這一年,弘陽腳踏實地,兌現(xiàn)萬千家庭幸福交付、全周期風(fēng)控管理品質(zhì)保證、弘心服務(wù)體系升級落地、收獲萬千客戶滿意認可;這一年,弘陽砥礪前行,客戶服務(wù)熱線認真聆聽、精彩弘人節(jié)日歡聚同行、CRM信息系統(tǒng)全新上線、客戶價值管理深度研究。
基石行動
專業(yè)賦能,人才培養(yǎng)助力公司經(jīng)營
客關(guān)條線2021年“基石行動”專項培訓(xùn)圓滿落地,圍繞“課程研發(fā)、案例沉淀、專業(yè)培訓(xùn)、資質(zhì)認證”多個維度進行專業(yè)能力發(fā)展及人才深度培養(yǎng),不只提升了團隊專業(yè)水平,同時實現(xiàn)了綜合管理能力的鍛煉。
歷時一年,四次集訓(xùn),十多位資深內(nèi)部講師授課分享,聚焦專業(yè)助力業(yè)務(wù)升級。近四場頭腦風(fēng)暴熱烈開啟,來自各區(qū)域骨干人員進行經(jīng)驗討論分享,強化理論知識體系。二十位學(xué)員完成述職考核順利畢業(yè),收獲干貨滿滿。
品質(zhì)交付
幸福歸家,2021年度總體交付率94.3%
365個日夜的步履不停,只為一個歸家之諾。以匠心為尺,丈量每一個細節(jié);以理想為度,打造向往的人居典范。2021年,弘陽累計交付約4萬套,總體交付率高達94.3%,交付服務(wù)滿意度88分。
好成績的背后,是高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的貫徹落實。弘陽打造專屬交付密碼“31998”,以竣備取得、工地開放、一戶一驗整改、總體交付率及磨合期滿意度多項指標(biāo)嚴(yán)格管控,確保客戶收房時的幸福體驗。
“交房即拿證”是每一位客戶的期許。一把鑰匙、一本產(chǎn)證、一份承諾,包含的不只是弘陽對高品質(zhì)體驗的極致追求,更是置身客戶角度的貼心思考,實現(xiàn)住權(quán)產(chǎn)權(quán)雙同步。目前南通君蘭天悅、成都未崍時光、重慶時光瀾庭等項目均已實現(xiàn)“交房即拿證”,幸福歸家,承諾兌現(xiàn)。
交付現(xiàn)場:
交付品質(zhì):
交付服務(wù):
交房即拿證 :
弘人歡聚
精彩紛呈,四大專屬弘人節(jié)舉辦
關(guān)注人與人之間的溫度,關(guān)注每一位家庭成員的核心需求。2021年,弘陽客戶專屬IP“弘人節(jié)”全面升級,4大主題弘人節(jié)精彩呈現(xiàn),近4萬名業(yè)主火熱參與,累計覆蓋約60個項目,活動滿意度達96%,為業(yè)主打造精彩社區(qū)生活,共享幸福四季時光。
春天,陽光明媚揮灑熱情,開啟弘人運動季;
夏天,暑期愉快親子時光,家庭日歡樂出街;
秋天,團圓美好溫暖陪伴,感恩季相守相聚;
冬天,鄰里同樂與愛同行,鄰里日好禮迎新年
客戶價值日
聚焦客戶,馭勢精進管理提升
客戶思維的實踐落地是對客戶的關(guān)懷,更是對產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化。如何實現(xiàn)客戶關(guān)系管理到創(chuàng)造客戶價值的躍遷,是弘陽一直在思考的問題。唯有正視現(xiàn)有的產(chǎn)品及服務(wù)痛點,方能實現(xiàn)“以客戶為中心”戰(zhàn)略的真正落地。
基于“客戶滿意度和忠誠度提升”的目標(biāo),弘陽每年召開兩次“客戶價值日”專題會議,集團董事長、產(chǎn)業(yè)總裁親自參加,拉通一線區(qū)域與集團職能共同探討。明確問題復(fù)盤過往,總結(jié)經(jīng)驗不斷提升,打造超越客戶需求的產(chǎn)品及服務(wù)。
煥新行動
以心煥新,讓社區(qū)歷久彌新
“以心煥新-愛家計劃”是弘陽堅持了四年的老社區(qū)改造提升行動。2021年弘陽煥新行動圍繞溫暖愛家、鄰趣愛家、童夢愛家、運動愛家四大主題,覆蓋43個項目,品質(zhì)提升132項,累計投入超千萬,涵蓋歸家動線、游樂休閑設(shè)施、景觀綠化、智能安家系統(tǒng)等內(nèi)容,旨在維護社區(qū)設(shè)施和提升業(yè)主居家環(huán)境,為客戶打造智慧人居,凝聚鄰里文化的情感力,升級成長空間,賦能健康運動場。
用客戶思維探索客戶需求,是愛家計劃穩(wěn)步落地并深受老客戶好評的基礎(chǔ)。從滿足客戶需求到延伸客戶價值,是愛家計劃釀造的生長型社區(qū)帶給客戶的無限想象。
硬核風(fēng)控
確保品質(zhì),全周期風(fēng)險管控
于客戶而言,品質(zhì)踐行至關(guān)重要。如何保障高品質(zhì)項目的嚴(yán)格落地?弘陽地產(chǎn)全周期風(fēng)控管理給出了答案。從客戶最關(guān)心的房屋質(zhì)量著手,打造弘心風(fēng)控九步法,涵蓋從拿地施工到交付的全周期,明確風(fēng)控任務(wù)至主導(dǎo)部門,分工協(xié)作形成品質(zhì)閉環(huán),直至項目完美交付到客戶手中。
以客戶為標(biāo)準(zhǔn),以標(biāo)準(zhǔn)為抓手。基于弘心風(fēng)控九步法的落地實踐,延伸出區(qū)域飛行檢查進行管控,從客戶視角審視項目細節(jié),服務(wù)觸點逐項核驗,嚴(yán)格規(guī)避潛在風(fēng)險。
CRM平臺上線
數(shù)字賦能,弘陽智慧客服系統(tǒng)上線
弘陽想要做到,客戶想了解你的時候,隨時能了解,想表揚你的時候,也可以即時表揚。
歷經(jīng)4個月的研發(fā)籌備,弘陽客服CRM平臺全面上線,涵蓋風(fēng)險管控、移動驗房、客戶服務(wù)、即時評價四大模塊,以交付前風(fēng)險管控,交付中客戶服務(wù)及工單服務(wù),交付后服務(wù)延伸及全周期的客戶評價,實現(xiàn)業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。通過服務(wù)線上化、數(shù)據(jù)智能化管理助力客戶全周期價值挖掘,同時提升客戶滿意度和品牌影響力。
Young服務(wù)體系
向陽生活,全周期客戶服務(wù)體系落地
以客戶為本,以時代為壤,弘陽于25周年司慶之際發(fā)布全新客戶服務(wù)體系—— 弘心服務(wù)2.0 young服務(wù)體系。以”服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)平臺、服務(wù)場景、服務(wù)主張“四大價值為核心,將弘心服務(wù)七步法貫穿融入其中,圍繞“體貼、科技、滿足、精彩”四大關(guān)鍵詞,匹配客戶置業(yè)全周期服務(wù)。
同時,基于弘心服務(wù)體系搭建的全新一站式客戶服務(wù)平臺——弘心會服務(wù)平臺,以數(shù)字化賦能客戶生活場景,通過線上平臺3+8+1服務(wù)功能,鏈接簽約售后、交付等待、房屋維保、物業(yè)服務(wù)、社區(qū)生活,為客戶實現(xiàn)智慧便捷服務(wù),打造幸福生活。
弘陽400客戶服務(wù)熱線
全面升級,服務(wù)有溫度 傾聽不止步
產(chǎn)品與服務(wù)好壞的落地反饋,更多來源于客戶真實聲音。自2016年弘陽400呼叫中心成立,至今6年2190個日夜不間斷守候,累計受理客戶需求325854單,服務(wù)評價滿意度99.2%。用“聲音”傳遞溫度,傾聽不止步。
2021年弘陽客戶服務(wù)熱線全面升級 —— 400 807 0528,以統(tǒng)一組織、制度及信息化平臺進行管理,兌現(xiàn)365天24小時守候,30分鐘聯(lián)系,60分鐘上門,48小時回訪。弘陽要做的,不只是簡單接收客戶的聲音,更是探索客戶實際需求,推動各服務(wù)端口協(xié)作提升。
滿意服務(wù)
客戶認可,2021年客戶滿意度88分
“客戶意識”的建立不只是通過形式化的口號,而是將客戶服務(wù)真正的置于最高地位。秉承這一理念,弘陽打造全周期、標(biāo)準(zhǔn)化的體系——“1+8+X”客服管理體系,基于該體系延伸出一系列落地服務(wù)動作,最終實現(xiàn)客戶滿意度一年提高11分、兩年提高14分的的躍升進步。
“1+8+X”里的“1”即弘陽3932客戶戰(zhàn)略地圖,它從運營周期、客戶生命周期、業(yè)務(wù)周期的視角來定位整個作戰(zhàn)地圖;“8”指的是弘陽客服的八項業(yè)務(wù)動作:風(fēng)控管理、交付管理、投訴管理、滿意度管理、條線管理、關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)管理、400業(yè)務(wù)中心、服務(wù)體系管理。“X”代表了項目定位50問,施工圖審圖180問等一系列支撐動作。
2021年弘陽地產(chǎn)收獲“2021中國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)品牌價值50強“、”2021中國房地產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度30強”、”2021中國房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系領(lǐng)先企業(yè)”等多項殊榮,這是市場對弘陽的肯定,更是客戶對弘陽的認可。弘陽秉承“品質(zhì)第一,客戶至上”的服務(wù)理念,鏈接客戶服務(wù)觸點,深研客戶實際需求以基礎(chǔ)服務(wù)升級進行服務(wù)廣度覆蓋,以創(chuàng)新業(yè)務(wù)打造實現(xiàn)服務(wù)深度延伸,實現(xiàn)客戶關(guān)系管理到客戶價值管理躍遷,以好產(chǎn)品+好服務(wù)回饋客戶,共同譜寫美好未來,讓生活更有溫度。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。