中國消費者報報道（記者黃劼）廣東省深圳市場監(jiān)督管理局的“局長信箱”運行三個月來，因辦理質(zhì)量高、效果好、速度快收到良好社會效果，成為密切聯(lián)系群眾的民心橋梁、接受市民監(jiān)督的重要途徑、為群眾排憂解難的快捷平臺。
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解決群眾問題有了提質(zhì)“快車道”
據(jù)介紹，市場監(jiān)管部門作為民生保障的核心機構，如何才能更有效、更直接、更快捷地了解群眾的訴求，一直是深圳市市場監(jiān)管局認真思考的一個問題。在深圳市委市政府的領導以及深圳市信訪局的大力支持下，深圳市市場監(jiān)管局“局長信箱”項目經(jīng)過三個月的精心籌備、建設完善，于2022年12月8日官網(wǎng)上線啟動。自上線以來，已收到群眾來信近500多件，成為深圳市場監(jiān)管局群眾工作的“金字招牌”。
深圳市市場監(jiān)管局通過從全系統(tǒng)抽調(diào)業(yè)務骨干組成“局長信箱”工作專班，安排干部到專班輪值鍛煉，組成專業(yè)的一線辦理隊伍。同時建立來信會商研判、綜合分析制度，讓寫信、分派、辦理、流轉(zhuǎn)等各個環(huán)節(jié)更加精簡便捷。按照“及時”和“就地”的原則，實施快速響應機制，群眾來信10分鐘內(nèi)簽收，30分鐘內(nèi)電話聯(lián)系。辦理時限由60日壓縮至10個工作日，對辦理時限即將超期亮燈情況，及時進行催辦。自上線以來，信件平均辦結(jié)反饋時間僅需4個工作日。
今年1月，“局長信箱”收到深圳一家企業(yè)的來信，反映該企業(yè)進口的嬰幼兒奶粉配方注冊證書延續(xù)信息無法更新，導致貨物滯留港口10多天無法正常申報清關。“局長信箱”工作人員受理來信后，以特事特辦的方式，僅用一天的時間就幫企業(yè)解決了問題。
聚焦熱點難點有了社情民意“傳導器”
記者了解到，深圳市場監(jiān)管局通過“局長信箱”收集研判信件反映的社情民意，用“小窗口”做好“大文章”。組織分析研判來信內(nèi)容，體察民生民意、聚焦熱點難點、收集群眾建議，用于分析社會經(jīng)濟趨勢、研究問題發(fā)生規(guī)律、預警風險隱患苗頭。通過“局長信箱”，用熱情、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務態(tài)度將矛盾風險化解在萌芽。每月編訂“局長信箱”工作綜述，每周召開工作調(diào)度會議，定期將研判信息情況、風險隱患熱點傳導到業(yè)務部門，為決策施政、監(jiān)管服務起到參謀助手作用。
有一名消費者通過多途徑對所購產(chǎn)品進行投訴，都沒有得到妥善解決，他通過“局長信箱”反映訴求后，深圳市場監(jiān)管局南山局執(zhí)法人員第一時間聯(lián)系該公司相關負責人盡快核實處理，并到現(xiàn)場核查處置、約談企業(yè)相關負責人，責令其盡快妥善處理問題。針對“換機”和“訂單贈品未兌現(xiàn)要求補償”問題，南山局執(zhí)法人員積極組織該公司、來信人進行調(diào)解，最后，該公司同意提供全套設備更換方案，并就優(yōu)惠券補償問題協(xié)商達成一致，幫助這名消費者解決了問題。
受理民生訴求有了精準專業(yè)“直通車”
據(jù)深圳市場監(jiān)督管理局工作人員介紹，“局長信箱”主要有五大類精準專業(yè)的受理范圍：第一類是行政不作為、亂作為，主要指怠于履行法定職責，權限內(nèi)的辦理事項不依法受理或受理后未能在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)等情況；第二類是推諉扯皮、服務態(tài)度不好，主要指對群眾反映強烈的問題消極應對、久拖不決、敷衍了事，對待辦事群眾態(tài)度差、效率低等情況；第三類是工作流程不規(guī)范，主要指部門職責分工不明確，辦理指引不清晰，辦理程序不合理不嚴謹，執(zhí)行相關規(guī)章制度不嚴格不規(guī)范等情況；第四類是接收舉報線索，根據(jù)相關獎勵辦法和規(guī)定接收社會公眾關于市場監(jiān)管領域違法行為舉報線索；第五類是對市場監(jiān)管局的工作意見和建議，有利于促進監(jiān)管執(zhí)法、行政服務的進一步優(yōu)化和提升。
為進一步開拓受理渠道、提升源頭治理的效能，深圳市場監(jiān)管局在“局長信箱”官網(wǎng)上線的基礎上，開通微信公眾號受理端口，3月1日，“局長信箱”微信端啟動，讓“局長信箱”通過微信端口就可以進行來信。
深圳市場場監(jiān)管局負責人表示，該局將積極建設“局長信箱“研判預警處置平臺，加強數(shù)據(jù)分析和協(xié)同辦理能力，不斷完善提升辦理工作的規(guī)范、流程和成效，讓群眾的獲得感、幸福感和安全感更加充實、更可持續(xù)、更有保障。