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“這錢明明是從你們ATM機(jī)取的，肯定有問題！”周三下午，工行南通如東華榮支行的大廳里，陳先生攥著一張紙幣，在大廳大聲喊道。他剛在樓上超市購物時(shí)被收銀員指出這張錢疑似假幣，思來想去，認(rèn)定是前幾天在支行ATM機(jī)取款時(shí)拿到的，于是火急火燎地到網(wǎng)點(diǎn)來討說法。

大廳朱經(jīng)理見狀，立刻迎了上去。陳先生的神情嚴(yán)肅地復(fù)述著事情經(jīng)過，眼睛里滿是對(duì)自身權(quán)益受損的擔(dān)憂以及對(duì)取到假幣的不滿。朱經(jīng)理沒有急著解釋，而是先把他請(qǐng)到了主任辦公室，倒了杯水說道：“陳先生，您先別急，我們一定幫您查清楚。”

在朱經(jīng)理的安慰下，陳先生的情緒漸漸平穩(wěn)了些。朱經(jīng)理用通俗易懂的語言耐心向其介紹起銀行現(xiàn)金管理的鐵規(guī)矩：“您知道嗎？咱們銀行的現(xiàn)金進(jìn)入ATM前，都有嚴(yán)格的流程和手續(xù)，還有設(shè)備專門檢測，現(xiàn)金就跟過了安檢一樣，假幣根本鉆不了空子……。”

可陳先生還是半信半疑：“那萬一呢？”

朱經(jīng)理笑了笑：“咱們用數(shù)據(jù)說話！咱們每臺(tái)ATM機(jī)均貼有“可查詢冠字號(hào)碼”的標(biāo)識(shí)，每張鈔票都有對(duì)應(yīng)的冠字號(hào)碼，從ATM機(jī)取出的現(xiàn)金均可查詢，我們可以調(diào)取記錄，看看這張假鈔是否是從我們的ATM取出的。”

不一會(huì)，工作人員便調(diào)出陳先生的交易流水，上面清晰地記載了陳先生的取款時(shí)間、金額及冠字號(hào)碼，所取出的現(xiàn)金冠字號(hào)碼均與這張假鈔不一致。

真相擺在眼前，陳先生愣住了。這時(shí)，朱經(jīng)理按照規(guī)章制度，將陳先生引導(dǎo)至柜臺(tái)，由客服經(jīng)理與運(yùn)營主管對(duì)這張疑似假幣進(jìn)行鑒定，隨后依規(guī)辦理了收繳手續(xù)。陳先生見狀有些不解：“這錢就算不是從你們ATM取的，收繳了我豈不是損失了？”

朱經(jīng)理耐心解釋：“陳先生，根據(jù)《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》，發(fā)現(xiàn)疑似假幣時(shí)，金融機(jī)構(gòu)有義務(wù)進(jìn)行收繳并交由公安機(jī)關(guān)處理，這是為了維護(hù)人民幣的信譽(yù)和流通秩序，也是保護(hù)廣大群眾的利益。您的心情我們理解，但這是合規(guī)流程，還請(qǐng)您理解。”

聽完解釋，陳先生恍然大悟，點(diǎn)點(diǎn)頭表示理解：“原來是這樣，那我就放心了，辛苦你們了！”。

金融服務(wù)的溫度，藏在每一次耐心的傾聽、專業(yè)的解答和合規(guī)的執(zhí)行里。這場小小的風(fēng)波，以信任、溫暖與合規(guī)的三重合力收尾，成為工行“客戶為先、合規(guī)為本”服務(wù)理念的鮮活寫照。（張潔怡）