近日，廣西壯族自治區南寧市民昌先生致電110，稱市政人員綠化施工時未規范放置警示標識。110座席將這起非警務警情迅速轉接至南寧市12345與110高效聯動專區。兩天后，南寧市經濟技術開發區城管局完成整改并提交反饋。
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這是南寧市創新非警務警情多元分流的一個縮影。近年來，南寧市公安局以聚焦體制重構、機制重塑、流程再造“三個聚焦”為發力點，積極探索非警務警情分流聯動機制，突出數字化改革倒逼作用，注重智慧警務提級創新與警務機制改革深度融合，打響南寧公安“扁擔110”高效為民服務品牌，全力打造全國非警務警情分流聯動工作一流實踐樣板。
體制創新解決分流痛點難點
2022年，南寧市公安局情報指揮中心接到240萬次電話，其中只有100多萬為有效警情，在有效警情里，又有56萬為非警務警情，占比超過一半。
摘蜂窩、幫移車、救寵物……“有困難打110”是許多人的下意識選擇，也體現著群眾對警察深深的信任。但大量非警務警情極大消耗著有限的警力資源，也制約了公安主責主業的高質量發展。
如何以最快速度接處警，同時推動相關職能部門及時回應群眾訴求、解決實際問題，成為110警務機制改革的時代課題。“建立健全110報警服務臺與12345政務服務便民熱線等平臺高效對接聯動機制是改革的方向。”南寧市公安局情報指揮中心副主任黃禮說。
早在2002年，南寧市就成立市應急聯動中心，實現110報警平臺、122交通事故報警臺、119火警臺以及120急救中心一鍵聯動“四臺合一”應急聯動工作機制。
2019年11月，南寧市公安局指揮中心從市應急中心分離，實行“110、122兩臺合一，聯動119、120”的工作模式，并啟用新一代接處警系統，使得報警更加多樣、派警更加精準、出警更加迅速，非警務緊急事項分流。
得益于這些改革，南寧市進一步深化解決非警務警情擠占110平臺資源難題。2021年6月，南寧市主動探索12345熱線和110報警服務臺高效聯動，成為廣西首個實現110與12345系統聯動、信息互通的地級市。
今年3月，南寧市啟用110與12345高效對接聯動專區，邀請12345派駐業務骨干專門對口承擔110聯動分流的非警務事項受理、解答和分流工作，實現了110非警務事項集中辦理、專門督辦、專門派單、一鍵轉接等功能，從體制構建上解決非警務警情分流聯動痛點、難點。
明職責非警務警情閉環有回應
《法治日報》記者了解到，南寧市建立了110非警務警情分流事項清單，涉及衛生醫療、勞動和社會保障、市場監督管理、民政救助等22類內容，還有些會分流到其他政務熱線。比如，煙草警情會引導撥打12313煙草專賣舉報投訴熱線，涉及法律問題的引導撥打12348公共法律服務熱線。
但在實際工作中，已經分流出去的非警務警情也依然面臨處置難問題，對于這類非警務警情，監督起來也沒有相應機制和平臺。
“非警務警情類報警求助撥打110，無法第一時間得到專業職能部門的有效處置，一定程度上影響了群眾對警察的信任感，降低了群眾對公安工作的滿意度。”南寧市公安局情報指揮中心一大隊大隊長黃健華表示。
對此，南寧市重塑“內跨協同、外跨協作”的非警務警情分流聯動機制。對內組建工作專班，出臺工作規范，實現流程再造，對外延伸開展跨單位聯動，與70多家職能單位搭建應急聯動、日常聯動、熱線轉辦、會商交流等渠道。
12345熱線是分流的主要方向。南寧市在廣西創新“接訴即辦”“首接制”“聯席制”等機制，在訴求辦理各個階段和環節堅持全周期管理理念，推出全程監督、績效督辦、聯席督辦、現場督辦等監督機制，確保企業和群眾訴求辦得成、辦得快、辦得好。
“110與12345兩大平臺互聯互通后，群眾訴求有專業人員及時對接，得到歸口高效處理，也將助力社會治理更加完善。”黃禮介紹。截至今年5月中旬，全市非警務警情派警率25.97%、分流率74.03%，平均每月分流至12345熱線的非警務工作事項提升3倍多。同時，全市12345工單按時辦結率達99.52%，最快實現30分鐘派單、1小時反饋。全市生產噪聲警情分流率達100%，移車類警情分流率75%，矛盾糾紛警情分流率30%，全市政務服務水平實現明顯提升。
聯動發力共筑市域治理“一盤棋”
警情是社會治安的晴雨表，也是開展市域社會治理、服務保障民生的風向標。
去年10月14日14時24分，有群眾報警稱南寧市邕江大橋有人跳橋自殺，接警員立即按重大敏感警情派警，就近警力趕往現場處置，聯動122、120、119等部門開展救援。同時，接警員通知藍盾救援熱線，請求藍盾巡江大隊協助救助。十分鐘后，輕生男子被救上岸緊急送醫。
藍盾、藍天社會應急救援隊伍是社會公益組織，目前已成為南寧市突發警情處置的重要力量。南寧市公安局情報指揮中心與藍盾、藍天社會應急救援隊伍開展合作，建立未成年人、老人、婦女、殘疾人、精神障礙患者等特殊群體走失協作查找機制，與藍盾心理救援中心開設全國首條110心理救援熱線，充分發揮社會志愿服務力量，進一步促成非警務警情分流聯動多元化格局。
“在自殺等危急警情中，社會應急救援隊伍有專業的心理咨詢師，能夠為當事人提供心理服務，今年以來，開展心理危機干預60起，現場救援成功率達100%。”黃禮說。
近年來，南寧市公安局積極探索政府、社會力量參與市域社會治理的新路子，扎實推動“民意警務”戰略升級，積極探索建設心理救援、走失人員快速接處警、校園和金融安全接處警、婦女兒童維權、緊急救助等六個綠色通道，真正從源頭上讓非警務警情下降。
“110報警電話猶如一根扁擔，一頭連著民意，一頭連著警務。”黃禮表示，110警務機制改革仍然任重道遠，南寧市將持續打響“扁擔110”高效為民服務品牌，朝著“人民群眾充分受益、基層民警真正減負、治理體系日趨完善”的工作目標，全力打造非警務警情多元分流聯動的一流實踐樣板。