中國消費者報報道（記者徐文智）這里有賽格國際購物中心等20多座大型商貿綜合體，還有陜西歷史博物館等眾多文化教育機構，毗鄰大唐不夜城等網紅景區，轄區有常駐人口15萬余人，高峰時段有近50余萬名消費者涌入街區。這里就是古城西安活力四射、繁華熱鬧的商業圈——小寨。
小寨轄區興善寺西街一條僻靜的小巷深處，坐落著一座其貌不揚的二層小樓，樓上樓下的各間辦公室里時常圍坐著幾名群眾，中間2位身穿市場監管制服的工作人員，或在耐心傾聽意見，或在記錄書寫相關文書。這里就是每年受理消費者投訴舉報量高居陜西省首位的基層所——西安市雁塔區市場監管局小寨路市場監管所。
近日，《中國消費者報》記者兩次前往小寨路市場監管所采訪，了解在煙火氣氤氳繚繞的7.1平方公里的商業圈中，一個普通的基層所、25位平凡的監管干部，在堅守初心、為民服務的日常監管實踐中，發生的用心用力用情維護消費者合法權益的一件件“小事”。
【資料圖】
接續不斷的調解
8月22日下午，記者來到小寨路市場監管所副所長張鋆的辦公室，恰逢被投訴商戶魯曉麗也來到了辦公室，一場行政調解會即將于下午3點開始。
“投訴人王先生自訴，8月9日花費6元錢購買了4袋酸奶，出現食物變質情況，要求商家賠償600元。商家對此訴求不予認可，為此我們組織了現場調解。”等候投訴人期間，張鋆對記者簡單介紹道，“截至7月底，所里受理投訴舉報共計8618件，12315平臺轉入5437件，12345平臺轉入3091件，信訪、電話及現場受理90件，平均每個工作日受理量約為58件。”
“多少件投訴需要組織現場調解？”記者問，“大概1200多件投訴需要進行現場行政調解，每天所里平均要開展7場左右行政調解。”張鋆告訴記者，一場調解少則需要進行30分鐘左右，多的需要數小時，他經歷的最長調解時間是4個小時。
下午3點15分、3點30分兩個時間節點，張鋆2次致電投訴人王先生，得知投訴人不能前來所里參加調解。“根據市場監管總局20號令第21條第3款規定，我們決定終止此次行政調解。”張鋆告訴魯曉麗。這場調解剛結束，記者又了解到，當天下午同一時段，小寨路市場監管所還有另外2場行政調解也在進行。
時針剛剛滑過下午4點，2位年輕消費者拿著1瓶自制椰奶凍來到1樓調解室參加行政調解會。消費者自訴飲品中出現異物，要求500元賠償，商家不予認可。市場監管工作人員對雙方進行了《食品安全法》相關法律法規的普法講解，最終消費者接受了200元賠償，達成調解。
張鋆正在所里調解消費投訴。徐文智/攝
全程參與這場歷時30多分鐘的調解后，記者來到副所長王朵的辦公室。王朵正在對8月22日12315平臺轉入的投訴舉報進行分流。“截至下午5點，8月22日當天小寨路市場監管所共收到12315平臺轉入的投訴49件。今年1月1日起至今共收到12315平臺轉入投訴5839件。”王朵一邊在平臺上操作，一邊對記者說，“全所轄區有7個網格，僅張鋆所在網格受理投訴就達1175件。”
記者通過陜西省市場監管局12315投訴舉報指揮中心了解到，截至8月22日下午5點，陜西省12315平臺共受理投訴615553件，8月22日當天受理投訴2687件。“全省共計1320個基層市場監管所，1天受理2687件投訴，僅小寨市場監管所受理數量就達49件，加之轄區有6萬多個經營主體和212個居民小區，只有25名監管干部的小寨所面臨的工作壓力可想而知。”駐所調研的陜西省市場監管局消保處副處長王寶玉對記者說。
用情用力的維權
投訴數量快速增長，監管資源卻嚴重短缺，一多一少、一大一小的矛盾擺在了小寨路市場監管所全體干部眼前。監管為民的服務理念如何在基層落實落細？“所領導經常下沉到監管組，每組下沉一周時間，具體研究消費投訴特點，收集疑難投訴，指導監管干部處理相關投訴舉報，有效提升投訴舉報的處理效能。”該所所長賀迎告訴記者，“同時，充分發揮網格化監管作用，積極動員轄區物業管理企業、社區、街辦等各方力量成為網格員，建立健全協同聯動機制，實現人在網中走、事在格中辦，將消費投訴化解在一線。”
8月17日，小寨路市場監管所召開行政提醒告誡會，對轄區129家物業企業展開法律法規宣講。同時，針對服務收費、價格公示、食品安全等方面存在的投訴舉報問題，要求統一進行整改，提升消費投訴處理效率。“通過相互借力、相互支持，許多消費投訴借助相關經營主體平臺得到高質高效的處理，化解了部分消費糾紛。”賀迎說。
群眾對結果不滿意，監管人員就要反復受理。王朵給記者講述了一則“漫長”的故事。去年8月份，一位消費者在一家大型超市購買了一瓶蜂蜜。“消費者自訴看到標簽上價格是38元，結賬時卻是39.4元，要求商家賠償500元。我們查閱了商家近半年的銷售記錄，查看了商品價簽，并未發現消費者自訴的39.4元的價格。由于消費者沒有提供任何證據，我們及時回復消費者調解難以進行。”王朵說，“由于這起投訴是12345平臺轉入的，消費者可以反復投訴，我們接訴次數多達幾十次，每一次監管干部都耐心地與消費者溝通，希望消費者提供新的證據。迄今為止，消費者依然還在投訴，我們也一定還會堅持耐心回復。”
依法依規提升效能
8月22日下午3點55分左右，記者看到張鋆已經制作好了投訴終止調解決定書，簽字蓋章后交給被投訴商戶魯曉麗。之后他又帶上執法儀趕往1樓調解室，參與另一場行政調解。兩場行政調解結束后，張鋆告訴記者，惟有不斷創新、高效工作、規范處理，才是破解投訴舉報數量大難題的正確途徑。
結合記者參與的2場行政調解，張鋆現場“說法”：“首先要依法辦理，處置程序合法規范，嚴格按照市場監管總局20號令規定的法定程序和時限處理投訴。其次，調解過程中注重對雙方當事人的情緒引導，對于消費者的合理訴求，充分運用多種調解手段，為群眾排憂解難。要規范回復用語和適用法條，做到結果告知有理有據。”張鋆說，“如今，所里處理消費者投訴舉報的工作效能有了很大提升。”
臨近下班，王朵又一次開始了每天的投訴舉報分流工作。“今天受理總數是49件，其中很多都是‘職業’投訴行為，很多投訴人的投訴舉報次數達上千次之多。”王朵對記者說。據了解，針對索賠類投訴舉報數量較多的現狀，小寨路市場監管所主動出擊，加大普法宣傳力度，提醒督促轄區商戶嚴格落實企業主體責任，加大理貨頻次，及早下架銷毀臨期食品，從源頭降低投訴舉報數量。
采訪中，記者遇見在小寨路市場監管所調研放心消費環境創建工作的西安市市場監管局消保處處長曲玲。曲玲告訴記者，小寨路市場監管所與轄區經營主體聯動創建，以打造“五個放心”的消費環境為目標，倡導轄區商戶推行線下無理由退換貨制度，指導企業積極參與放心消費示范單位創建工作，以創建舒心安心放心的消費環境為抓手，大大緩解了消費投訴舉報量大而監管資源短缺的工作局面。