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“這錢明明是從你們ATM機(jī)取的,肯定有問題!”周三下午,工行南通如東華榮支行的大廳里,陳先生攥著一張紙幣,在大廳大聲喊道。他剛在樓上超市購物時(shí)被收銀員指出這張錢疑似假幣,思來想去,認(rèn)定是前幾天在支行ATM機(jī)取款時(shí)拿到的,于是火急火燎地到網(wǎng)點(diǎn)來討說法。
大廳朱經(jīng)理見狀,立刻迎了上去。陳先生的神情嚴(yán)肅地復(fù)述著事情經(jīng)過,眼睛里滿是對(duì)自身權(quán)益受損的擔(dān)憂以及對(duì)取到假幣的不滿。朱經(jīng)理沒有急著解釋,而是先把他請(qǐng)到了主任辦公室,倒了杯水說道:“陳先生,您先別急,我們一定幫您查清楚。”
在朱經(jīng)理的安慰下,陳先生的情緒漸漸平穩(wěn)了些。朱經(jīng)理用通俗易懂的語言耐心向其介紹起銀行現(xiàn)金管理的鐵規(guī)矩:“您知道嗎?咱們銀行的現(xiàn)金進(jìn)入ATM前,都有嚴(yán)格的流程和手續(xù),還有設(shè)備專門檢測,現(xiàn)金就跟過了安檢一樣,假幣根本鉆不了空子……。”
可陳先生還是半信半疑:“那萬一呢?”
朱經(jīng)理笑了笑:“咱們用數(shù)據(jù)說話!咱們每臺(tái)ATM機(jī)均貼有“可查詢冠字號(hào)碼”的標(biāo)識(shí),每張鈔票都有對(duì)應(yīng)的冠字號(hào)碼,從ATM機(jī)取出的現(xiàn)金均可查詢,我們可以調(diào)取記錄,看看這張假鈔是否是從我們的ATM取出的。”
不一會(huì),工作人員便調(diào)出陳先生的交易流水,上面清晰地記載了陳先生的取款時(shí)間、金額及冠字號(hào)碼,所取出的現(xiàn)金冠字號(hào)碼均與這張假鈔不一致。
真相擺在眼前,陳先生愣住了。這時(shí),朱經(jīng)理按照規(guī)章制度,將陳先生引導(dǎo)至柜臺(tái),由客服經(jīng)理與運(yùn)營主管對(duì)這張疑似假幣進(jìn)行鑒定,隨后依規(guī)辦理了收繳手續(xù)。陳先生見狀有些不解:“這錢就算不是從你們ATM取的,收繳了我豈不是損失了?”
朱經(jīng)理耐心解釋:“陳先生,根據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》,發(fā)現(xiàn)疑似假幣時(shí),金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)進(jìn)行收繳并交由公安機(jī)關(guān)處理,這是為了維護(hù)人民幣的信譽(yù)和流通秩序,也是保護(hù)廣大群眾的利益。您的心情我們理解,但這是合規(guī)流程,還請(qǐng)您理解。”
聽完解釋,陳先生恍然大悟,點(diǎn)點(diǎn)頭表示理解:“原來是這樣,那我就放心了,辛苦你們了!”。
金融服務(wù)的溫度,藏在每一次耐心的傾聽、專業(yè)的解答和合規(guī)的執(zhí)行里。這場小小的風(fēng)波,以信任、溫暖與合規(guī)的三重合力收尾,成為工行“客戶為先、合規(guī)為本”服務(wù)理念的鮮活寫照。(張潔怡)
