工商銀行大興支行 岳婧霞
老吾老以及人之老。隨著我國信息化速度不斷加快，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，享受到更加便捷、優(yōu)質(zhì)、貼心的金融服務(wù)成為工商銀行北京大興支行孜孜以求的目標(biāo)。該支行依托工行驛站，不斷優(yōu)化助老設(shè)施、借力智能技術(shù)、創(chuàng)新服務(wù)舉措，與老年客戶相向而行，擁抱銀發(fā)人生。
細心加筑，不斷優(yōu)化服務(wù)設(shè)施。該支行不斷想老年客戶之所想，急老年客戶之所急，持續(xù)關(guān)注助老愛老設(shè)施的優(yōu)化、更新。以“工行驛站”為依托，搭建便民服務(wù)平臺。雨傘、充電器、無線WIFI等用品便于客戶“歇歇腳”、“充充電”。廳堂內(nèi)點鈔機、扎把機、信封等一應(yīng)俱全，便于老年客戶通過ATM取錢后清點扎捆。愛心座椅、愛心窗口節(jié)省老年客戶排隊等候時間，力爭即來即辦。老花鏡、放大鏡、計算器、寫字板、愛心輪椅等一件件物品筑起金融為民、服務(wù)為民的理念和初心。
科技加持，發(fā)力適老化智能服務(wù)。智能化服務(wù)的本質(zhì)是為了提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。該支行始終秉持“讓老年客戶享受到智能化服務(wù)便利”的初心，以老年客戶的視角去挖掘需求、匹配方案。針對養(yǎng)老金發(fā)放日，老年客戶拿著存折取錢排隊等候時間較長的問題，該支行引入可以存折存取錢的ATM，協(xié)助老年客戶存折登記、辦理存折取現(xiàn)業(yè)務(wù)。無需手工操作，只需通過語音實現(xiàn)取號、呼叫客服經(jīng)理等功能，“工小智”功不可沒。只需要點擊顯示屏上的“一鍵呼叫客服經(jīng)理”功能，即可實現(xiàn)人機轉(zhuǎn)換的無縫銜接。
愛心加溫，持續(xù)提升客戶體驗。該支行要求工作人員對老年客戶給予更多的關(guān)注，進門有引導(dǎo)、到號有提醒，以愛心、耐心、熱心為老年客戶提供溫情服務(wù)。同時在服務(wù)老年客戶時，要適當(dāng)提升音量、放慢語速，必要時借助寫字板與老年客戶耐心交流。該支行始終秉持“金融需求在哪里，哪里就是銀行”的服務(wù)理念，在合規(guī)的前提下，最大限度解決客戶業(yè)務(wù)需求，堅守初心、辦好實事。對于行動不便無法到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，該支行主動提供上門核保，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送上門。
工商銀行北京大興支行將持續(xù)聚焦老年客戶需求，堅守“為民服務(wù)”的初心，秉持“貼心、細致”的理念，努力踐行社會責(zé)任，依托工行驛站搭建適老化服務(wù)場景，為其提供更加智能、完善、貼心的設(shè)施與服務(wù)。
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