近年來，在銀行智能化轉型的背景下，傳統柜臺逐步被智能設備替代，數字化、線上化的科技金融得到廣泛應用，在給人們帶來便捷服務的同時，也讓一些老年人犯了難。中國民生銀行積極將“學黨史、悟思想、辦實事、開新局”的行動，落實到契合老年人需求的“適老”金融服務當中，打造線上線下一體化、人工和智能融合化，用心做好老年金融服務，切實增強老年人的獲得感、安全感和幸福感。

發揮網點服務價值，打造適老金融特色服務

民生銀行充分考慮老年客戶的需求，強化廳堂服務流程，著力提高安全性、便捷性和高效性。對于年老體弱、行動不便的特殊群體，特事特辦，急事急辦，開設“愛心窗口”柜臺，提供全流程“一對一”服務，確保老年人業務“一站式”辦結;同時，支持利用遠程銀行、移動運營設備等多種渠道為老年人提供遠程服務或上門服務。持續完善廳堂服務設施，提供無障礙通道、愛心座椅、服務引導指示牌、飲水機、免費雨具、免費手機充電器等適老設備，配備應急藥品，如創可貼、紗布、碘伏等，專人保管，及時供應。各分行圍繞發揮傳統網點價值，打造適老金融的特色服務。

民生銀行北京分行等多家分行推出上門核實等柜臺延伸服務，設計針對身處異地或行動不便老年客群的代辦業務流程，提供普通代辦、授權代辦、監護人代辦、直系親屬代辦、特殊代辦等多種業務辦理方式。

民生銀行寧波分行推出首家“樂老特色化網點”，通過對網點廳堂軟件布置，開辟“智慧體驗”“智慧金融”“智慧出行”“智慧醫療”“智慧購物”五大體驗區，同時增加了老年人服務專區、現金區拐杖夾、大字版操作說明、等候區智能手機讀本及視頻等老年人友好元素。

民生銀行太原分行已將打造老年特色支行列入計劃，從網點硬件改造和智能機具配置著手，改造后整體網點設計更加方便老年客戶，營業場所日常宣傳、對外公示標識設計，以及電子機具頁面進行大字體改造，提升老年人服務體驗，同時，在支行開辟老年人特色專區，提供貼心服務。

創新適老服務產品，滿足老年群體金融需求

民生銀行聚焦老年人常用的金融產品，專為老年客群量身定制了手機銀行“至簡專版”。“至簡專版”手機銀行聚焦老年客群常用功能，超大字體顯示，更加清晰;常用服務定制，更加簡約;便于老年人操作，更加貼心;并能針對老年客群金融服務需求，智能推薦適合的穩健性理財產品。各分行結合老年客戶特點差異化配置金融服務產品，突出安全、穩健，打造財富安心品牌。

民生銀行重慶分行加強產品組合創新，實現樂老財富專業化，研發推出“樂老安心存” 特色儲蓄產品，通過財富資產配置組合，幫助老年客戶財富保值增值。該分行開創的“樂老金融”服務體系為山城老年人打造專屬服務體驗，將安全、貼心、便捷的現代金融帶給重慶超700萬的老年群體。

民生銀行深圳分行推出的老年專屬權益銀行卡——百福卡，可享“來行即貴賓、私享保險箱、機場貴賓廳、養老規劃報告、老年財富大講堂、貴賓旅游服務、老年健康學院系列活動”等多項權益，一經推出，即受到廣大老年客戶的歡迎。

人工與智能融合，踐行尊老愛老理念

民生銀行積極落實關于適老化服務政策和制度，要求各機構網點廳堂服務人員強化老年人服務意識，堅持用傳統服務與智能服務相融合的方式，為廣大老年客戶提供更周全、更貼心、更便利的金融服務，滿足廣大老年客戶的金融需求。各分行明確要求網點柜面服務嚴禁出現拒絕老年人辦理、拒收現金、拒絕銀行卡支付等歧視行為，保障老年接受傳統服務的權利;柜面之外的老年人服務，廳堂服務人員須優先引導，及時開展智能機具、ATM存取款機的配套協助服務等，幫助老年客群進行正確操作。

民生銀行上海分行注重廳堂老年客戶的分類引導，在老年人無能力或不愿意使用廳堂智能機具的情況下，可通過人工柜臺獲得應需的全套服務;對于有意愿使用銀行智能設備辦理業務的老年客戶，在征得客戶同意后，由廳堂服務專人全流程陪同，耐心引導。

民生銀行成都分行通過活動，組織老年客戶學習新型電子銀行渠道，熟悉智能化服務，掌握必要的安全防范技能;增強網點服務人員具備老年人緊急情況救護能力，引導員工持有紅十字會救援資質。

民生銀行廈門分行向老年客戶推出特色“樂齡”手環服務，佩戴手環的老年客戶將享受優先服務。一個小小的手環，成了銀行服務人員與老年客戶之間的“暗語”，在減少與其他排隊客戶之間沖突的同時，也避免了老年人被特殊照顧的尷尬感。

民生銀行南京分行以老年客戶咨詢、投訴為切入點，綜合運用大數據分析等手段，查找官網、手機銀行、網上銀行等老年人辦理業務中存在的問題和難點，通過加載語音提示、智能客服、人工服務等方式，提升老年人對于智能技術應用的積極性。

用心精耕服務細節，提供家庭般溫暖關愛

在總行的統一組織下，民生銀行多家分行推出老年俱樂部、公益問診、手工DIY、茶藝、紅歌會等老年客戶專屬活動，為老年客戶業余活動提供場所和設施，豐富老年客戶的晚年生活，提升他們的生活樂趣，弘揚愛老助老文明風尚。

民生銀行上海分行組織員工志愿者走進街道社區、養老機構、老年社會組織和老年人家庭，通過與困難老人結對幫扶等多種形式，提供家政、照料、護理、信息咨詢、心理疏導等服務，為長者送溫暖獻愛心，引導全社會提高接納、尊重、幫助老年人的關愛意識。

民生銀行大連分行為老年客戶打造成專屬活動體系，獻愛心送福、免費為老年客戶理發、中醫健康篩查、金融知識專題宣教、服務團隊走進養老療養院、端午節包粽子活動等活動，豐富老年客戶的晚年生活。

民生銀行太原分行開辦的“樂老學堂”，包括老年大學聲樂公開課，“樂享學堂 四季養生”運動課等，并以老年大學的形式講解常見的非法集資手段，通過“以案說險”講解防范電信詐騙，強化老年群體風險防范意識。

民生銀行石家莊分行安排專員對接老年軍人及遺屬的金融業務，每月代發工資時配套提供工資條，同時組織開展金融理財講座、防詐騙知識普及、健康知識講座、播放紅色電影、寫春聯福字等特色服務活動。

強化

民生銀行高度關注老年客戶合法權益的保護，注重老年客戶金融資產安全，用心、專業守護老年客戶的晚年生活。今年以來，各分行積極組織多種形式金融知識普及和宣傳教育活動，加大對電信詐騙、養老騙局、非法集資等典型非法金融活動的宣傳力度，持續幫助老年客戶提高對各類金融產品和服務的認知能力、風險識別能力和自我保護能力。

民生銀行天津分行等多家分行結合“普及金融知識萬里行”“存款保險”“金融消費者權益日”、防范電信詐騙等主題活動，重點針對老年人開展金融宣傳，普及金融知識。

民生銀行北京分行聯合中國人口福利基金會開展“愛心黃手環”公益主題活動，通過黃手環可查詢走失老人的姓名、家庭住址、親人聯系方式的編碼，便于他人發現后報警或者聯系家屬送回。

民生銀行廣州分行聚焦老年人常用金融產品，向老年人宣傳銀行服務政策、風險提示，制作《養老投資需謹慎》動漫視頻，引導老年人理性投資、防范風險，制作《安全運用銀行智能技術 安享幸福晚年》課件，幫助老年人融入智能時代。

民生銀行溫州分行利用社區支行區域優勢，組織專業團隊，深入社區，通過有獎問答、互動游戲等趣味活動，開展普惠金融教育。

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