求助120的人，實在太多了，人們還沒有習(xí)慣自己迎戰(zhàn)新冠。就在感染面迅速擴大的幾天時間里，120急救資源的緊張，已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。公開數(shù)據(jù)顯示，12月9日，北京120急救電話呼入量已經(jīng)達(dá)到3.1萬次，而在平時，急救電話的呼入量大概在5000次，等于猛增至平時6倍，而超過七成，都是重復(fù)撥打或者咨詢。

另一邊，為了盡可能多接電話，急救中心已經(jīng)全速運轉(zhuǎn)起來。比如，陳志醫(yī)生所在的北京急救中心，醫(yī)務(wù)科、科教培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控等行政管理人員，都已經(jīng)參與到了一線的接電話工作中。陳志說，此前，急救中心開設(shè)了陽性病人轉(zhuǎn)運專班，一部分急救人員被劃分出來，閉環(huán)轉(zhuǎn)運陽性病人。但現(xiàn)在，陽性專班被取消，全部人力都回流到當(dāng)前的日常急救當(dāng)中。

(資料圖)

光是增加接聽人數(shù)，難以解決占線問題。呼入量攀升之后，電話會在瞬間排隊，最多的時候，一瞬間有四五十個電話打進(jìn)來。在這個特殊的時刻，無論是患者，還是整個120急救系統(tǒng)，都正在面臨考驗。

文 |饒桐語 曹婷婷

編輯 |易方興

運營 |繪螢

擁擠的“120”

凌晨五點二十九分，趙曉瑜再一次試圖打通120。

這個晚上，她已經(jīng)試過十次了。她把唯一的希望寄托在這個號碼上。丈夫測出陽性后，本來在隔壁房間隔離。一開始還好好的，但夜一深，丈夫的狀態(tài)一下子變差，連手指都燒得僵硬，“像雞爪子一樣，需要一根根掰開”。她的丈夫曾經(jīng)是運動員，一米八幾的個子，幾乎從不生病。而現(xiàn)在，丈夫半昏睡在她面前，嘴里還不斷地乞求她“幫幫忙”。

只是，120始終沒有打通，只有提示音不斷響起來：“坐席繁忙，請您耐心等待……” 趙曉瑜慌了，又拿出兩部手機，一起打，開著免提，祈禱有人快點接。

每一次無人接聽，都導(dǎo)致?lián)鷳n加劇一分。最讓趙曉瑜沒有安全感的是，家里沒有退燒藥，她連能安慰自己再等等的方法都沒有。在丈夫出現(xiàn)新冠癥狀前，趙曉瑜檢查過家里的醫(yī)藥箱，有一些感冒藥。按照以往的經(jīng)驗，這些足夠了，但面對新冠，既往的經(jīng)驗都失效了。丈夫高燒不退，眼下沒有別的方法，她還是只能繼續(xù)撥打120，甚至撥打了110。

▲ 趙曉瑜反復(fù)撥打120。圖 / 受訪者提供

不只趙曉瑜一個人沒有打通她眼里的“生命熱線”。社交平臺上，類似的求助層出不窮。一個2個月大的寶寶，由于咳出了“犬吠樣”，媽媽嚇得打了120，但電話排隊了整整半小時。還有一個40多度的年輕人，打不通120，也找不到人幫忙處理，幫忙打電話的室友，甚至產(chǎn)生了不信任的情緒，“以為急救電話總是可以打通的”。

求助120的人，實在太多了。就在感染面迅速擴大的幾天時間里，120急救資源的緊張，已經(jīng)成為普遍現(xiàn)象。公開數(shù)據(jù)顯示，12月9日，北京120急救電話呼入量已經(jīng)達(dá)到3.1萬次，而在平時，急救電話的呼入量大概在5000次，等于猛增至平時6倍。此外，近期鄭州120日均受理量也較平時增加2.3倍，四川、山東等地也出現(xiàn)類似情況。

而電話就算打通，也并不意味著有用。一個大量喝水來減緩不適的女孩，認(rèn)為自己產(chǎn)生了水中毒，手腳發(fā)麻時，她撥通了120，但對方回復(fù)運力緊張，“除了猝死的和瀕死的都不接送”；在持續(xù)高燒5天之后，一個女孩打通了120的電話，被告知救護(hù)車需要排隊56位；包括趙曉瑜自己，在求助110之后，終于得到了來自120的回電，對方也告訴她，無法出車幫忙，只指導(dǎo)了如何用藥。

換句話說，不管是120電話還是救護(hù)車，都已經(jīng)陷入供需失衡之中。北京急救中心主任醫(yī)師陳志告訴每日人物，北京全市可調(diào)度的救護(hù)車資源在300輛左右，每天可以轉(zhuǎn)運的病人也只在2000~3000人，目前，求助者遠(yuǎn)超這些數(shù)量。

作為一種急救資源，120資源是有限的。更多時候，其會向真正有困難的孕婦、老人、小孩等重點人群傾斜。但當(dāng)所有人都開始向120求助時，更加需要幫助的他們卻難以撥通電話。北京急救中心也發(fā)現(xiàn)，在近期猛增的求助電話中，其中咨詢、重復(fù)撥打占比超七成。

同樣是在12月初的深夜，一位北京的年輕媽媽，也因為沒有打通120的電話而崩潰。她的寶寶才1歲多，在發(fā)燒到40.4度之后，猛地朝后面一倒，四肢立刻開始痙攣。她立刻反應(yīng)過來，“是出現(xiàn)熱驚厥了”。熱驚厥，是一種幼兒由于高熱產(chǎn)生的中樞神經(jīng)系統(tǒng)功能障礙，孩子會抽搐、口吐白沫、失去意識。這位年輕的母親，不斷地告訴自己要冷靜，她回憶之前看過的視頻，把孩子放到床上，又給孩子扒掉衣服、通風(fēng)，期間，打120的電話。

但電話一直打不通。偶爾接上一次，卻不等說話，就沒音了，隨之就是長久的忙音。直到此時，強行鎮(zhèn)靜的母親終于忍不住大哭，“是不是我做了什么錯事，但不要懲罰我的孩子”。后來，這位母親在社交平臺記錄了這個過程。她說，120的占線，讓她的心理防線被擊潰了。所幸，幾分鐘之后，孩子緩了過來，他們才有了帶上孩子去醫(yī)院的時間。

路程很短，只有15分鐘。一路上，媽媽都在測孩子的鼻息。

遺憾的是，不是所有的求助者，都能那么幸運地體會到虛驚一場。一位帕金森患者的家人曾在社交平臺上求助，老人發(fā)高燒，39度，燒了一宿，也無法下床，打120時，光是接通電話，就等了40分鐘。電話好不容易接通，卻得到了前面還有5000人在排隊的消息。

等待的時間太漫長了。對于高危人群來說，每一分、每一秒，都十分寶貴。老太太最終沒有等到120的到來。

▲ 圖 / 視覺中國

“10秒鐘接聽能力”無法做到了

在供給端，醫(yī)生們同樣處在難以緩解的緊張情緒中。

陳志是北京市急救中心的主任醫(yī)師，電話里，他的聲音沙啞而疲憊。早幾年，他在救護(hù)車上跟車，現(xiàn)在轉(zhuǎn)到大后方做統(tǒng)籌調(diào)度工作。自11月以來，他的心就一直懸著，身體也同時在逼近疲勞的極限。他和患者家屬一樣著急，“為病人擔(dān)心，也為這個系統(tǒng)擔(dān)心?！?/p>

也正因為如此，盡管急救工作已經(jīng)相當(dāng)繁重，他還是愿意談一談急救中心面臨的真實困境。

如今，最直接的焦慮就是電話接不到。陳志感覺到無奈，他說，急救中心需要保證有10秒鐘接聽能力，“不管誰在，你只要打了10秒鐘120，一定有人把電話接起來問你”。但現(xiàn)在，他自己清晰地知道，這一點完全無法做到。

他記得一個心臟驟停的病人。家屬終于打通了120，第一句話是：“你們120都打不通，我打了幾十分鐘才打通”。而此時，電話另一頭，病人心跳已經(jīng)停止，叫不醒，沒有了呼吸。陳志說，像這樣心臟驟停的病人，以往是要爭分奪秒救助的對象，而現(xiàn)在，光是等著打電話，就錯過了關(guān)鍵時間。

為了盡可能多接電話，急救中心已經(jīng)全速運轉(zhuǎn)起來。陳志所在的急救中心，醫(yī)務(wù)科、科教培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)控等行政管理人員，都已經(jīng)參與到了一線的接電話工作中。陳志說，此前，急救中心開設(shè)了陽性病人轉(zhuǎn)運專班，一部分急救人員被劃分出來，閉環(huán)轉(zhuǎn)運陽性病人。但現(xiàn)在，陽性專班被取消，全部人力都回流到當(dāng)前的日常急救當(dāng)中。

但光是增加接聽人數(shù)，難以解決占線問題。呼入量攀升之后，電話會在瞬間排隊，最多的時候，一瞬間有四五十個電話打進(jìn)來。央視新聞報道，北京急救中心正在增加120接聽受理坐席。但擴容需要時間，120的接聽線路就是有限的，“還要先解決一些硬件的問題”。

▲ 北京急救中心。圖 / 視覺中國

再加上，急救系統(tǒng)人員本身就不足。一次來自北京急救中心的普查結(jié)果顯示，2012~2015年，急救人員流失共369人。其中，急救醫(yī)生達(dá)187人，占比超過一半。巨大的人員流失之下，以及還在不斷感染的陽性急救人員，都使得系統(tǒng)人手不足。

也不只是缺接電話的人，還缺能收病人的醫(yī)院。

轉(zhuǎn)運病人的120救護(hù)車目前存在調(diào)度困難。陳志說，有一個發(fā)熱的慢性病老人，一連送去了6家醫(yī)院，但是都沒有醫(yī)院能夠成功接收。有的醫(yī)院發(fā)熱門診爆滿了，有的醫(yī)院已經(jīng)住進(jìn)去不少陽性病人，不敢再收了、要先消毒，就得等著。最后，這位老人在車上漂泊了快6個小時。一直穿著二級防護(hù)服的急救醫(yī)生，也只有跟著漂泊。

調(diào)度本就非易事。120急救系統(tǒng)和幾乎封閉的醫(yī)院不一樣，它是一個更開放的系統(tǒng)，涉及急救中心、醫(yī)院、病人、交通等多個方面，需要調(diào)度。在大城市里，多個醫(yī)院的接收容量、人員集散，都會影響到120系統(tǒng)的運行。

為了更好地整合調(diào)度資源，北京急救系統(tǒng)就曾經(jīng)進(jìn)行多次改革。比如，早在2001年，北京市開設(shè)了999號碼，這樣一來，北京市擁有了兩套急救系統(tǒng)，這在其他城市并不多見。有媒體曾經(jīng)報道，由于著急的患者家屬常常會同時撥打兩個號，導(dǎo)致常常會有一個車跑空。因此，到2019年4月，北京正式整合了120和999，都由急救中心統(tǒng)一調(diào)度。

要讓120系統(tǒng)在各個環(huán)節(jié)通暢，類似的資源整合是必要的。但現(xiàn)在，各個區(qū)域間不同的政策，卻反而造成了割裂。

對接不順暢，會花費大量的溝通成本?！盎旧线€是在人收不收、怎么安排的問題?！标愔菊f，比如，之前有專門的方艙，但現(xiàn)在方艙正在只出不進(jìn)，逐漸關(guān)閉，也不再接收陽性病人，只能安排到各大醫(yī)院，所以醫(yī)院方也很茫然。就在12月8日之前，急救中心的救護(hù)車?yán)瓉砹岁栃曰颊?，很多醫(yī)院都還不確定是否能夠接收。

到了這幾天，隨著陽性病人增多，醫(yī)院方才越來越明確，不能再停診、拒診陽性病人，救護(hù)車的調(diào)度壓力稍微減輕了一些。

但對于醫(yī)護(hù)人員來說，這種緊張的釋放只是暫時的，高強度工作還將持續(xù)很長一段時間。

為了能夠維持系統(tǒng)運轉(zhuǎn)，所有的醫(yī)療系統(tǒng)人員都已經(jīng)進(jìn)入工作超飽和狀態(tài)。陳志今年49歲了，從11月開始，就沒有休息過，不只是他，整個急救中心調(diào)整了輪換時間，改班次到3天兩運轉(zhuǎn)，但休息日不休息，也還是要上班，“工作量太大了”。

如今，高強度之下，不管是各個科室，還是急診、急救人員，醫(yī)生們的睡眠和休息都難以保證。陳志經(jīng)常睡到兩三點鐘就醒來工作。一位北京三甲醫(yī)院的醫(yī)生，已經(jīng)感冒了一天，渾身疼痛，但還是要堅持上班，因為周圍已經(jīng)有不少同事感染。她說：“什么不想了，只管吃、睡和工作了。”

每個醫(yī)生都是疲乏的。另一個95后女孩，醫(yī)學(xué)生，這幾天忙著收病人、寫病程、談話，忙得中午連吃飯都吃不上。累的時候，她會忍不住喃喃自語：“我好累啊，我好困啊。”下一秒就開始自我說服：“我不累我不累，我不困我不困，我可以……”

▲ 圖 / 視覺中國

無力承受的重負(fù)

在供給和需求兩端，人們都感覺到了巨大的緊張。但一個更難忽略的事實是，目前的急救系統(tǒng)，正在承擔(dān)大量“急救”之外的功能和職責(zé)。陳志說：“很多電話，超出了我們120的日常工作范疇?！?/p>

比如，有人把120當(dāng)成了交通工具。有的接線員接起來電話，一問才知道，對方的確感染，也已經(jīng)發(fā)燒了，想去醫(yī)院，又怕醫(yī)院不收，所以想讓120幫忙聯(lián)系，直接把車開進(jìn)醫(yī)院里。

還有大量的電話，甚至不需要救護(hù)車提供幫助。他們出現(xiàn)了發(fā)熱、咳嗽這樣的常見癥狀，從而非?？謶?，所以只是想打電話來問該怎么辦、吃什么藥。這意味著120正在承載就醫(yī)指導(dǎo)功能。

人們還沒有習(xí)慣自己迎戰(zhàn)新冠。甚至有一個陽性病人，查出了核酸陽性，但卻沒有任何癥狀，打通電話的第一句話，是“你們什么時候把我拉走？”

在他的認(rèn)知里，過去都是居委會來跟他聯(lián)系，查核酸、上門磁，結(jié)果現(xiàn)在不習(xí)慣，怎么沒人管我了？再加上，患者自己也不愿意留在家里，感染家里人，他想去方艙，所以反復(fù)撥打120，但陳志說：“他們不知道，現(xiàn)在方艙只出不進(jìn)，以后可能都沒有方艙這個概念了?！?/p>

這樣的情況太多了，但對于急救中心來說，這些忙，都幫不上，而且，也正是這些電話，擠占了醫(yī)療資源，使真正需要幫助的危重癥患者打不進(jìn)來電話。陳志說：“120是受理緊急醫(yī)療救助的專線電話，原本，急救資源就不足，在日常時期，滿足日常急救都十分勉強，我們的滿足率也只在95%~98%之間，但現(xiàn)在，業(yè)務(wù)量是五六倍的增長，就更難滿足需求。”

這是陳志醫(yī)生愿意聊這個困局的另一個原因，他希望，能夠讓更多群眾理解120的壓力，讓輕癥、無癥狀患者減少撥打120的次數(shù)，緩解醫(yī)療擠兌。

▲ 120急救調(diào)度指揮中心調(diào)度員在接打電話。圖 / 人民視覺

事實上，人們一窩蜂地?fù)艽?20，本質(zhì)是一種難以排解的就醫(yī)恐慌和迷茫。

對于很多人來說，撥打120本就不是一件可以“隨便”做的事。但當(dāng)一個人的情緒，被焦慮、恐懼和無助擠占，他們會幾乎本能地想起那個被從小教導(dǎo)到大的急救號碼——120。

其實，長這么大，這是趙曉瑜第一次打120。她說，她也知道，急救電話不能隨便打。但在打電話之前，她已經(jīng)試過了很多方法，向不少人尋求過幫助。那會兒，是凌晨4點，家里的長輩也身體不適，她不敢打電話怕引來擔(dān)心；她也不敢打車去醫(yī)院，因為丈夫是陽性，她更怕會傳染別人，自己更沒辦法把快200斤的丈夫搬到車上；后來，趙曉瑜又打了社區(qū)電話，結(jié)果對方說沒有藥，讓撥打120，下一個電話打給了街道，還是沒人接；網(wǎng)上搜索到的開放發(fā)熱門診的醫(yī)院電話，也都占線了。

“已經(jīng)亂了，就想打通一個電話讓人告訴我怎么做?！?/p>

不少人的這種恐慌，還來自于缺藥。很多時候，當(dāng)缺藥的問題解決了，情緒就能得到緩解。趙曉瑜說，直到第二天上午9點，有同事閃送過來四粒退燒藥，她才感覺到放心，也沒有再想過撥打120。

這些都說明，要減少目前的醫(yī)療擠兌，起碼需要讓普通人知道自己可以應(yīng)對難題，不管是從心理層面上，還是藥物儲備層面上。

然而，當(dāng)下，謠言和不了解還在繼續(xù)加劇人們對新冠的恐懼，從另一個側(cè)面，變相刺激著更多人撥打120。在社交平臺上，一個女孩撥打120的故事引起了我們的注意。她不是北京人，和很多同事一起住在宿舍里，在室友們確診陽性之后，她的第一反應(yīng)是無比恐懼，趕緊收拾行李從宿舍里搬出來。她想入住酒店，但酒店讓她先做抗原，她這才發(fā)現(xiàn)，自己也陽性了，酒店住不成了，她只好又拖著行李打車回宿舍。

在車上，司機注意到她拿著行李，懷疑她從隔離點回來，下車之后，司機開始不停地噴酒精消毒，她感覺到，“自己就像瘟疫一樣”。到發(fā)高燒的時候，她開始怕自己會孤零零地倒在他鄉(xiāng)，所以才會撥打120。退燒之后，她又覺得自己屬于重癥，擔(dān)心自己會有后遺癥——很顯然，在這種信息不對稱中，她的焦慮被無限放大了。

▲ 撥打120急救電話的正確流程。 圖 / 陳志醫(yī)生微博

我們該怎么辦？

在放開之初，許多國家其實都已經(jīng)面臨過醫(yī)療擠兌問題。

比如韓國，今年3月放開以來，由于確診病例過多，因此不再對患者進(jìn)行核酸檢測，實行居家隔離。同時，咳嗽、退燒藥品也出現(xiàn)了極度短缺。病房也不夠，劃分出來的新冠定點醫(yī)院，無法保障所有人的使用需求，即便是基礎(chǔ)病患者感染了，也需要轉(zhuǎn)移到普通病房，等到發(fā)生重癥再進(jìn)行救治。

而在英國，為了盡可能保證醫(yī)療系統(tǒng)運作如常，在去年就已經(jīng)放寬醫(yī)療行業(yè)的隔離令。對于接種過兩劑疫苗的醫(yī)療和護(hù)理機構(gòu)工作人員，不再劃分密接，只要新冠核酸檢測為陰性，就可以繼續(xù)工作。

這些逐步放開的國家，可以成為我們的參照系，提供解決問題的思路。

林文是美國加州一家社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)生，她告訴每日人物，早在兩年前，社區(qū)醫(yī)院開始跟病人們打電話，通知將開始更多采取電話、視頻問診的形式，不再在線下接診。一段時間之后，病人們從不熟悉電話、視頻問診，到開始喜歡這種形式。這樣，患者不用來診所排隊，醫(yī)生們也降低了感染風(fēng)險，醫(yī)護(hù)人員的感染率能夠得到控制，防止人手不足。

同時，她提到，社會對于新冠的恐懼正在逐步消失，降低了人們前往醫(yī)院的比例。

這種恐懼的消失，一方面來自疫苗的充分接種、基層醫(yī)療系統(tǒng)的輔助等，另一方面，則來自親眼見到，周圍的人得了之后好像也沒多大事。林文說：“很多人感到恐懼，就是因為沒有一個人跟他說，其實你這樣是可以的，你不用去醫(yī)院。如果有一個專業(yè)的人這么跟你說的話，那就會很好?！倍@個角色，往往由家庭醫(yī)生擔(dān)任。同時，在檢測出感染新冠之后，會有護(hù)士專門打電話，指導(dǎo)患者用藥。

在人們不了解的情況下，的確容易產(chǎn)生焦慮情緒。林文回憶，在美國，2020年到2021年期間，也有患者在感染后，擔(dān)心得吃不下飯、睡不著覺，出現(xiàn)抑郁情緒等，身邊很多同事做起了咨詢師，幫助人們減少對新冠的誤解。

而這種就醫(yī)指導(dǎo)，自然不應(yīng)該由120急救系統(tǒng)來承擔(dān)。以醫(yī)療擠兌發(fā)生情況較少的新加坡為例，其“公共衛(wèi)生防范系統(tǒng)”發(fā)揮重要作用，大批私人診所等基層社區(qū)醫(yī)療力量，在新加坡衛(wèi)生部統(tǒng)一指導(dǎo)下工作，可以得到政府補貼、物資援助等，他們?yōu)榇罅康?、輕型新冠患者提供服務(wù)，而綜合醫(yī)院主要承擔(dān)重癥治療工作。

目前，已經(jīng)有地方開始嘗試解決這一問題，增設(shè)新冠治療咨詢熱線。比如福建漳州，12月13日，官方開通了新冠居家治療人員24小時咨詢電話，各區(qū)域有相對應(yīng)的衛(wèi)生院負(fù)責(zé)，嘗試用這種方式，避免恐慌群眾集中撥打120。北京也采取了類似的措施。比如，一方面，急救中心調(diào)整了接聽模式，先分類篩選重癥患者，再進(jìn)行響應(yīng)。另一方面，多家醫(yī)院也開設(shè)了“線上新冠問診”項目，除此之外，還可以電話聯(lián)系各個區(qū)的家庭醫(yī)生。

▲ 圖 / 視覺中國

人們的確需要劃分更加明確的求助渠道。放開前幾天，由于缺少權(quán)威機構(gòu)的科普，不知道如何用藥的網(wǎng)友們，開始流傳起一張包漿了的“新冠治療吃藥流程圖”。后來，各個媒體科普多了，錯誤的圖片流傳減少，買不到抗原的人們又開始傳播起一個小程序，說可以通過聲音測出是否已經(jīng)是陽性。如今，新的說法又流傳出來，比如，人們會反復(fù)感染新冠，導(dǎo)致癥狀會越來越嚴(yán)重，在重復(fù)感染四次之后，免疫系統(tǒng)就會徹底崩潰。

這些都意味著，在確定性不足的時候，謠言和不實消息還會繼續(xù)滋生，迷茫和擔(dān)憂的人才會越來越多。

在大多數(shù)情況下，輕癥和無癥狀感染者的發(fā)燒歷程都在2天左右，這也是最難熬的兩天。熬過去之后，人們方能夠?qū)π鹿谟懈诱鎸崱?zhǔn)確的認(rèn)知，恐懼得以退潮。

12月10日凌晨，盡管一晚上都仍然沒能等來救護(hù)車，但她和丈夫，也經(jīng)歷了這樣的一次“恐懼退潮”。那天晚上，丈夫在高燒、手指僵住的時候，求助無門，為了能好受一點，一度讓趙曉瑜給他找糖吃。丈夫想用甜來減輕疼痛，這可能是當(dāng)晚他為數(shù)不多還能實現(xiàn)的愿望。

趙曉瑜看著面前的丈夫，幾乎是在面目猙獰著嚼著糖，就這么度過了一個難熬的夜晚。后來的幾天，丈夫的高燒退了下去，但趙曉瑜一想起這個畫面就想笑——那是他們過去結(jié)婚時的喜糖，早就過期了。

▲ 圖 / 視覺中國

（應(yīng)受訪者要求，林文、趙曉瑜為化名）

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