日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2020全年投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失156393萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V5864件，加倍賠償金額825萬(wàn)元。全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)125萬(wàn)人次。
報(bào)告顯示，家用電子電器類(lèi)、日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)和交通工具類(lèi)居商品類(lèi)投訴量前五位。與2019年相比，醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、食品類(lèi)投訴量比重分別上漲2.93、2.28個(gè)百分點(diǎn)，交通工具類(lèi)、家用電子電器類(lèi)投訴量比重有所下降。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、汽車(chē)及零部件、通訊類(lèi)產(chǎn)品、服裝、醫(yī)療器械。與2019年相比，醫(yī)療器械投訴和計(jì)算機(jī)類(lèi)產(chǎn)品投訴增長(zhǎng)較快，進(jìn)入商品類(lèi)投訴前十。2020年受疫情影響，醫(yī)療器械投訴相比2019年漲幅較大。
生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)與文化娛樂(lè)體育服務(wù)居于服務(wù)類(lèi)投訴量前五位。與2019年相比，公共設(shè)施服務(wù)、生活社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴量比重分別上漲1.92、1.17個(gè)百分點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類(lèi)投訴量比重下降2.76個(gè)百分點(diǎn)。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)、遠(yuǎn)程購(gòu)物服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)及交通運(yùn)輸服務(wù)投訴。與2019年相比，交通運(yùn)輸、保養(yǎng)和修理服務(wù)進(jìn)入服務(wù)類(lèi)投訴前十。其中交通運(yùn)輸類(lèi)服務(wù)投訴增幅較大。
根據(jù)報(bào)告統(tǒng)計(jì)，部分領(lǐng)域涉疫類(lèi)投訴大幅攀升，主要問(wèn)題集中在衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)，交通出行服務(wù)退訂難，疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價(jià)、強(qiáng)制搭售等。
報(bào)告指出，直播帶貨、長(zhǎng)租公寓等新消費(fèi)模式不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)游戲、在線視頻等娛樂(lè)消費(fèi)日漸增多，由于交易參與主體多、法律關(guān)系復(fù)雜等原因，相關(guān)投訴急需引起各方重視。
例如，部分電商主播夸大或虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功能效用，選擇性介紹產(chǎn)品，回避關(guān)鍵信息，甚至低價(jià)推銷(xiāo)劣質(zhì)商品;長(zhǎng)租公寓除了爆雷外，部分公寓拖延向退租租戶(hù)退款、不按約定提供服務(wù)、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行、客服無(wú)法聯(lián)系，有的長(zhǎng)租公寓裝修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，影響消費(fèi)者身體健康;新能源汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題多，續(xù)航里程“打折”，充電速度與宣傳不符，而且電池質(zhì)量問(wèn)題突出，電池故障、充電故障較常見(jiàn);校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路頻發(fā)，沒(méi)有善后措施，有的培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符，課程縮水，師資不穩(wěn)定。此外，房屋裝修、預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)、電視購(gòu)物等傳統(tǒng)投訴難點(diǎn)也有待破解。
結(jié)合2020年消費(fèi)領(lǐng)域形勢(shì)變化和消費(fèi)者投訴情況，中消協(xié)提出了三大消費(fèi)對(duì)策：一是加強(qiáng)保護(hù)，讓消費(fèi)更有信心;二是轉(zhuǎn)變觀念，讓消費(fèi)更有動(dòng)力;三是踐行新風(fēng)，讓消費(fèi)更可持續(xù)。
中消協(xié)建議加強(qiáng)立法立標(biāo)。例如，針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)制定專(zhuān)門(mén)立法，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)賬戶(hù)、提供擔(dān)保、交納保險(xiǎn)等方式，加強(qiáng)消費(fèi)者預(yù)付資金管控;針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域算法應(yīng)用不公、直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等問(wèn)題，通過(guò)個(gè)人信息保護(hù)、反壟斷、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等相關(guān)法律、標(biāo)準(zhǔn)制修訂，加強(qiáng)對(duì)新興業(yè)態(tài)、新技術(shù)應(yīng)用的規(guī)制管理。