在科技賦能、保險行業(yè)集體轉(zhuǎn)型升級的今天,保險消費者的權(quán)益保護工作日益為監(jiān)管層和行業(yè)重視,堪稱達到前所未有的程度。
走過風(fēng)云激蕩的2020年,富德生命人壽董事長方力在發(fā)表于媒體的2021年寄語中表示,基于近年來專業(yè)化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的階段性成果,“為公司平穩(wěn)度過2020年的艱難時期提供了強大支撐,也為我們迎接壽險新時代的到來做好了準備。”
緊跟行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐,富德生命人壽邁上專業(yè)化、高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的道路。富德生命人壽近年來的穩(wěn)健發(fā)展,也伴隨著所做的保險消費者權(quán)益保護工作的持續(xù)升級。
行業(yè)轉(zhuǎn)型升級視野下的消費者權(quán)益保護
在目前整個保險行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、舉步邁向更高臺階的大背景下來看,做好消費者權(quán)益保護工作是行業(yè)健康發(fā)展的基石之一,這不僅是銀保監(jiān)會堅持的監(jiān)管底線,也是險企融入行業(yè)發(fā)展潮流、實現(xiàn)自我成長的重要功課。
時至今日,眾多險企早已認識到曾經(jīng)的依靠人海戰(zhàn)術(shù)粗放發(fā)展的模式已難以為繼,并紛紛轉(zhuǎn)型切換至專業(yè)化、集約化、科技化的發(fā)展賽道。而在體驗化、線上化的時代,保險消費更加規(guī)范透明,消費者的話語權(quán)相較以往也有明顯的提升;加之近年的嚴監(jiān)管導(dǎo)向,消費者權(quán)益保護的工作也被一眾險企放到了重要位置。
過去數(shù)年,富德生命人壽在業(yè)績平臺保持穩(wěn)健增長的背后,在消費者權(quán)益保護方面也付出了扎實的努力:持續(xù)貫徹各項監(jiān)管要求,主動適應(yīng)全新消保環(huán)境,不斷優(yōu)化頂層設(shè)計;建設(shè)消保管理專業(yè)團隊,修訂相關(guān)管理制度;探索創(chuàng)新宣教手段,持續(xù)參與培育成熟的保險用戶群體;以科技賦能整體運營,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)體驗。
將消費者保護工作納入公司治理機制
2020年,方力在內(nèi)部講話中提到,“客戶是核心,只有贏得客戶的青睞,才能成為真正的好公司。” 做好消費者權(quán)益保護工作,對富德生命人壽達成“做一家好公司”的愿景及助推行業(yè)成長無疑具有正向的意義。以客戶為核心,該公司將消費者權(quán)益保護工作納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略層面:成立了消費者權(quán)益保護委員會;在總公司、分公司、中心支公司三個層級分別設(shè)置消費者權(quán)益保護架構(gòu)并配備足夠人力;將消費者權(quán)益保護作為日常經(jīng)營的重要考核內(nèi)容;修訂涉及投訴處理管理、應(yīng)急處置管理、消保教育與風(fēng)險提示等消費者權(quán)益保護及投訴管理制度19個……
其中,針對保險行業(yè)曾最為人詬病的“銷售誤導(dǎo)”問題,富德生命人壽各業(yè)務(wù)渠道多措并舉、積極治理:首先,嚴格遵守《產(chǎn)品全流程管理規(guī)定》等制度要求,統(tǒng)一行銷輔助工具管理,規(guī)范銷售平臺頁面,防范銷售誤導(dǎo);其次,建章立制,通過制度管控和系統(tǒng)相應(yīng)升級改造,強化銷售人員執(zhí)行規(guī)范;再次,加強銷售隊伍培訓(xùn),強化合規(guī)經(jīng)營意識;最后,實施業(yè)務(wù)品質(zhì)指標監(jiān)控,對銷售行為進行監(jiān)督。
科技賦能提升消費者理賠服務(wù)體驗
理賠是保險服務(wù)環(huán)節(jié)中消費者體驗最為真切的一環(huán),也是消費者權(quán)益保護的關(guān)鍵一環(huán)。富德生命人壽披露的2020年理賠報告顯示,其2020年理賠申請支付時效僅為1.38天。
近年來,富德生命人壽積極推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型,以科技賦能整體運營,在保單全生命周期中,應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、電子簽名等技術(shù),構(gòu)建系統(tǒng)化、智能化的運營環(huán)境,持續(xù)推行移動理賠、精英代理人理賠、微信理賠,研發(fā)并不斷升級“掌中賠”、“快賠”、“云賠”等項目,為客戶打造了優(yōu)質(zhì)高效的全流程電子化服務(wù),并推行理賠全流程透明化。
加強和改進保險小額理賠服務(wù)是深入治理“理賠難”的重要舉措。為提升保險小額理賠服務(wù)水平,富德生命人壽規(guī)定3000元及以下門急診和住院醫(yī)療險由單人完成審核,提升了服務(wù)效率;開發(fā)了小額理賠時效管理系統(tǒng)、小額理賠險種明細清單報表,實時追蹤有關(guān)數(shù)據(jù);將小額理賠平均索賠支付周期、小額理賠獲賠率、小額理賠5日結(jié)案率納入分公司月度KPI考評,并形成追蹤機制。數(shù)據(jù)顯示,其2020年小額理賠平均索賠支付周期僅為0.18天。
近年來,保險行業(yè)的成長也伴隨著保險用戶群體的逐漸成熟。在銀保監(jiān)會的指引下,各大保險公司做了大量保險消費者教育工作,持續(xù)倡導(dǎo)科學(xué)理性的保險消費理念,也讓廣大消費群體更了解保險行業(yè)、建立對行業(yè)的信任。
以富德生命人壽為例,目前其已建立保險消費者教育的長效宣傳機制,通過柜面、官網(wǎng)、微信、APP、媒體等渠道,積極開展保險知識普及、消費維權(quán)教育、政策法規(guī)解讀等工作。
免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。