日前，交通運輸部公布了《鐵路旅客運輸規程》（以下簡稱《客規》），并將于2023年1月1日起施行。北京青年報記者發現，新《客規》圍繞兒童票銷售標準、群體優惠（待）票、改簽和退票等票務重點環節進行了修訂完善。其中，兒童票銷售將區分車票實名制和非實名制兩種情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票。此外，有關“霸座”的內容也被寫入《客規》，規定鐵路運輸企業發現變造、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時報告公安機關。
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據了解，原《客規》（鐵運〔1997〕101號）為原鐵道部規范性文件，在鐵路政企合一管理體制下制定。近年來，鐵路政企分開改革持續深入推進，鐵路旅客運輸領域發生巨大變化。原《客規》的部分內容已經與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運輸實際不相符，還有不少內容滯后、缺失，需要調整或者補充。為更好適應鐵路改革發展新形勢新要求，規范旅客和鐵路運輸企業的行為，保護旅客和鐵路運輸企業的合法權益，《客規》完成了修訂完善并上升為部門規章。
兒童票分兩種情形銷售
新《客規》共9章52條。其中，圍繞票務重點環節進行了部分修訂，切實保障旅客運輸安全和合法權益。如：聚焦社會關注的兒童票銷售標準，區分車票實名制和非實名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票，切實為兒童購票乘車提供優惠、便利。新《客規》規定，除需要乘坐火車通勤上學的學生和鐵路運輸企業同意在旅途中監護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童，應當隨同成年人旅客旅行。
實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優惠票；年滿14周歲的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。
未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數應當購買兒童優惠票。
鐵路運輸企業應在7個工作日內完成退款手續
新《客規》規定對學生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員等群體實行優惠（待）票。針對改簽和退票環節，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限，確保最大程度保護旅客合法權益。如：因鐵路運輸企業原因或者自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車時，鐵路運輸企業應當按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運送旅客。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額。對前款規定的情形，鐵路運輸企業不得收取退票費。旅客辦理退票、申請退款后，鐵路運輸企業應當在7個工作日內辦理完成退款手續。新《客規》還與鐵路旅客車票實名制管理辦法相銜接，明確車票實名制管理，切實維護鐵路旅客運輸秩序和安全。
為特殊旅客提供優先購票、乘車服務
新《客規》在優化旅客乘車和行李運輸環節規定，鐵路運輸企業要為現役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘孕旅客等提供優先購票、優先乘車等服務，健全特殊旅客權益保障；要求鐵路運輸企業針對旅客出行產生重大影響的情形制定應急處置預案，并為旅客突發疾病等情形采取救助措施，切實保護旅客生命健康；要求鐵路運輸企業應當明確旅客隨身攜帶物品和托運行李的相關規定，并按規定進行安全檢查，旅客也應當遵守國家禁限運的相關規定，切實保障出行安全；還明確了鐵路運輸企業拒絕運輸及補收票款的情形。
對于旅客投訴與建議，新《客規》規定，旅客有權就鐵路旅客運輸服務質量問題向鐵路運輸企業投訴，也可以向鐵路監管部門投訴。鐵路運輸企業應當在收到旅客投訴后3個工作日內答復受理情況，10個工作日內告知實質性處理結果；不予受理的，應當說明理由。鐵路運輸企業應當記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。
文/北京青年報記者 王薇
編輯/崔毅飛