今年“雙11”促銷活動已收官。相比往年，今年的促銷活動啟動早、周期長，各平臺企業紛紛推動AI導購、即時零售等新模式落地，從流量競爭轉向更注重用戶價值的質量競爭。與此同時，消費者投訴焦點仍集中于價格問題，聚焦規則透明度。

據統計，人民網“人民投訴”平臺“雙11”期間共收到1.3萬余條投訴信息。數據顯示，投訴峰值提前至預售初期，主要反映價格爭議、虛假宣傳等問題。

(資料圖)

“我預付定金下單了斗柜，商家說安裝結束就退定金。結果付尾款時發現，非預售價比我提前預購還便宜！”陜西西安市的龐先生本以為預售更劃算，卻遭遇“一天一個價”。客服解釋說，“時間不同，活動不同，所以價格不同”。

還有不少網友反映，一方面是看起來“今年享受的優惠福利更多了”，各種補貼、折扣券“補上補、疊中疊”；另一方面則是優惠規則讓人眼花繚亂，有的優惠券未疊加成功，有的品類優惠券相互沖突，還有折扣券首次使用需手動勾選，而平臺未提前充分告知，讓消費者結算時措手不及，未能真正獲得優惠。

“人民投訴”統計顯示，涉“價格”的相關投訴內容占投訴總量的85.6%。梳理留言可見，“預付尾款‘背刺’”“現貨反而比預售便宜”“自動漲價”等現象受到的抱怨頗多，還有部分商家被指預售前“先漲價、再降價”，或通過各種優惠吸引消費者下單，結算時并未獲得預想中的優惠。

對此，一些電商平臺和商家解釋稱，商品頁面顯示的價格是所有優惠疊加后系統自動算出的最優價。消費者實際付款時，到手價要比頁面顯示價格高。

“今年關于價格和規則的投訴，反映了消費者不僅關注價格的高低，更對促銷規則的透明性和交易過程的公平性提出要求。”中山大學商學院教授龐雋分析說，電商平臺應發揮其獨特的數據與算法優勢，構建價格透明、公平有序的消費環境。“例如，平臺可以提供30天價格對比或歷史價格區間提示，幫助消費者直觀判斷優惠力度；通過清晰的促銷信息展示預售與現貨的價格關系，并對價格保護的時效及風險進行提示。”龐雋說。

值得關注的是，今年“雙11”期間，智能科技、虛擬商品等新興消費品類投訴顯著增長。江蘇南京市的朱先生在“雙11”期間購買了投影儀，“商家宣傳8K畫質、白天直投無壓力，實際畫質模糊得連字幕都看不清”。他提出“退一賠三”，協商后商家僅同意提供數十元補償。

梳理投訴留言還可以發現，智能產品投訴量增速最快，與去年相比增加了72.6%，多因功能宣傳與實際體驗不符，如無人機避障失靈、掃地機器人故障頻發，且售后維修困難。虛擬服務類則因服務內容與宣傳不符，如線上課程質量縮水、卡券賬號充值后無法使用或限制多，且維權時舉證困難。

另外，健康類產品投訴增長36.2%，主要涉及藥品質量問題、保健用品虛假宣傳、實際效果不佳等。龐雋認為，與智能科技類產品不同，健康類產品和虛擬服務的投訴增長，并不是技術成熟度不足的問題，而是由商家的“過度承諾”和“規則模糊化設計”等不規范營銷行為所導致的。商家應當遵守誠信原則，而非夸大功效，否則給消費者帶來不佳體驗的同時也自損信譽。

《 人民日報 》（ 2025年12月01日 07 版）