在科技賦能、保險行業集體轉型升級的今天,保險消費者的權益保護工作日益為監管層和行業重視,堪稱達到前所未有的程度。
走過風云激蕩的2020年,富德生命人壽董事長方力在發表于媒體的2021年寄語中表示,基于近年來專業化、高質量轉型的階段性成果,“為公司平穩度過2020年的艱難時期提供了強大支撐,也為我們迎接壽險新時代的到來做好了準備。”
緊跟行業轉型升級的步伐,富德生命人壽邁上專業化、高質量轉型的道路。富德生命人壽近年來的穩健發展,也伴隨著所做的保險消費者權益保護工作的持續升級。
行業轉型升級視野下的消費者權益保護
在目前整個保險行業轉型升級、舉步邁向更高臺階的大背景下來看,做好消費者權益保護工作是行業健康發展的基石之一,這不僅是銀保監會堅持的監管底線,也是險企融入行業發展潮流、實現自我成長的重要功課。
時至今日,眾多險企早已認識到曾經的依靠人海戰術粗放發展的模式已難以為繼,并紛紛轉型切換至專業化、集約化、科技化的發展賽道。而在體驗化、線上化的時代,保險消費更加規范透明,消費者的話語權相較以往也有明顯的提升;加之近年的嚴監管導向,消費者權益保護的工作也被一眾險企放到了重要位置。
過去數年,富德生命人壽在業績平臺保持穩健增長的背后,在消費者權益保護方面也付出了扎實的努力:持續貫徹各項監管要求,主動適應全新消保環境,不斷優化頂層設計;建設消保管理專業團隊,修訂相關管理制度;探索創新宣教手段,持續參與培育成熟的保險用戶群體;以科技賦能整體運營,為客戶提供優質的理賠服務體驗。
將消費者保護工作納入公司治理機制
2020年,方力在內部講話中提到,“客戶是核心,只有贏得客戶的青睞,才能成為真正的好公司。” 做好消費者權益保護工作,對富德生命人壽達成“做一家好公司”的愿景及助推行業成長無疑具有正向的意義。以客戶為核心,該公司將消費者權益保護工作納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略層面:成立了消費者權益保護委員會;在總公司、分公司、中心支公司三個層級分別設置消費者權益保護架構并配備足夠人力;將消費者權益保護作為日常經營的重要考核內容;修訂涉及投訴處理管理、應急處置管理、消保教育與風險提示等消費者權益保護及投訴管理制度19個……
其中,針對保險行業曾最為人詬病的“銷售誤導”問題,富德生命人壽各業務渠道多措并舉、積極治理:首先,嚴格遵守《產品全流程管理規定》等制度要求,統一行銷輔助工具管理,規范銷售平臺頁面,防范銷售誤導;其次,建章立制,通過制度管控和系統相應升級改造,強化銷售人員執行規范;再次,加強銷售隊伍培訓,強化合規經營意識;最后,實施業務品質指標監控,對銷售行為進行監督。
科技賦能提升消費者理賠服務體驗
理賠是保險服務環節中消費者體驗最為真切的一環,也是消費者權益保護的關鍵一環。富德生命人壽披露的2020年理賠報告顯示,其2020年理賠申請支付時效僅為1.38天。
近年來,富德生命人壽積極推進數字化轉型,以科技賦能整體運營,在保單全生命周期中,應用大數據、人工智能、電子簽名等技術,構建系統化、智能化的運營環境,持續推行移動理賠、精英代理人理賠、微信理賠,研發并不斷升級“掌中賠”、“快賠”、“云賠”等項目,為客戶打造了優質高效的全流程電子化服務,并推行理賠全流程透明化。
加強和改進保險小額理賠服務是深入治理“理賠難”的重要舉措。為提升保險小額理賠服務水平,富德生命人壽規定3000元及以下門急診和住院醫療險由單人完成審核,提升了服務效率;開發了小額理賠時效管理系統、小額理賠險種明細清單報表,實時追蹤有關數據;將小額理賠平均索賠支付周期、小額理賠獲賠率、小額理賠5日結案率納入分公司月度KPI考評,并形成追蹤機制。數據顯示,其2020年小額理賠平均索賠支付周期僅為0.18天。
近年來,保險行業的成長也伴隨著保險用戶群體的逐漸成熟。在銀保監會的指引下,各大保險公司做了大量保險消費者教育工作,持續倡導科學理性的保險消費理念,也讓廣大消費群體更了解保險行業、建立對行業的信任。
以富德生命人壽為例,目前其已建立保險消費者教育的長效宣傳機制,通過柜面、官網、微信、APP、媒體等渠道,積極開展保險知識普及、消費維權教育、政策法規解讀等工作。
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