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“3•15”期間，河南省市場監(jiān)管局12315指揮中心發(fā)布了2022年河南省12315熱線受理消費投訴、舉報情況。2022年，河南省各級12315工作機構(gòu)共接收各類訴求220.45萬件，同比增長21.41%。其中，投訴55.61萬件、舉報26.31萬件、咨詢138.53萬件，分別占比25.23%、11.93%、62.84%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.53億元。
目前，河南省12315熱線電話渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道互為補充，24小時接受消費者各類訴求。隨著全國12315平臺各項功能的完善、登錄入口方式的普及以及具備直接上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證的優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報的第一渠道。2022年，互聯(lián)網(wǎng)渠道接收投訴舉報占54.63%、熱線電話渠道接收投訴舉報占44.62%。
據(jù)統(tǒng)計，投訴熱點主要集中在質(zhì)量、合同、食品安全和售后服務(wù)等方面。商品類投訴排名靠前的是一般食品類、家居用品類和服裝鞋帽類。一般食品類投訴共118480件，占比32.17%，投訴多集中在肉及肉制品、烘焙食品、方便食品等食品品種，主要問題有食品腐敗變質(zhì)、混有異物；銷售失效、變質(zhì)產(chǎn)品；網(wǎng)絡(luò)店鋪宣傳存在純天然、有治療效果等字樣；虛假打折促銷套路等。家居用品類投訴共21254件，占比5.77%，投訴多集中在日雜用品、家具、廚房用品等品種，主要問題有產(chǎn)品標(biāo)識不清、做工瑕疵；商家無故拖延退貨、售后態(tài)度差、無理拒絕履行“三包”義務(wù)問題等。服裝鞋帽類投訴共21008件，占比5.7%，主要為產(chǎn)品質(zhì)量和售后問題，如產(chǎn)品以次充好、以假充真；商家未按約定時間發(fā)貨、無理拒絕履行“三包”義務(wù)問題等。
服務(wù)類投訴排名靠前的為銷售服務(wù)類，餐飲和住宿服務(wù)類，文化、娛樂、體育服務(wù)類。銷售服務(wù)類投訴共33886件，占服務(wù)類投訴總量的18.05%，主要問題有利用預(yù)付費（卡）形式侵害消費者權(quán)益，退款難；經(jīng)營者以免費體驗、高額折扣優(yōu)惠、夸大宣傳服務(wù)質(zhì)量等為誘餌，承諾不兌現(xiàn)或使用優(yōu)惠設(shè)限；互聯(lián)網(wǎng)銷售夸大虛假宣傳等。餐飲和住宿服務(wù)類投訴共33339件，占服務(wù)類投訴總量的17.76%，主要問題有經(jīng)營腐敗變質(zhì)、混有異物、摻雜摻假或者感官性狀異常的食品；加工經(jīng)營場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求；網(wǎng)上預(yù)訂房間付款后被經(jīng)營者告知未預(yù)留房間或臨時加價等。文化娛樂體育服務(wù)類投訴共23984件，占服務(wù)類投訴總量的12.77%，被投訴的主體主要包括健身房、瑜伽館、游泳館、電影院、KTV 等消費場所，主要問題有網(wǎng)上團(tuán)購表演門票退款難；商家擅自閉店或轉(zhuǎn)讓、預(yù)付卡余額不退；參觀、游樂付費補卡、套餐搭售等。
舉報方面，問題主要集中在廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益問題和食品安全違法行為。2022年，河南省市場監(jiān)管系統(tǒng)以“放心消費在中原”示范創(chuàng)建活動為抓手，加大放心消費示范單位、示范街區(qū)、示范鄉(xiāng)村、示范景區(qū)、消費維權(quán)服務(wù)示范站培育力度，目前，河南省已認(rèn)定放心消費創(chuàng)建示范區(qū)域、示范企業(yè)和消費維權(quán)服務(wù)示范站共21150家，其中示范街區(qū)、景區(qū)、園區(qū)、鄉(xiāng)村738個，示范企業(yè)18324家，消費維權(quán)服務(wù)示范站2088個。2022年新增示范創(chuàng)建主體6307家，呈快速增長態(tài)勢，“放心消費在中原”品牌影響力進(jìn)一步提升。
為深入推進(jìn)線下實體店參與無理由退貨承諾，河南省出臺《河南省線下實體店無理由退貨承諾指引》，進(jìn)一步規(guī)范線下無理由退貨實體店承諾標(biāo)準(zhǔn)、程序、標(biāo)識等。同時，在放心消費示范創(chuàng)建評選中，將無理由退貨承諾活動開展情況納入創(chuàng)建評價指標(biāo)，引導(dǎo)實體店完善售后服務(wù)體系，積極作出無理由退貨承諾，改善線下消費環(huán)境。目前，河南省已發(fā)展線下無理由退貨承諾經(jīng)營主體7301家，無理由退貨件數(shù)125.32萬余件，退貨金額5694.4萬元。2022年新增退貨承諾單位2566家，無理由退貨單位數(shù)量、退貨數(shù)量及退貨金額均大幅增長。