13日，福建省消委會(huì)發(fā)布2021年全年度投訴情況分析，去年全年共受理消費(fèi)者投訴60005件，解決55361件，解決率92.26%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000.37萬(wàn)元，與2020年同期相比，投訴總量上升135.06%。質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)以及合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。
其中，受理消費(fèi)者商品類投訴41604件，占投訴總量69.33%。其中服裝鞋帽類投訴比重上升明顯，增幅為2276.50%；受理消費(fèi)者服務(wù)類投訴18401件，占投訴總量30.67%。生活、社會(huì)服務(wù)類、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類與電信服務(wù)類的投訴量居前三位。
投訴呈現(xiàn)四大熱點(diǎn)
一、家用汽車售后問(wèn)題多
2021年全年度，交通工具類投訴共2404件，同比增長(zhǎng)了53.91%。
與新能源汽車有關(guān)的消費(fèi)糾紛有增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，消費(fèi)者相對(duì)處于弱勢(shì)地位，常見(jiàn)的糾紛包括新車只修不退但屢修不好、提車時(shí)新車變舊車、車輛重要信息未如實(shí)告知、合同履行中隱瞞重要情況、經(jīng)銷商與生廠商相互推諉、混淆訂金與定金、消費(fèi)者辨識(shí)難、取證難、鑒定難、協(xié)商難等情況。
如：消費(fèi)者陳先生于2018年12月26日購(gòu)買了一輛比亞迪電動(dòng)汽車。2020年9月19日，因車底盤剮蹭受損，向保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司派人現(xiàn)場(chǎng)查勘后，認(rèn)為該車底盤雖然受到剮蹭但未破裂，認(rèn)定汽車無(wú)礙。此后該車輛偶爾會(huì)出現(xiàn)無(wú)法正常充電的狀況，但很快又恢復(fù)正常，直到2021年6月29日，車輛徹底無(wú)法充電，經(jīng)4S店檢修，原因系此前底盤剮蹭導(dǎo)致擦痕處內(nèi)部充電包損壞，需拆解整車電池送廠家維修，費(fèi)用約3萬(wàn)元。因車輛尚在包修期限內(nèi)，消費(fèi)者要求免費(fèi)修理，遭到4S店拒絕，理由是車底盤刮擦凹陷達(dá)6.5毫米，超出廠家界定的5毫米范疇，建議找保險(xiǎn)公司理賠。保險(xiǎn)公司與4S店之間互相推諉，在福建省消委會(huì)的調(diào)解下，三方達(dá)成和解：保險(xiǎn)公司承擔(dān)電池外殼的維修費(fèi)用；4S店承擔(dān)車輛內(nèi)部充電包損壞的維修費(fèi)用。
福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者們?cè)谫?gòu)買新能源車輛時(shí)應(yīng)注意：
1、充分考慮車輛續(xù)航里程是否滿足自身的出行需求及使用場(chǎng)景，了解公共充電基礎(chǔ)設(shè)施的配置情況，切勿盲目跟風(fēng)購(gòu)買。
2、在購(gòu)買前提前掌握新能源汽車應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，注重車輛使用安全。
3、詳細(xì)了解汽車的各項(xiàng)配置、功能、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電池壽命、維修保養(yǎng)、額外收費(fèi)項(xiàng)目、提車時(shí)間、退款約定等重要信息，并將上述信息連同銷售人員的宣傳承諾一并寫入合同。
4、定期進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，避免充電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，雨天在室外充電要做好適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)措施，防止發(fā)生漏電危險(xiǎn)。
5、注意留存各類憑證、發(fā)票及維修記錄，樹(shù)立維權(quán)證據(jù)意識(shí)。
二、教育培訓(xùn)謹(jǐn)慎消費(fèi)，“培訓(xùn)貸”雷區(qū)請(qǐng)注意
2021年全年度，教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴共132件，同比增長(zhǎng)了67.09%。
教育培訓(xùn)課程一般都具有周期長(zhǎng)、費(fèi)用高的特點(diǎn)。因此，有些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者采取分期付款或者貸款等方式來(lái)支付，但對(duì)貸款利率、風(fēng)險(xiǎn)提示等信息卻刻意隱瞞，消費(fèi)者稍不留神就會(huì)落入“培訓(xùn)貸”陷阱。近年來(lái)，關(guān)于“培訓(xùn)貸”的投訴有很多，不少消費(fèi)者抱怨“被套路”，頻頻陷入“霸王條款”、“公司跑路”、“退款難”等糾紛之中。
如：2021年8月，張先生與“中公教育”培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽署培訓(xùn)協(xié)議，約定：培訓(xùn)費(fèi)用2萬(wàn)元，以貸款形式支付，如果當(dāng)年未能通過(guò)事業(yè)單位招錄考試，則培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在45天內(nèi)如數(shù)退還學(xué)費(fèi)2萬(wàn)元。后張先生向與“中公教育”合作的第三方金融機(jī)構(gòu)辦理了培訓(xùn)貸，但未通過(guò)當(dāng)年的事業(yè)單位招錄考試，而培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直以各種理由拖延退款，故張先生向仙游縣消委會(huì)投訴，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還2萬(wàn)元。經(jīng)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)向張先生全額退還2萬(wàn)元培訓(xùn)費(fèi)。
福建省消委會(huì)提醒消費(fèi)者在購(gòu)買培訓(xùn)服務(wù)前應(yīng)詳查合同內(nèi)容，關(guān)注課程設(shè)置、師資要求、違約責(zé)任、退費(fèi)規(guī)則等重要條款。簽約時(shí)，不要提前預(yù)交大量費(fèi)用，防止培訓(xùn)機(jī)構(gòu)停業(yè)或破產(chǎn)時(shí)面臨退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。不要輕信培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的說(shuō)辭，應(yīng)充分了解金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，明確約定還款利率、手續(xù)費(fèi)、解約條件等，并保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，遇到糾紛時(shí)應(yīng)積極及時(shí)主張自己的合法權(quán)益。
三、謹(jǐn)防體驗(yàn)式消費(fèi)陷阱
2021年全年度，生活、社會(huì)服務(wù)類類投訴共5014件，同比增長(zhǎng)了55.52%，居服務(wù)類投訴之首。
當(dāng)前整形美容商場(chǎng)魚(yú)龍混雜，醫(yī)療美容引發(fā)的消費(fèi)糾紛層出不窮。主要問(wèn)題表現(xiàn)為：一是醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范；二是混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開(kāi)展美容項(xiàng)目；三是機(jī)構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒(méi)有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求；四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等；五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；六是以免費(fèi)體驗(yàn)、免費(fèi)試用、贈(zèng)送小禮品、抽獎(jiǎng)等方式，誘導(dǎo)消費(fèi)。
如：消費(fèi)者劉女士在廈門京都薇薇專業(yè)美容美體有限公司體驗(yàn)乳腺按摩項(xiàng)目時(shí)，商家提供免費(fèi)的乳腺檢查，后告知?jiǎng)⑴科淙橄俅嬗薪Y(jié)節(jié)和硬塊，情況嚴(yán)重，須馬上進(jìn)行按摩治療，并向其推薦店里的古法按摩服務(wù)，劉女士當(dāng)場(chǎng)購(gòu)買了價(jià)值2980元的按摩套餐。事后，劉女士去醫(yī)院做B超及靶向檢查，診療結(jié)果顯示未有結(jié)節(jié)和增生問(wèn)題。故認(rèn)為商家存在消費(fèi)欺詐，要求退款并給予三倍賠償。經(jīng)廈門消保委調(diào)解，商家予以全額退款。
福建省消委會(huì)提醒：消費(fèi)者在接受醫(yī)療美容服務(wù)前，應(yīng)要求美容機(jī)構(gòu)將實(shí)施項(xiàng)目的適應(yīng)癥、禁忌癥、美容效果、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、醫(yī)用材料、負(fù)責(zé)實(shí)施醫(yī)療美容項(xiàng)目的主診醫(yī)師和注意事項(xiàng)等如實(shí)告知，必要時(shí)要求出具書(shū)面說(shuō)明或?qū)懭牒贤校偕髦乜紤]是否接受服務(wù)，并索取產(chǎn)品合格證、使用說(shuō)明書(shū)、銷售發(fā)票等相關(guān)資料。
四、“價(jià)格陷阱”需警惕
2021年全年度，關(guān)于價(jià)格問(wèn)題的投訴共2754件，同比增長(zhǎng)了332.34%。
近年來(lái)，消費(fèi)領(lǐng)域不公平問(wèn)題依然突出，且隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)的投訴也隨之增多，投訴問(wèn)題涉及：強(qiáng)制交易（如買車強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)）；不公平不合理收費(fèi)（如飯店就餐、自帶酒水被收取開(kāi)瓶費(fèi)）；不公平格式條款（如一經(jīng)售賣，概不退換）；數(shù)據(jù)算法操控（如虛假促銷、虛構(gòu)中獎(jiǎng)概率、大數(shù)據(jù)殺熟）等。
如：2021年8月，張女士在某金店購(gòu)買金飾，詢價(jià)時(shí)，店員告知當(dāng)日黃金時(shí)價(jià)為368元/克，并極力推薦其購(gòu)買3D硬金首飾。張女士誤以為3D硬金和24K金在單價(jià)上是一樣的，于是選購(gòu)了手鐲、項(xiàng)鏈和吊墜，共計(jì)22294元（折后實(shí)際支付19619元）。回家稱重后發(fā)現(xiàn)三件飾品的實(shí)際重量?jī)H為25克，推算出3D硬金單價(jià)為784元/克，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)日的黃金價(jià)格，故要求商家給予退貨或置換24K金。商家拒絕退貨，只允許其在同類3D硬金商品中進(jìn)行置換。經(jīng)平和縣12315調(diào)解，商家同意張女士置換24K金飾品，免除加工費(fèi)，商品總價(jià)多退少補(bǔ)。
省消委會(huì)指出，消費(fèi)公平，不僅包括消費(fèi)者在公共消費(fèi)中實(shí)現(xiàn)基本的權(quán)益均等，還包括在個(gè)人消費(fèi)中按照消費(fèi)者的意愿進(jìn)行消費(fèi)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求商品和服務(wù)符合國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者制訂的商品價(jià)格和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理；消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者使用的計(jì)量器具當(dāng)計(jì)量準(zhǔn)確、數(shù)量充足；消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。（記者 林智嵐）
營(yíng)業(yè)執(zhí)照