“人才引進、營商環境、免稅購物……現在市民群眾只要碰到問題首先就會求助海口熱線12345。”3月30日，海口市民游客中心黨總支書記劉春林在12345海口市民服務智慧聯動平臺2020年大數據分析與運用通報會上說，12345熱線平臺在海口民眾中的知曉率越來越高，民眾來電中關于人才引進落戶、營商環境、免稅購物等咨詢問題不斷增加。

劉春林介紹，現在民眾不僅可以通過電話熱線反映訴求，還能通過公眾號、椰城市民云APP、網站、短信等平臺多渠道參與。2020年海口12345熱線總受理量增長、滿意度持續增加、群眾參與度越來越高。12345平臺共受理辦件302萬余件，同比增長26.40%，滿意率97.36%，辦結率99.79%，日均8254件。

2020年12345平臺受理辦件同比漲幅較大。劉春林對此表示，“接話量的增長，并不說明城市管理的問題變多了，而是城市管理越來越精細化，群眾參與度越來越高。”劉春林舉例，現階段海口民眾來電的問題不僅僅是投訴類問題，還包含大量的咨詢類問題以及建議類問題。例如，增設交通信號燈、優化道路提高車輛通行流量等一些建議以及疫情防控、戶口遷移等信息咨詢。

“2020年的受理辦件還有一個特點是接通率下降。”劉春林介紹，接通率下降主要是因為2020年海口12345熱線業務范圍不斷拓展和延伸以及熱線工作政策階段性疊加影響所致。

據介紹，2020年初受到新冠肺炎疫情的影響，公共服務類的熱點問題頗受市民群眾關注，因此造成12345海口智慧聯動平臺的話務量激增。全年共計302萬件的辦件當中，受理海口市新型冠狀病毒疫情相關問題辦件就有36.2萬件(其中投訴類7.1萬件、咨詢類28.6萬件)，辦結率99.98%。問題主要集中在防疫物資供給、復工復產復學、返瓊政策和健康一碼通等。

除了新冠肺炎疫情方面的熱點問題較為突出之外，在2020年海南自由貿易港建設的開局之年，人才引進、企業落地、營商環境成為了新的“熱詞”，不少群眾來電反映咨詢。

為了更好地助力海南自貿港的建設，平臺聚焦市民群眾關注的重點領域拓展城市服務功能，在推進“12345+”的發展模式下，2020年12345海口智慧聯動平臺通過建立“12345+營商環境”、“12345+政務”、“12345+人才”、“12345+免稅”、“12345+市場監管”等多種專席，為企業、人才提供多元化的貼心服務。

據統計，2020年海口12345熱線共受理涉及企業類問題辦件3萬余件，辦結率99.54%，其中咨詢16574件，投訴491件。共受理人才引進政策咨詢辦件6萬余件，其中受理外籍人才落戶、就業問題245件，辦結率100%。受理免稅有關問題1.7萬件，辦結率99.68%，滿意率96.62%。

劉春林坦言，目前海口12345平臺在隊伍的管理和培訓、智能化科技服務等方面還存在一些不足，接通率與去年相比下降幅度較大。下一步將以加強12345平臺隊伍的管理和培訓為核心，加大接話員的培訓學習，同時大力開發運用一些智能化科技手段進一步提升服務質量。(符宇群)