花錢(qián)買(mǎi)了機(jī)票卻無(wú)法登機(jī)，被迫更改航班乃至到別的國(guó)家被滯留。最近，張女士原本期待的一場(chǎng)斐濟(jì)休閑旅行，因航空公司超售而成了一場(chǎng)憤怒的維權(quán)之旅。張女士向南都記者報(bào)料，她和友人原定于7月1日結(jié)束旅游從斐濟(jì)回國(guó)，當(dāng)天卻因?yàn)楹娇展境鄱痪芙^登機(jī)，和她一樣買(mǎi)了機(jī)票卻無(wú)法登機(jī)的，加起來(lái)一共有20名中國(guó)人。
中國(guó)駐斐濟(jì)大使館告訴南都記者，該館已經(jīng)并將繼續(xù)通過(guò)斐濟(jì)旅游局及航空主管部門(mén)向斐航表達(dá)關(guān)切和對(duì)此事的重視。經(jīng)了解，斐濟(jì)航空已就超售改簽向未如期登機(jī)人員出具了情況說(shuō)明和書(shū)面道歉信。7月10日，南都記者了解到，斐濟(jì)航空中國(guó)辦事處已向張女士和其他索賠乘客收集了當(dāng)天住宿費(fèi)和車(chē)費(fèi)信息，具體如何賠償則仍未有結(jié)論。
買(mǎi)了機(jī)票卻被拒絕登機(jī)
(資料圖片)
張女士告訴南都記者，前不久，她和友人共三人前往斐濟(jì)游玩，找旅行社幫忙安排行程并購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，原定于當(dāng)?shù)貢r(shí)間7月1日8時(shí)20分乘坐飛機(jī)從斐濟(jì)回香港。回程的前一天晚上，她們?cè)诼眯猩绲奶嵝严略诰W(wǎng)上提前值機(jī)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)無(wú)法操作，只能于1日凌晨5時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)值機(jī)，卻在現(xiàn)場(chǎng)被告知無(wú)法辦理登機(jī)。
斐濟(jì)航空給張女士開(kāi)具的超售證明。
“他們把我們的行程改到了7月3日，還說(shuō)是我們自己改的行程，一直不承認(rèn)超售，從5點(diǎn)多一直僵持到8點(diǎn)，后來(lái)工作人員才松口說(shuō)他們確實(shí)超售了，給我們開(kāi)了超售證明。”張女士發(fā)現(xiàn)，同一航班無(wú)法登機(jī)的有20名中國(guó)乘客和2名外國(guó)乘客。“那兩個(gè)外國(guó)人自己加錢(qián)加了大約2700斐濟(jì)幣，折合人民幣大概七八千塊錢(qián)，升了商務(wù)艙走了。”
南都記者注意到，機(jī)票超售，是指超過(guò)航班最大允許座位數(shù)的銷(xiāo)售行為，在航空業(yè)界很常見(jiàn)，因?yàn)槌丝团R時(shí)取消訂票或者因故無(wú)法搭乘飛機(jī)的情況時(shí)有發(fā)生，而航空公司營(yíng)運(yùn)成本高，為了降低航班經(jīng)常無(wú)法滿座造成的虧損，會(huì)通過(guò)超售機(jī)票，讓超售部分的乘客自動(dòng)補(bǔ)上空缺。
但如果沒(méi)有人取消航班，超售則會(huì)造成部分乘客“買(mǎi)了票卻無(wú)法登機(jī)”。各國(guó)的超售政策一般要求承運(yùn)人在超售時(shí)優(yōu)先考慮自愿放棄航班的旅客，并給予他們合理的補(bǔ)償和安排。如果沒(méi)有足夠的自愿者，承運(yùn)人必須給予非自愿被拒絕登機(jī)的旅客相應(yīng)的補(bǔ)償和安排。
“正常超售情況下，航空公司應(yīng)該首先去詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有人自愿更改航班，但整個(gè)過(guò)程中我們沒(méi)人接到這個(gè)詢(xún)問(wèn)，比如說(shuō)提前發(fā)郵件問(wèn)你想不想自愿更改到3號(hào)的航班，我們這20人沒(méi)有一個(gè)人收到這樣的信息。”張女士說(shuō)：“而且正常超售是誰(shuí)先值機(jī)誰(shuí)就先登機(jī)，但他們也沒(méi)有做到，我們那天提前到的，甚至有人提前三天就在網(wǎng)上值機(jī)的，都沒(méi)有登機(jī)，后面陸陸續(xù)續(xù)有些外國(guó)人來(lái)了，他們反而能正常登機(jī)，我也沒(méi)搞懂他們的篩選機(jī)制。”
使館稱(chēng)已經(jīng)并將繼續(xù)向斐濟(jì)方面表達(dá)關(guān)切
張女士稱(chēng)，在她們協(xié)商處理的過(guò)程中，斐濟(jì)航空沒(méi)有人專(zhuān)門(mén)對(duì)接，“他們一直趕我們?nèi)ヅ赃叴灰绊懰麄儯B給我們拿一瓶水，或者說(shuō)安撫我們一下都沒(méi)有。”后來(lái)，她們向中國(guó)駐斐濟(jì)大使館打電話求助，大使館派了志愿者來(lái)幫助協(xié)調(diào)，“大使館還給我們拿了一些水，就覺(jué)得我們很辛苦，從凌晨4點(diǎn)起來(lái)，5點(diǎn)到機(jī)場(chǎng)，一直等到11點(diǎn)。”
在中國(guó)駐斐濟(jì)大使館的幫助下，20名中國(guó)乘客中有12名最終登機(jī)，乘坐原定航班回國(guó)，因該航班已滿座，包括張女士在內(nèi)的8位乘客被安排到新加坡轉(zhuǎn)機(jī)回香港。
“我們當(dāng)時(shí)有一個(gè)顧慮是到了新加坡后，如果趕不上到香港的飛機(jī)，我們也沒(méi)有新加坡簽證，就屬于非法滯留了。斐濟(jì)航空向我們保證說(shuō)絕對(duì)不可能誤了航班，肯定能飛的，我們就去排隊(duì)辦理飛新加坡的值機(jī)，一直排到11點(diǎn)。到了新加坡，我們中又有兩個(gè)人的航班被取消了，當(dāng)時(shí)也沒(méi)有任何人去跟他們對(duì)接，后來(lái)他們兩個(gè)人在機(jī)場(chǎng)滯留了一晚上，第二天早上才飛回到香港。”
南都記者致電斐濟(jì)航空，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。中國(guó)駐斐濟(jì)大使館則回復(fù)南都記者稱(chēng)，該館已經(jīng)并將繼續(xù)通過(guò)斐濟(jì)旅游局及航空主管部門(mén)向斐航表達(dá)關(guān)切和對(duì)此事的重視。經(jīng)了解，斐濟(jì)航空已就超售改簽向未如期登機(jī)人員出具了情況說(shuō)明和書(shū)面道歉信，信中也提到了該信可以作為保險(xiǎn)申訴的證明，提供了售后聯(lián)系方式。建議組團(tuán)社或無(wú)組團(tuán)社的游客保留好相關(guān)證據(jù)，如有需要，可向斐濟(jì)航空或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提出理賠訴求。
“我們現(xiàn)在想讓更多人知道，不能讓斐濟(jì)航空隨意欺負(fù)我們，也要航空公司給我們相應(yīng)的賠償。”張女士說(shuō)。7月10日，南都記者了解到，斐濟(jì)航空中國(guó)辦事處已向張女士和其他索賠乘客收集了當(dāng)天住宿費(fèi)和車(chē)費(fèi)信息，具體如何賠償則仍未有結(jié)論。
采寫(xiě)：南都記者 鄭璇真 實(shí)習(xí)生 林悅