二〇二二年九月五日，隨州市12345熱線負責人毛海峰（右三）與市城管執(zhí)法委、市住建局和項目施工方等相關(guān)負責人現(xiàn)場會商，協(xié)調(diào)解決護城河兩岸樹木維護問題。 隨州市司法局供圖

□ 全國法治政府建設(shè)示范地區(qū)和項目巡禮

“我這次打電話，是專門表示感謝的！”

(資料圖片)

2月17日，湖北省隨州市曾都區(qū)文峰西街一家汽車裝飾商戶李女士致電12345政務(wù)服務(wù)便民熱線時說。

3天前，她向12345熱線反映，店前道路改造設(shè)置圍擋有可能影響車輛進出，進而影響店內(nèi)經(jīng)營。該訴求解決工單派至隨州市住建局。

隨州市住建局及時協(xié)調(diào)施工單位與商戶取得聯(lián)系，并經(jīng)參建各方協(xié)商，將圍擋砌筑范圍限定在樹木旁，不影響商戶正常經(jīng)營。

圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”，隨州近年來以12345熱線推動法治政府建設(shè)。

2022年，隨州“建設(shè)政務(wù)服務(wù)‘總客服’”被命名為第二批全國法治政府建設(shè)示范項目。

“我們堅持以人工輔助智能化、受理渠道多樣化力促‘接得更快’，以場景分類精細化、流程再造閉環(huán)化力促‘分得更準’，以服務(wù)常態(tài)化、管理制度化力促‘辦得更實’。”隨州市12345熱線負責人毛海峰說。

一個號碼“管總”

自然資源違法舉報、火災(zāi)隱患舉報投訴、公共法律服務(wù)熱線、全國統(tǒng)一民政服務(wù)、全國統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報投訴咨詢服務(wù)……

為解決各類公共服務(wù)熱線“號難記、話難通、多頭找”問題，隨州12345熱線接續(xù)對33條政務(wù)服務(wù)便民熱線進行整合優(yōu)化，整體并入14條、雙號并行14條、設(shè)分中心5條，提供“7×24小時”人工服務(wù)，一號對外、一號同辦、一號通辦，并與110報警服務(wù)臺聯(lián)動對接，聯(lián)動處理警務(wù)類和非警務(wù)類訴求。

“我們準備去隨縣砍伐木材，要辦采伐證，應(yīng)該找哪里？能不能詳細告訴一下需要哪些申請材料？”2022年11月24日，曾都區(qū)東城辦事處一家木業(yè)公司負責人撥打12345詢問。

12345熱線第一時間將群眾訴求轉(zhuǎn)辦隨縣林業(yè)局，隨縣林業(yè)局植樹造林科副科長劉翠紅迅速與當事人進行聯(lián)系，并告知林木采伐許可證核發(fā)程序。

為確保“接得快”，隨州12345熱線在鞏固傳統(tǒng)人工接聽基礎(chǔ)上，接連開發(fā)開通7類線上受理渠道，實現(xiàn)話務(wù)端、網(wǎng)頁端、移動端三端融合。

“我們還通過大數(shù)據(jù)對比分析話務(wù)峰值變化規(guī)律，科學調(diào)配班次人員，熱線平臺接通率持續(xù)保持在97%以上，既化解接聽壓力，又暢通民意民聲，讓訴求反饋更加方便快捷。”毛海峰介紹。

隨州12345熱線還充分運用AI技術(shù)輔助全業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)語音轉(zhuǎn)成文字、智能推薦問題歸類、智能派單、智能知識點推薦解答、智能質(zhì)檢、智能回訪等輔助功能，實現(xiàn)“一對一”貼心秒答，群眾訴求不需等。

來自隨州市12345熱線中心的統(tǒng)計顯示，近6年來，群眾先后來電近60萬次，有效事件47萬多件，在線答復(fù)37萬多件，轉(zhuǎn)辦近10萬件，辦結(jié)率99.91%，企業(yè)群眾滿意度達98%以上。

一次接聽辦好

天氣轉(zhuǎn)暖，隨州市東護城河延伸段兩岸樹木換綠迎春。

很多人不知道，半年前，因持續(xù)高溫、無人管護，這批樹險些“丟命”。

2022年8月20日，多名熱心群眾向隨州12345熱線反映，東護城河兩邊樹木出現(xiàn)枯萎現(xiàn)象，急需澆灌。

訴求工單轉(zhuǎn)至隨州市城管執(zhí)法委。該市城管執(zhí)法委園林綠化管理科督辦責任單位對綠化樹木進行澆灌，同時向12345熱線反映并未接到該護城河段相關(guān)移交手續(xù)，尚不在其管護范圍。

為徹底解決“都不管”問題，同年9月5日，毛海峰邀請項目施工方和市城管執(zhí)法委、市住建局、市城投公司等各方負責人現(xiàn)場調(diào)研，并召開協(xié)調(diào)會明確由市城管執(zhí)法委提前介入管理做好綠化樹木維護，同時對護城河兩側(cè)無人維護、出現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生臟亂差等問題一并解決。

針對部門間因職能交叉、政策空白而推諉扯皮問題，隨州市政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局推動建立現(xiàn)場辦公機制，積極協(xié)調(diào)市委市政府相關(guān)部門一線調(diào)研、現(xiàn)場辦公，加速問題解決。

統(tǒng)計顯示，5年來，隨州12345熱線先后協(xié)調(diào)解決重難點問題3000余起。

隨州12345熱線還建立“受、轉(zhuǎn)、督、辦、訪、判、存、析”閉環(huán)運行流程，實行限時辦結(jié)、差評重辦、研判分析工作機制，重點組織專家團隊對群眾不滿意工單進行研判分析，無特殊原因，退回重辦，直至群眾滿意為止。

隨州始終把12345熱線作為法治政府建設(shè)重要內(nèi)容，構(gòu)建12345熱線績效評估體系，對部門辦理質(zhì)效進行綜合評價，結(jié)果納入年終領(lǐng)導(dǎo)干部履職盡責考核范疇；建立問題倒逼機制，市委全面依法治市委員會辦公室、市信訪局、市委市政府督查室等不定期收集信訪線索、開展明察暗訪，市作風辦、市巡察辦將辦理質(zhì)效納入年度群眾滿意“十佳”“十差”單位評選，倒逼各單位依法行政。

一條熱線促治

從“無法可依”到“地方立法”，《隨州市機動車停車條例》的出臺背后有12345熱線的調(diào)研和建言。

2019年3月至8月，隨州不少市民通過12345熱線反映機動車停車難，共有155件。

隨州12345熱線會同市城管綜合執(zhí)法局、市物價局對此進行實地調(diào)研并提出解決方案。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，2015年10月1日起，湖北省將城市道路停車收費管理權(quán)限下放市、州一級人民政府確定。隨州城區(qū)道路收費取消后，管理沒跟上，交通擁堵和停車困難日益嚴重，市民投訴不斷。

針對調(diào)研發(fā)現(xiàn)的情況，隨州12345熱線及時向市委、市政府報送了《城區(qū)機動車停車位管理混亂問題亟需解決》問題專報。

經(jīng)多方努力，2019年3月25日，隨州市第四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十五次會議審議通過了《隨州市機動車停車條例》。隨州城區(qū)機動車停車有了法定依據(jù)。

隨州市充分發(fā)揮12345熱線“傳感器”和“哨卡”作用，全方位收集群眾意見建議，印發(fā)各類專報200多期，適時向市委、市政府提出意見建議，為該市科學決策提供重要支撐，促進《隨州市機動車停車條例》《隨州市養(yǎng)犬管理辦法》等近10個地方性法規(guī)規(guī)章出臺。

“12345熱線事關(guān)民主政治建設(shè)、政府職能轉(zhuǎn)變、法治政府和服務(wù)型政府建設(shè)。實踐證明，引入法治思維的12345熱線攪活了我市法治政府建設(shè)‘一池春水’。”隨州市委全面依法治市委員會辦公室副主任，市司法局黨委書記、局長李偉業(yè)說。

記者手記

“12345，有事找政府。”這句順口溜，在隨州真切變成了現(xiàn)實。隨州把法治作為12345熱線行穩(wěn)致遠的強有力保障，以法治促服務(wù)、以法治保發(fā)展、以法治凝共識，讓群眾在每一件訴求辦理中都感受到公平正義、體會到生活美好，更好推動政務(wù)熱線持續(xù)健康發(fā)展。正如采訪中隨州不少干部群眾所說，“這或許就是法治政府該有的模樣”。