去年9月，徐女士按照樂視手機客服的要求，將手機寄到北京后，便再沒了手機的消息。將近一年的時間里，她多次詢問，被告知：材料緊缺。徐女士一度要求把手機寄回，依然無果。

徐女士發現自己并不“孤獨”，樂視客戶服務中心官方微博下，不少用戶的遭遇與她一樣，時間長的超過了一年。

徐女士寄去的地址被客服確認系樂視手機的授權維修點。網點的工作人員表示，因為樂視方面不能提供配件并拖欠上百萬勞務費，他們對于寄來維修的手機也愛莫能助。

消費者

維修的手機“失聯”了

2016年7月，巴中的徐女士給弟弟買了一部“樂視2”手機，“在網上的樂視旗艦店買的，1099元。”購買后過了大約半年，手機無法開機，聯系樂視客服后，徐女士將手機拿到一個售后網點。“對方只是做了登記，沒有檢測。”

又過了接近半年，徐女士一直沒有接到售后網點的電話。眼看快過保修期，徐女士輾轉通過樂視手機客服官方微博提供的電話，聯系上了樂視手機客服中心。按照對方的要求，9月初，徐女士將手機寄到了北京大興區的一處維修點。記錄顯示，2017年9月11日快遞被簽收。

大半個月后，徐女士還沒收到手機。詢問后，樂視旗艦店的客服回復稱仍在維修，并表示“(等)配件到了第一時間維修”;又過了半個月，徐女士再次詢問，被告知手機“待件維修中”，因“配件短缺”;11月，客服稱“廠家維修中心在整頓”。

徐女士無奈之下，要求對方將手機寄還給她。盡管對方答應了，但是徐女士至今沒有收到手機。

官微下

大量用戶遭遇相似

“不止我一個有這樣的遭遇。”徐女士告訴記者。在她的引導下，記者點開了樂視客戶服務中心官方微博@樂視客服團長 置頂微博的評論區。

今年7月23日，一位網友表示，自己的樂視手機寄回去一年多了還是沒消息;另一位網友曬出了自己的送修單，受理時間是2017年的5月，直到今年7月20日，他還在留言想知道手機目前“什么情況”。因為寄回去一年手機毫無音訊，一位網友問道：“還能要回來嗎?”

記者注意到，@樂視客服團長 起初還表示“私信聯系處理”，之后便表示“公司業務調整，樂視手機技術及售后相關業務將由專業坐席受理”。

維修點

未獲配件還被拖欠勞務費

7月31日，記者聯系上徐女士將手機寄去的維修點。

“我們是樂視手機授權的第三方維修中心。”一位工作人員在電話中向記者說。維修配件由樂視方面統一提供，并支付他們勞務費。不過她表示，樂視方面自去年6月開始就沒再提供過配件，“無法維修，一堆機子擱在那邊。”她估計，大約有一兩千部的樣子。此外，她表示，因為被樂視方面拖欠了上百萬的勞務費，雙方也有過訴訟。

記者提供了徐女士的快遞單號和手機號，半個多小時后，工作人員找到了這臺手機，“還沒有修。”她表示，可以為徐女士提供付費維修，“也可以直接寄給她。”

樂視客服稱“還能維修”

記者撥打了樂視手機客服中心熱線，一位客服記錄后表示需等待答復;之后，一位自稱回訪的工作人員聯系了記者，并聲稱，“手機還是能維修”。不過為什么有這么多人維修了一年左右還沒拿到手機，以及客服提到的“材料短缺”，他均未確認，只是表示自己是基層人員，“會將問題記錄并上報給我的主管。”

他表示，之前有用戶反映沒收到手機。他說：“手機維修后，我們用快遞發到了各地，到了售后網點了，當時用戶還是沒收到。我們也需要和售后網點之間進行協商。“

截至記者發稿時，該工作人員的主管未聯系記者說明原因。

律師：

銷售方應承擔違約責任，消費者可主張賠償

“如果消費者是從四川本地的經銷商購買的手機，那么我們可以約談經銷商并介入處理。”四川省保護消費者權益委員會工作人員向記者介紹。他表示，若在網上商城購買的，則只能向商城所在地的相關部門投訴。

“樂視方面作為手機的生產方和銷售方，按照約定在“三包”期限內，應當免費提供維修服務。”泰和泰律師事務所律師劉秀表示，現在看來樂視方面并未提供維修服務，構成了違約，應當承擔違約責任，并及時履行維修義務，“如果手機所有人提出寄還手機，樂視方面一直未能寄還，還涉嫌侵占。

四川廣力律師事務所律師邢連超表示，根據國家《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，移動電話機商品實行“誰銷售誰負責”的原則，即由銷售方負責維修。事件中消費者的手機無法維修，可以向銷售方主張民事賠償，“考慮到損壞的手機要求返還的意義不大，其價值可以包含在賠償中。”