工商銀行大興支行 岳婧霞

老吾老以及人之老。隨著我國信息化速度不斷加快，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，享受到更加便捷、優質、貼心的金融服務成為工商銀行北京大興支行孜孜以求的目標。該支行依托工行驛站，不斷優化助老設施、借力智能技術、創新服務舉措，與老年客戶相向而行，擁抱銀發人生。

細心加筑，不斷優化服務設施。該支行不斷想老年客戶之所想，急老年客戶之所急，持續關注助老愛老設施的優化、更新。以“工行驛站”為依托，搭建便民服務平臺。雨傘、充電器、無線WIFI等用品便于客戶“歇歇腳”、“充充電”。廳堂內點鈔機、扎把機、信封等一應俱全，便于老年客戶通過ATM取錢后清點扎捆。愛心座椅、愛心窗口節省老年客戶排隊等候時間，力爭即來即辦。老花鏡、放大鏡、計算器、寫字板、愛心輪椅等一件件物品筑起金融為民、服務為民的理念和初心。

科技加持，發力適老化智能服務。智能化服務的本質是為了提供更加優質、便捷的服務。該支行始終秉持“讓老年客戶享受到智能化服務便利”的初心，以老年客戶的視角去挖掘需求、匹配方案。針對養老金發放日，老年客戶拿著存折取錢排隊等候時間較長的問題，該支行引入可以存折存取錢的ATM，協助老年客戶存折登記、辦理存折取現業務。無需手工操作，只需通過語音實現取號、呼叫客服經理等功能，“工小智”功不可沒。只需要點擊顯示屏上的“一鍵呼叫客服經理”功能，即可實現人機轉換的無縫銜接。

愛心加溫，持續提升客戶體驗。該支行要求工作人員對老年客戶給予更多的關注，進門有引導、到號有提醒，以愛心、耐心、熱心為老年客戶提供溫情服務。同時在服務老年客戶時，要適當提升音量、放慢語速，必要時借助寫字板與老年客戶耐心交流。該支行始終秉持“金融需求在哪里，哪里就是銀行”的服務理念，在合規的前提下，最大限度解決客戶業務需求，堅守初心、辦好實事。對于行動不便無法到網點現場辦理業務的老年客戶，該支行主動提供上門核保，將優質服務送上門。

工商銀行北京大興支行將持續聚焦老年客戶需求，堅守“為民服務”的初心，秉持“貼心、細致”的理念，努力踐行社會責任，依托工行驛站搭建適老化服務場景，為其提供更加智能、完善、貼心的設施與服務。

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