隨著老年群體收入水平的增長和消費能力的提升，對金融服務(wù)的需求也與日俱增。作為扎根申城70余年的本地法人銀行，上海農(nóng)商銀行多年來積極探尋老年群體金融消費合法權(quán)益的保護途徑，從源頭上創(chuàng)新養(yǎng)老領(lǐng)域金融舉措，提高老年群體的金融獲得感、幸福感、安全感。
適老而行，客戶中心與普惠金融并行
上海農(nóng)商銀行作為一家扎根本土的商業(yè)銀行，以營業(yè)網(wǎng)點布局為優(yōu)勢，以關(guān)注“適老化”建設(shè)為切入點，通過上海地區(qū)近360個網(wǎng)點，貼近社區(qū)、深入村鎮(zhèn)。目前，隨著五個新城建設(shè)的全面鋪開，上海農(nóng)商銀行更是與新城發(fā)展同頻共振，服務(wù)的戶籍老年客群數(shù)已突破300萬人，占全市戶籍老年人口半數(shù)以上。
2021年，上海農(nóng)商銀行緊緊圍繞金融消費者八項權(quán)利，推出“農(nóng)商消消樂”消費者權(quán)益保護工作標識，以疊詞“消”闡釋上海農(nóng)商銀行重視服務(wù)對象需求，堅持有所作為消除金融消費者金融疑惑，聚焦布局優(yōu)勢、聚焦普惠金融、聚焦客戶中心、聚焦誠信文化，全流程、全方位地保障金融消費者合法權(quán)益。“農(nóng)商消消樂”將老年客群作為重點服務(wù)對象之一，旨在深入優(yōu)化老年客群的金融體驗。
為老而變，金融傳統(tǒng)與服務(wù)創(chuàng)新并重
在金融消費者“家門口”揭幕“農(nóng)商消消樂”標識，讓老年消費者充分享有金融發(fā)展權(quán)。以“增”固穩(wěn)：“門口的無障礙坡道做得很好，銀行的智能化設(shè)施與人性化服務(wù)相融合，是很大的一個亮點”，根據(jù)老年群體的數(shù)量和金融服務(wù)需求，優(yōu)化網(wǎng)點規(guī)劃布局，推動無障礙網(wǎng)點建設(shè)，開設(shè)老年群體綠色通道或者專屬窗口，針對性地發(fā)放敬老號碼，全行已有32家網(wǎng)點被評為上海銀行業(yè)敬老服務(wù)網(wǎng)點，讓老年客群在舒適的環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)。以“進”促穩(wěn)：從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范、資產(chǎn)配置等多方面進行適老化改造，細化7項現(xiàn)金服務(wù)舉措，明確7項硬件設(shè)施配備，尊重老年客群“存單業(yè)務(wù)”“現(xiàn)金習慣”，延伸服務(wù)，為獨居、高齡等老年群體上門服務(wù)。以“新”謀穩(wěn)：“小姑娘，普通話我聽不太懂，電話里的提示操作我不太明白怎么辦？”“奶奶您先不要著急，上海農(nóng)商銀行有滬語客服，您可以撥打官方熱線選擇上海話客服喲。”“那真是太好啦。”為解決老年客群方言溝通難點，上海農(nóng)商銀行特開通“滬語客服”，及時響應(yīng)老年客群訴求。此外，還有一些場景在上海農(nóng)商銀行也時時發(fā)生。“我沒聽清號碼”“我不記得編號了”，沒事，這里升級廳堂叫號系統(tǒng)，增加老年客群姓名顯示；“業(yè)務(wù)要站著辦太累了”，沒事，這里創(chuàng)新設(shè)計智能低柜和坐式穿墻智柜；“手機銀行功能太多了，我看不清啊”，沒事，這里專屬打造手機銀行“樂齡版”，融入專屬常用業(yè)務(wù)界面，信息層次更加簡化，頁面細節(jié)更加豐富；“電話等候要好久”，沒事，這里開通“敬老專屬人工服務(wù)”，全方位守護老年人客群金融需求。
在金融消費者“朋友圈”開設(shè)“農(nóng)商消消樂”課程，讓老年消費者充分享有受教育權(quán)。走出農(nóng)商廣度：老年客群教育宣傳恰是上海農(nóng)商銀行的優(yōu)勢之一，借助營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)勢，對上海郊區(qū)108個鄉(xiāng)鎮(zhèn)1556個行政村實現(xiàn)金融服務(wù)全覆蓋，做到“網(wǎng)點到鎮(zhèn)、服務(wù)進村”。在建黨百年之際，走進陳云故里后花園東莊村，在紅色村鎮(zhèn)舉辦主題教育活動；走近美好家園示范村華莊村，在美麗鄉(xiāng)村開展金融互惠共建活動。同時，向集團35 家村鎮(zhèn)銀行延伸觸角，將“農(nóng)商消消樂”公益課堂搬進“村民之家”“社區(qū)中心”“老年大學(xué)”，以“金融學(xué)校”的方式，全年開展教育宣傳活動2000余場，全面提升老年群體金融消費素養(yǎng)。表達農(nóng)商溫情：“王大爺?shù)耐诵萆钍趾唵?，悠閑自在，直到有一天，一則自稱公安廳民警的電話打破了他寧靜的生活……”這是上海農(nóng)商銀行眾多養(yǎng)老領(lǐng)域情景小品中的一個開場。正所謂“老吾老，以及人之老”，該行聚焦老年群體日常生活，以情景小品、原創(chuàng)視頻、自創(chuàng)課堂為形式，用有親和力的講座幫助老年群體提高風險防范意識、守護好老年客群的“錢袋子”，通過開設(shè)“樂齡學(xué)堂”百余場，幫助老年群體融入智慧社會，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，打破“技術(shù)壁壘”。“是教學(xué)課堂，更是溫度和責任”，這是老年群體對上海農(nóng)商銀行用心服務(wù)的評價。
在金融消費者“心窩里”深植“農(nóng)商消消樂”理念，讓老年消費者在金融服務(wù)中體會到安心、放心與暖心。突破延伸，升級養(yǎng)老金融服務(wù)，發(fā)布“安享心生活”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌，將“農(nóng)商消消樂”滲透其中。守正創(chuàng)新，以“農(nóng)商消消樂”理念為指引，以老年客群的需求為出發(fā)點組建養(yǎng)老服務(wù)專營團隊，持續(xù)發(fā)展千人級規(guī)模的“鑫愿者”隊伍。穩(wěn)健務(wù)實，打造以養(yǎng)老金融為特色的大財富管理體系，讓“老樹開出新花”“嫩苗長成大樹”。
以老為本，社會責任與使命擔當并舉
消保為民，久久為功。“人民城市人民建，人民城市為人民”，想“老”所想，急“老”所急，堅持把守護老年群體金融安全作為最執(zhí)著的價值追求，把秉承“普惠金融助力百姓美好生活”企業(yè)使命作為最有效的發(fā)展抓手，不斷將“農(nóng)商消消樂”內(nèi)涵以“常態(tài)化+陣地化”形式扎根，立足新階段，貫徹新理念，構(gòu)建新格局，以客戶為中心，守護消費安全、踐行社會責任、激發(fā)市場活力、助力民生建設(shè)。
“莫道桑榆晚，為霞尚滿天”，時代在進步、城市在發(fā)展，老年群體的金融消費者權(quán)益保護工作任重道遠。“農(nóng)商消消樂”不僅是上海農(nóng)商銀行貼合老年群體需求打造的消保平臺，更是對“普惠金融助力百姓美好生活”這一企業(yè)使命的踐行，該行表示，將不斷豐富消保工作內(nèi)涵，拓寬公眾宣教渠道，完善投訴處理機制，落實消費者權(quán)益保護主體責任，持之以恒構(gòu)建和諧、誠信的金融環(huán)境，守護包括老年群體在內(nèi)的所有金融消費者的合法權(quán)益，不負“民之所盼”。
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