摘要:愿為康養行業的“抬轎人”，頤家發布10年居家醫養創新科技成果
【前言】
作為居家康養賽道的“優等生”，頤家（上海）醫療養老服務有限公司（以下簡稱“頤家”）最近又有了新動向。
4月28日，頤家在上海舉辦“居家康養行業深度洞察分享會”暨首屆頤家"智養未來-聚慧思變”產品技術發布會。
會上，頤家重磅發布了基于10年居家醫養運營和服務實戰經驗形成的創新康養模式——“SCL（Servicer Cooperation Links）居家康養服務協作網絡”。
眾所周知，頤家代表了國內居家康養服務的最高標準。它不僅是國內唯一通過JCI國際標準認證的護理機構，且于2021年通過JCI復評，還是上海市唯一蟬聯“五星”的長護險服務機構。
通過SCL這個開放平臺，頤家可以將其標準化的數字康養服務體系共享、復制給整個行業，讓加入SCL的服務機構都能實現高品質服務的規模化輸出，同時也能實現協同合作。
這意味著，從SCL開始，頤家打造的高品質居家康養服務有望為整個居家康養賽道構建底層服務框架，推動“小、散、亂”的居家康養市場更快實現標準化、規范化。
而支撐SCL誕生的關鍵，則可以歸結為一個穩固的“金字塔”三角模型：頂端是頤家“健康養護每一個中國家庭”的初心，兩大基石則分別是頤家的康養運營模式與科技康養產品。
01
頤家的初心
“健康養護每一個中國家庭”
2013年創立頤家，深耕行業10年，王振濤用了8個字評價如今國內的居家康養市場：生機勃勃，亂七八糟。
頤家創始人王振濤
“這個行業有很好的規模，也有很快的增長速度，但無論是從業人員還是消費者，體驗都不好，甚至可以說是亂象橫生。”
正是這些“亂”，更進一步激發了王振濤的初心：健康養護每一個中國家庭。他希望，為更多老人提供有溫度、有尊嚴、有尊重的服務。
在這一初心之下，標準化、規范化和數字化，被王振濤視為推動康養行業從亂紀元走向恒紀元的關鍵。一旦錯過，不僅僅是行業多走10年彎路的結果。
“康養行業提供的服務對于老年人的身體健康和生活質量有著至關重要的影響，歲月不饒人，錯過的時間，可能都是以一代代老人的生活質量和生命質量為代價的。”
而如何實現行業標準化、規范化和數字化，王振濤認為，需要一個像產業中臺一樣的角色，串連起整個行業，幫助行業各個從業者建立一套統一的標準化服務體系，他形象地將其稱作“抬轎子的人”。
“沒有任何一家企業能夠解決行業所有問題，康養行業需要共生、協作，才能朝著標準化、規范化和數字化的方向良性發展。”
02
頤家康養運營模式實踐：
如何實現品質服務的規模化復制
基于”健康守護每一個中國家庭”的初心，頤家聯合創始人姜依辰博士分享了頤家過去10年沉淀出的康養運營模式。
頤家聯合創始人姜依辰博士
“線下如何從0到1，從1到100，從100到N，是非常難的，真正能走過去的企業少之又少。”
頤家在過去10年則成功邁過企業發展的不同節點，實現連鎖化運營。目前，頤家在上海、廣州、成都、天津等40城擁有100多家康護機構，每年提供約800萬次居家護理服務。不僅如此，相較去年，頤家今年營收同比增長80%，即將突破10億元關卡。
之所以取得這些成績，首先是服務層面的打磨。姜依辰博士認為，對于康養服務，“標準化”加多重多大都不過分。在這一思路下，她強調服務行業供應鏈變革的核心是服務者的變革。
“我們相信，做好品質就能贏，要在客戶的剛需上玩命為他們服務。”
為了提供優質、便捷的服務，頤家圍繞客戶設計出了一套完善的運營活動地圖，以整合式服務方案、差異化策略、OMO提升體驗和服務成效為核心，保證團隊服務品質的穩定輸出。
其次，在連鎖復制上，最大的難點是實現品質服務的規模化復制。頤家經歷多年實踐，同樣形成了一套完善的連鎖復制模式，包括分階段、OKR管理&賦能、“教科書”SOD-BP、七步賦能法等。
正是因為了解線下企業發展不同階段會遇到的不同彎路和痛點，頤家將自身打磨的技術、產品、管理能力總結提煉成一個運營管理模型，并通過SCL共享給行業。
“只有同業好，行業才會好。”姜依辰博士希望，通過頤家沉淀出的康養運營模式，能夠幫助行業規避彎路，有更多精力為用戶提供更優質的康養服務，從而更快抵達標準化、規范化、個性化的終點。
另外，在知名行業專家、國家民政部養老服務業專家委員會委員、醫學博士烏丹星看來，頤家此次發布會的召開，對于國內居家康養產業而言，是里程碑的時刻。
知名行業專家、國家民政部養老服務業專家委員會委員、
醫學博士烏丹星
“我們沒有喬布斯，也沒有任正非。但是，中國康養產業的未來，需要有喬布斯的創新意識，需要有任正非的企業使命感。頤家作為首家開發布會的康養企業，給出了一個三角形的穩定團隊和完整‘作戰圖’，這是未來中國康養的方向，也是核心競爭力所在。”
03
發布兩大數字化康養產品：
雙輪驅動創新生產和監管
正因此，本次發布會上，頤家重點發布了SCL居家康養服務協作網絡，希望借此平臺將頤家打磨多年的康養服務與管理運營體系等開放出來。
具體來看，其中包含頤家兩大核心數字技術：智能康養服務體系愛載Carelink+和人工智能居家服務監管平臺AHC。
傳統的康養服務主要依賴前端服務人員自身的認知和技術水平，在這種模式下很難實現標準化服務的高效和大規模復制，而通過愛載Carelink+系統，則能夠幫助服務人員更快更全面的采集用戶數據，錄入系統后可以智能化生成康復方案，最終實現高品質服務的大規模生產和復制。
AHC則是頤家首次完成行業內將5G和AI與傳統康養服務相融合，獨立研發并建立的數字化監管平臺，經過長期運用，目前已成功成熟運營。主要針對居家醫養服務在服務流程監管上存在困難、缺乏有效的監管手段等問題，以JCI居家醫養服務標準化規范為基礎，集面部識別、聲紋識別、數據存儲分析等功能為一體，實時把控服務流程的每項環節。
“我們將這兩套技術結合在一起，打造了一個開放平臺——Servicer Cooperation Links居家康養服務商協作網絡，這是共享同一套技術標準、產品標準和交付標準的康養服務商網絡。”
頤家創新業務負責人劉桁
頤家創新業務負責人劉桁介紹，在這個平臺，頤家通過技術賦能或者授權運營兩種方式向合作方輸出自己的管理、運營和產品體系。
截至2022年底，SCL協作網絡已經落地23個城市，印證了頤家數字化康養體系在不同城市復制和落地的能力。今年，頤家將進一步拓展100個城市合作伙伴。
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