【資料圖】
12月16日，浙江省紹興嵊州市市場監(jiān)管局、市消保委接到魏女士的投訴，其在嵊州市浙東農(nóng)副產(chǎn)品物流中心某商戶處購買了一箱梨，回去后發(fā)現(xiàn)有好多爛果，跟商家約好后續(xù)去店里換購可抵扣25元，可是當(dāng)魏女士去店里換購商家卻告知梨漲價了，需要扣掉部分差價才能換購，魏女士認(rèn)為不合理，要求直接退款，商家不認(rèn)可。無奈之下，魏女士撥打了投訴熱線尋求幫助。
受理投訴后，調(diào)解人員聯(lián)系當(dāng)事雙方開展調(diào)查了解，經(jīng)核實(shí)，魏女士于12月6日在嵊州市浙東農(nóng)副產(chǎn)品物流中心某商戶處購買一箱梨（60個），價格為100元，到家拆開后發(fā)現(xiàn)其中有16個是爛果，跟商家微信溝通后，雙方約定下次去購買時可以抵扣25元。12月16日，魏女士再次來到商家處，商家告知由于梨價漲到了130元一箱，換購的話爛果只能抵扣10元。調(diào)解過程中，魏女士認(rèn)為商家的做法很不合理，按照當(dāng)初的購買價格16個梨價值大概是26元左右，現(xiàn)在換購卻只值10元，表示不想在這家店繼續(xù)消費(fèi)了，要求商家直接退款25元；商家則表示自己是按照批發(fā)價格賣的，從目前的市場行情來看，按照之前的價格給魏女士的話，就要虧錢了。當(dāng)事雙方各執(zhí)已見，互不退讓。
鑒于此，調(diào)解人員指出，首先消費(fèi)者第一時間開箱就拍攝了照片、視頻留存，爛果問題商家是認(rèn)可的，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，商品質(zhì)量存在問題商家必須承擔(dān)售后責(zé)任，按照雙方后續(xù)換購時扣除25元費(fèi)用的約定，其中并沒有涉及市場價格波動事項(xiàng)，商家應(yīng)當(dāng)按照約定履行，消費(fèi)者如不愿換購的應(yīng)當(dāng)據(jù)此退還相應(yīng)費(fèi)用。最終，經(jīng)過調(diào)解，商家給予魏女士退款25元。
【案例評析】
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”。本案中，商家在與消費(fèi)者約定時未考慮價格上漲等因素，在沒有事先征求消費(fèi)者意見，單方面臨時要求補(bǔ)足差價，是無效的，消費(fèi)者可以要求商家按之前的約定履行。在此也提醒廣大消費(fèi)者，在購買有外包裝生鮮水果時，盡量選擇當(dāng)場開箱查驗(yàn)，如有壞果在店內(nèi)及時要求商家更換，如現(xiàn)場未予查驗(yàn)，為了保留證據(jù)，回家后也盡量拍攝開箱視頻留存。另外，發(fā)現(xiàn)問題及時與商家協(xié)商解決，如發(fā)現(xiàn)自身合法權(quán)益受到侵犯，可向相關(guān)部門求助維權(quán)。