給了李先生一張兌獎券。很快商家給李先生電話，稱他的獎券中獎了，獎品是一臺電飯煲，要求李先生在7天內將獎品兌換出來，否則就過期了。當李先生聯系對方要求領取獎品時，對方卻說需要購買某奶粉才能兌換。李先生只好買了某奶粉，對方稱馬上把獎品給李先生寄過去。可等了幾天都沒有收到獎品，李先生再次打電話詢問，對方讓李先生再次購買某奶粉，才能兌換獎品。李先生感覺自己被騙了，詢問律師自己如何維權？
律師說法：李先生要確定當初通過電視購物購買的膏藥，商家在宣傳時承諾的是藥品還是保健品，再看一下購買的膏藥上是否有與宣傳相匹配的標識，如果沒有，商家的行為就屬于虛假宣傳誘導消費者消費，屬于消費欺詐的行為，承擔行政處罰的責任，如罰款、沒收違法所得等，還需要承擔賠償消費者的責任。再者，根據李先生的描述，商家明顯存在誘導消費的問題。誘導消費是指通過相關話語或者某種促銷手段來引導消費者進行消費。根據相關法律規定，如果商家在誘導消費的過程當中有欺騙行為的話，那么需要向消費者支付其消費價款的三倍。建議李先生撥打12315消費者維權熱線或是電視購物頻道所屬的電視臺電話反映，要求商家退還貨款并賠償相應損失。
問題2：網購珠寶貨不對版，是否可以要求商家退一賠三？
市民馮女士在2022年在某珠寶公司的網上“旗艦店”直播間購買了一顆綠松石龍珠。收到貨后，馮女士將該龍珠放入油中浸泡。半年后，馮女士發現浸泡油顏色變綠，懷疑該珠寶是假貨，馮女士隨即委托某珠寶產品質量檢驗站對綠松石龍珠進行了質量鑒定。該檢驗站出具珠寶首飾檢測證書，主要載明“檢驗結論：綠松石（處理），注：充填處理。”馮女士將上述結果告知某珠寶公司，某珠寶公司卻不置可否。馮女士詢問律師，商家出售的珠寶貨不對板，涉嫌欺詐，自己是否可以要求商家退一賠三？
律師說法：經營者進行虛假宣傳誘導消費者消費的，是屬于消費欺詐的行為，根據相關法律法規，經營者要對消費者進行3倍賠償，不足五百元的，為五百元。馮女士的珠寶是在某珠寶公司的網絡直播間購買，某珠寶公司對商品描述為：綠松大龍珠、原礦無優化高瓷綠松圓珠等。但現在經檢驗，該商品為綠松石（處理），且注明為填充處理。某珠寶公司對該商品的描述和實際商品并不一致，在銷售商品時作出虛假陳述，構成對馮女士的欺詐，馮女士有權請求向某珠寶公司退貨，并主張三倍賠償。再次提醒各商家，在經營過程中應秉持誠信原則，為牟利而對消費者隱瞞欺詐明顯違法。“退一賠三”的相關法規保護了消費者的合法權益，幫助消費者挽回損失。
問題3：未收貨平臺自動扣款，我可以要求商家退款并支付三倍賠償嗎？
市民周先生在某網購平臺上購買帳篷一件，店鋪的支付方式是先用后付，但周先生先支付了帳篷的錢。當帳篷送到后，周先生又不想要了，就拒收了快件。幾天后快件退回店家所在區域，放快件的倉庫代為簽收。期間，周先生多次申請退款，但商家都予以拒絕，理由是“商品退回才可以退款，不是拒收就不管了”等類似備注。而網購平臺對周先生支付的帳篷錢款進行了自動扣費，周某某多次與平臺官方客服溝通退款，均無法協商一致。周先生詢問律師，自己是否可以以平臺并未保護消費者的權益且存在欺詐為由，要求商家及平臺主張返還貨款并支付三倍賠償？
律師說法：案涉商家收到退回的貨物后，以各種理由拒不退款，按照相關規定，應當及時返還貨款，保障消費者的權益。但對于無證據證明被告銷售案涉商品存在欺詐的行為時，對消費者要求被告三倍賠償的請求不予支持。商家已將帳篷發貨給周先生，周某某在帳篷送達時直接拒收，并要求退回，現帳篷已退回給商家，商家應及時將貨物取回并處理運費問題。周先生選擇先用后付這種付款方式，是存在風險的。現商家確實向周先生發出貨物，是周先生自身的原因拒收貨物，且周先生沒有其他的證據證明商家存在欺詐的行為，因此周先生要求三倍賠償的訴請很難得到法院的支持。在日常網購的過程中，作為消費者要盡到自己的審慎的義務，對于付款方式、售后等容易出現爭議的環節盡力審查。
問題4：幫網上店鋪刷單，店鋪被關了，刷單的錢能向平臺要回嗎？
市民楊先生前段時間在網上看到，某飾品店為增加其網絡店鋪的交易量，組織刷手在其網絡店鋪刷單，飾品店需按照交易訂單金額退還貨款。楊先生隨即通過某平臺，在某飾品店下單并向平臺支付貨款，等著店鋪確認后退款。可某飾品店被平臺查到有刷單行為，根據規定對某飾品店予以關店處理。楊先生詢問律師，自己能否向平臺要求退還刷單的錢款？
律師說法：網絡刷單作為公民民間借貸關系的基礎法律行為而產生的債權債務關系，其實質是通過制造虛假交易記錄，欺騙消費者,嚴重擾亂市場經濟秩序，既違背了社會公序良俗，也違反了相關法律、行政法規，違反法律和社會公共利益的合同屬于無效合同，無效合同自合同訂立之日起不具有法律效力。楊先生與某飾品店訂立網絡購物合同，意在以虛假網絡購物意思掩蓋“刷銷量、賺報酬”的真實意思。對于雙方以虛假的意思表示實施的民事法律行為，因雙方缺乏真實的意思表示而無效。楊先生基于賺取刷單報酬目的投入的款項，依法是不予保護的。提醒廣大市民，通過刷單等不法手段誤導消費者，一定會付出代價，千萬不要以身試法。
問題5：在網上買到假貨，我該如何維權？
市民涂先生在某公司運營的APP店鋪下單購買了一部蘋果手機，店鋪的宣傳上注明“純原裝蘋果iPhone12pro手機”，總金額6000元。下單前，在涂先生與店鋪交流過程中，店鋪一再承諾涉案手機是“原裝”、“無鎖”，插卡即用，且七天無理由退換貨。涂先生還詢問“如果修過，支持退貨退款嗎？”，店鋪客服回答“可以”。涂先生收到手機后，發現手機屏幕根本不是原裝，并且手機還是一個有鎖機。涂先生找到店鋪要求退貨退款，但店鋪堅持說“是原裝正品”，并以涂先生已經撕掉售后標簽為由拒絕退貨。涂先生詢問律師，自己應該如何維權？
律師說法：根據《消費者權益保護法》規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償損失，賠償金額是消費者購買商品或者接受服務的三倍；增加賠償金額不足 500元的，為500元。店鋪在涂先生下單購買手機前，明確聲明該商品為“原裝”“無鎖”版手機，且承諾過“支持退貨退款”。但涂先生收貨后進行查驗的情況顯示，店鋪所售手機不符合上述聲明的特征。涂先生是基于對店鋪承諾的信任才購買的手機，店鋪的行為構成已經構成了消費欺詐，涂先生可以通過司法途徑，要求店鋪退還貨款并承擔懲罰性賠償責任。
問題6：寫快遞單時未選擇保價，貨物丟失快遞公司就可以不賠嗎？
市民王先生花5000元從某商城購買了一塊手表，因表盤有劃痕，便通過某快遞公司將手表郵寄至手表廠家更換。廠家簽收快遞時發現包裹內并無手表，與快遞公司核實后，確認手表系在郵寄過程中丟失。王先生要求某快遞公司照價賠償損失5000元，但某快遞公司卻稱，王先生在填寫快遞單時未選擇保價，只能根據運單約定，按照實際支付的快遞費的十倍進行賠償。王先生詢問律師，自己沒選擇報價快遞公司就可以不賠貨物損失嗎？
律師說法：王先生遇到的問題屬于運輸合同糾紛。王先生填寫的快遞單，實際上屬于他與某快遞公司之間成立的運輸合同，屬于雙方意愿的真實表示，是合法有效的，雙方均應切實履行。根據《民法典》相關規定，承運人有將貨物安全運輸到約定地點的義務，應對運輸過程中非因不可抗力、合理損耗等原因造成的貨物毀損、滅失承擔損害賠償責任。王先生的手表在郵寄過程中丟失，某快遞公司作為承運人未將物品安全運輸至約定地點，對此存在重大過失，應當承擔賠償責任，因此王先生要求某快遞公司賠償貨物損失的要求應該能得到法院的支持。
問法感悟
曹磊律師：當消費者在網購中出現糾紛時，有以下幾種解決途徑：1.與商家進行協商。當網購商品出現問題時，最方便快捷的解決途徑就是及時與商家取得聯系進行溝通，協商處理，達成和解。2.向網購平臺投訴。當商家怠于處理網購問題時，可以聯系網購平臺的客服向其投訴維權，要求其介入處理。3.請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解。消費者可通過電話、信件、網絡、親自到訪等方式向消費者協會投訴，通過消費者協會調解解決。4.向有關行政部門投訴。消費者和經營者發生權益爭議后，可以請求政府有關行政部門依行政程序解決爭議，與其他爭議解決途徑相比，申訴具有高效、快捷、力度強等特點。5.根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁或向人民法院提起訴訟。如果上述途徑均無法解決問題，消費者可通過仲裁或訴訟維權。
姚凡榮律師：合同必須嚴守，買賣雙方應依約全面履行合同義務。但在實際交易中，合同雖已經成立，但商家、消費者基于自己利益的考慮，或基于其他原因主張合同存在效力欠缺、履行不能、不愿履行等情形，從而拒絕履行合同義務。對于此類爭議，首先應審查合同是否存在無效、可撤銷等情形；其次，在合同依法成立并生效的情況下，審查商家、消費者拒絕履行合同義務的理由是否成立，如不成立，除了守約方要求解除合同、守約方不要求繼續履行、依法不宜強制履行等情形以外，雙方均應繼續履行。
相關案例
購買的奢侈品包包有明顯的使用痕跡能夠要求賠償嗎？
基本案情：
李女士欲購買一款奢侈品包包，苦于專柜一直沒有現貨。某日，李女士在瀏覽手機app時看到重慶某貿易公司實體店鋪展示商品中有同款包，李女士按聯系方式添加微信、溝通，確認是同款后表示要購買，該公司告知李女士可以通過某app鏈接購買，且承諾此商品“閑置無使用、邊角沒有磨損、沒有破皮”，“一幀一幀”仔細觀看過產品視頻后，李女士果斷下單。
幾天后，李女士收到快遞送來的包包，當面拆檢，發現包包有明顯的使用痕跡且邊腳破損，與商家承諾的閑置無使用不符，李女士拒收并申請退貨。在通過某app客戶端申請退貨時，卻發現平臺使用“驗某某”后不能直接退貨，發件人地址不詳，快遞公司不能保證“原路退回”。鑒于奢侈品包包價值較大，李女士不得不確認簽收，并同時通過某app客戶端投訴。“驗某某”提供商品發貨時視頻，證明商品郵寄之前邊角破損就已經存在。
可是賣家一會說是“驗某某”檢驗時造成了磨損，一會又說是郵寄過程中造成的磨損，一直以各種理由拒絕退貨。無奈，李女士將賣家告上法庭，要求退款并要求賣家支付單倍賠償款。
案件審理：
鑒于案件事實清楚，證據明確，為提高辦案效率，減輕當事人訴累，承辦法官決定組織雙方進行調解。前期，法官通過微信、電話多次與雙方當事人進行“背對背”調解。在法官列舉案例、分析進入訴訟程序后帶來的影響后，賣家態度逐漸緩和，最終賣家同意退款。為避免雙方后期履行出現“麻煩”，法官組織雙方配合現場履行，李女士當庭將涉案包包通過快遞郵寄給賣家，賣家當庭過付退款，該案圓滿化解。
法官釋法：
1.本案中交易標的物是奢侈品，不是普通的日常生活用品，基于交易標的物的特殊性，本案不適用《消費者權益保護法》之規定，因此原告的單倍賠償請求無法成立。
2.雙方通過互聯網方式訂立的合同，依據《民法典》第五百一十二條 通過互聯網等信息網絡訂立的電子合同的標的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時間為交付時間。依據《電子商務法》第二十條，電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。因此本案中被告的抗辯理由不能成立，應予退款退貨。