針對就顧客所點菜品烏雞卷中出現塑料一事，海底撈于7月20日晚間發布了道歉聲明。
聲明內容顯示，消費者在海底撈餐廳遇到的任何產品問題，海底撈負有全部責任。已經對烏雞卷產品供應商工廠進行全面排查，確定事件是因為在工廠灌裝環節員工操作不規范，導致產品標簽掉落到產品中。門店在分切、擺盤產品時失察，沒有發現該缺陷。
同時，海底撈表示，會深刻反省自身管理上的疏漏，無論是門店還是供應商環節，嚴格加強內部的生產流程規范和核查力度，并在門店端加強對員工的培訓，嚴格按照規范操作，避免發生此類事件。
7月12日，有兩位消費者在濟南海底撈連城廣場店就餐，期間在門店提供的烏雞卷中吃出了硬質塑料片。海底撈工作人員隨后將剩余烏雞卷撤走回收，并提出本單免單并賠償500元火鍋券的處理方案，但消費者拒絕該方案。高天