(相關(guān)資料圖)
近日，據(jù)媒體報道，消費者黃先生反映稱，2019年，他花費999美元購買的“萬豪旅享家”12萬會員積分，由于疫情原因出行受限僅使用了不足20%。今年6月14日，賬戶上剩余的98094積分被全部清零。黃先生隨后致電萬豪，但被告知，根據(jù)萬豪“常客計劃細(xì)則及條款”，會員必須在常客計劃中保持活躍狀態(tài)，累計的積分才能被保留。如果積分超24個月未曾使用即過期作廢，作廢后也無法恢復(fù)。對此糾紛，萬豪酒店集團(tuán)客戶服務(wù)工作人員表示，會員賬戶連續(xù)24個月處于非活躍狀態(tài)，其累計的會員積分將全部作廢，這是公司長期以來的硬性規(guī)定。
會員積分往往對應(yīng)的是消費者所能夠享有的一系列權(quán)益，多達(dá)近十萬的積分被瞬間清零，這事發(fā)生在誰身上都要多問個為什么。前不久，明星胡兵投訴自己50多萬積分被航空公司清零一事還上了熱搜。比較起來，這次事件中黃先生的遭遇還更顯奇葩。一方面，其會員積分并非被贈予所得，而是系自己花錢購買。這顯然更容易加劇“被剝奪感”；另一方面，根據(jù)萬豪的規(guī)定，會員積分被清零前，至少需要提前30天通過郵件通知消費者，但黃先生在積分清零之前并未收到任何提醒郵件。
圖/澎湃新聞
客觀說，關(guān)于會員積分的使用規(guī)則，公司方面只要提前說明、公開透明，就是“一個愿打，一個愿挨”，無須外界置喙。包括賬號24個月內(nèi)處于非活躍狀態(tài)，累計的會員積分清零，這類規(guī)則在很多行業(yè)都似乎是普遍操作。但是，公司方面至少要平等地尊重自己制定的規(guī)則。在未按約定提前通知消費者的情況下就清零，并以“系統(tǒng)問題”的理由來試圖卸責(zé)，這顯然對消費者太不公平了。不少網(wǎng)友將這樣的“硬性規(guī)定”視為“霸王條款”，實非苛責(zé)。在當(dāng)前提振消費的大背景下，這類會員積分清零的爭議性操作，無疑更顯格格不入。
近年來，為了增強客戶黏性，越來越多的企業(yè)都面向消費者推出了會員積分制度。這本來應(yīng)該是一件雙贏的事，但從現(xiàn)實來看，一遇到關(guān)鍵問題，相關(guān)會員積分制的“真面目”也就顯露出來——消費者可能并沒有真正感受到作為會員的尊崇感，反倒強化了一種被割韭菜的感覺。此事中的一個細(xì)節(jié)讓人尤其感慨：涉事企業(yè)稱部分未收到通知的用戶可以重新激活積分，但前提條件是，需要先消費。也就是說，積分被不公平地清零后，消費者必須先消費才能拿回本該屬于自己的權(quán)益。這算不算是二次“割韭菜”？這樣的邏輯在市場中大行其道，相關(guān)企業(yè)又何以真正贏得消費者的信賴和尊重？
更重要的是，不管是此前發(fā)生的航空公司積分清零還是此次事件，它們背后都還有一層特殊的現(xiàn)實背景，那就是過去三年疫情確實影響到了積分兌換和使用。從真正尊重消費者的角度，這層特殊因素，顯然是應(yīng)該考慮到的。并且，此前最高人民法院專門出臺的關(guān)于依法妥善審理涉新冠疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見中，就特別提到了疫情作為不可抗力影響合同履行的問題：除當(dāng)事人另有約定外，在適用法律時，應(yīng)當(dāng)綜合考量疫情對不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同案件的影響，準(zhǔn)確把握疫情或者疫情防控措施與合同不能履行之間的因果關(guān)系和原因力大小。對此而言，相關(guān)企業(yè)完全不顧及疫情影響，對會員積分一刀切清零，就不僅僅是不人性化的問題，而更可能在法律角度也是站不住腳的。
實際上，因為疫情影響導(dǎo)致的合同履行“意外”狀況，在很多行業(yè)都不同程度存在。它們的影響有大有小，相對來說，會員積分的清零爭議可能已經(jīng)算小的了。從公開報道來看，相關(guān)爭論、訴訟并不少。一定程度上說，如何妥善地解決好這類爭議，公平保障好各方權(quán)益，也是后疫情時代必須處理好的“善后”問題。不管是司法機(jī)關(guān)還是監(jiān)管部門，都有必要依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定作出積極的應(yīng)對。總之，企業(yè)的“霸王條款”理應(yīng)得到約束，相關(guān)涉及疫情因素影響的權(quán)益爭議，也應(yīng)該有公正的處理。
（文章來源：羊城晚報·羊城派）