新京報貝殼財經(jīng)訊 6月19日，國泰航空行政總裁林紹波發(fā)布致員工信，公布國泰航空將針對如何為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實并實施多項優(yōu)化措施。林紹波表示，為進一步提升服務(wù)水準(zhǔn)，國泰航空將于未來數(shù)月持續(xù)落實多項優(yōu)化措施，包括提升服務(wù)文化培訓(xùn)、擴大普通話服務(wù)的范圍，以及于中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。
優(yōu)化措施強調(diào)，國泰航空會優(yōu)先在往返內(nèi)地的航班增加講普通話的機艙服務(wù)員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。另外，國泰航空計劃于7月啟動在內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員的項目，進一步擴大普通話服務(wù)團隊，促使機組人員更加多元化。
國泰航空方面表示，上個月，國泰航空CX987事件引發(fā)廣泛社會關(guān)注。事件發(fā)生后，國泰航空已迅速組織由行政總裁親自領(lǐng)導(dǎo)的跨部門工作小組作出全面檢討。在過去的三周里，工作小組一直積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因、探討改善方案。
【資料圖】
國泰航空行政總裁林紹波致員工信全文如下：
各位同事：
三周前，我提出親自領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業(yè)且一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我想向大家簡述最新進展。
工作小組正積極查找問題癥結(jié)、分析根本成因及探討改善方案。與此同時，我們也會在未來數(shù)月落實多項優(yōu)化措施：
一、提升服務(wù)文化培訓(xùn)
自7月起，我們會為機艙服務(wù)員團隊就以客為先的服務(wù)文化提供一項新增培訓(xùn)，全面貫徹設(shè)想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。
培訓(xùn)旨在讓機艙服務(wù)員重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務(wù)，并鞏固我們多元包容的文化。
這項新增且持續(xù)進行的服務(wù)文化培訓(xùn)，將配合入職、晉升及推出新服務(wù)等現(xiàn)有培訓(xùn)，需要所有機艙服務(wù)員參與。
我們會進一步將相關(guān)培訓(xùn)延伸至其他顧客服務(wù)團隊。
二、擴大普通話服務(wù)的范圍
考慮到講普通話的顧客日漸增加，我們須相應(yīng)擴大機艙服務(wù)團隊的普通話服務(wù)范圍。
我們會優(yōu)先在往返中國內(nèi)地的航班，增加講普通話的機艙服務(wù)員，再逐步擴展至其他航班，并確保每班往返內(nèi)地的航班于8月起均有普通話機艙廣播。
機艙服務(wù)員的名牌上將清晰顯示出可提供服務(wù)的語言，包括普通話及其他亞洲地區(qū)語言。
機艙服務(wù)員如能使用多于一種亞洲地區(qū)語言，可每月獲得新增設(shè)的津貼。
三、于中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員
隨著講普通話的顧客不斷增加，我們一直在計劃于疫情后在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員。
我們計劃于7月啟動在中國內(nèi)地招聘機艙服務(wù)員的項目，進一步擴大普通話服務(wù)團隊，促使我們的機組人員更加多元化。
作為“以港為家”的國際航空公司，我們的機艙服務(wù)員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區(qū)進行招聘。
盡管國泰在疫情期間是最受打擊的航空公司之一，我們成功克服了重重挑戰(zhàn)，比以往更加穩(wěn)健。雖然我們的復(fù)蘇之路起步稍遲，但令人振奮的是，我們正堅定地走在重建國泰及香港國際航空樞紐的道路上。
國泰將不遺余力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務(wù)品牌之一。在這個過程中無疑仍會有許多挑戰(zhàn)，但我堅信，憑借團隊的專業(yè)精神和熱忱服務(wù)，我們必定能攜手實現(xiàn)這個愿景。
林紹波 國泰航空行政總裁
2023年6月19日
編輯 李錚
校對 趙琳