半島全媒體首席記者 劉玉凡 半島全媒體記者 王洪智 實(shí)習(xí)生 韓嘉怡
近年來，“熊孩子”大量“氪金”、家長退款維權(quán)難的現(xiàn)象層出不窮。近日，青島城陽區(qū)一名7歲男童在玩媽媽手機(jī)時(shí)，兩個(gè)月內(nèi)充值消費(fèi)16800元，家長盧女士發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系“233樂園”游戲要求退款，但因“聯(lián)系客服難”、“舉證難”等問題，至今沒有結(jié)果。“233樂園”官網(wǎng)顯示，233樂園隸屬于北京龍威互動(dòng)科技有限公司。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，盧女士的遭遇并不是個(gè)例，針對(duì)“233樂園”游戲平臺(tái)的投訴并不鮮見。律師表示，類似事件近年來時(shí)有發(fā)生，游戲公司返還相應(yīng)金額外，家長應(yīng)管好手機(jī)，引導(dǎo)孩子正確使用互聯(lián)網(wǎng)。
平臺(tái)客服回復(fù)無法退款
(資料圖片僅供參考)
反映：
7歲娃充值16800元
家長退款犯了難
“孩子才7歲，用我的手機(jī)玩游戲，充值消費(fèi)了16800多元，現(xiàn)在想要退款卻遇到了難題。”近日，市民盧女士向記者反映了自己遇到的煩心事。據(jù)盧女士介紹，自己的兒子剛上一年級(jí)，平日里有玩手機(jī)的習(xí)慣，因?yàn)樽约鹤錾猓湮⑿刨Y金流水比較頻繁，加上自己平時(shí)工作比較忙，有時(shí)候周末孩子就直接把她的手機(jī)拿走玩游戲了。“有個(gè)周末孩子刷了接近六七千塊錢，正好那幾天又是月結(jié)賬，流水也比較多，我就沒注意到這個(gè)問題。”
“3月23日早晨，有個(gè)客戶買東西付完賬后，我一看發(fā)現(xiàn)微信錢包里怎么少了兩三千塊錢。”盧女士描述，自己當(dāng)天是偶然發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)里少了錢，一開始只知道是孩子充了游戲，待看到具體金額，盧女士嚇了一跳。“我點(diǎn)開消費(fèi)記錄一看，孩子充值跨度三個(gè)月了，第一次充值是1月27日，2月份花了3500多元，僅僅3月1日至22日，20多天的時(shí)間內(nèi)就花了一萬三千多元。其中，3月22日晚上1個(gè)小時(shí)之內(nèi)就充了四個(gè)648元。”盧女士說，經(jīng)過查詢，孩子充值的游戲包含“逃跑吧少年”“蛋仔派對(duì)”“迷你世界”等，購買的游戲道具種類有迷你幣、金幣、鑰匙、鉆石等，“孩子花的錢全部到了北京龍威互動(dòng)科技公司”。
3月22日一天就有4筆大額充值記錄
“我的轉(zhuǎn)賬密碼很簡單，平日里轉(zhuǎn)賬時(shí)孩子經(jīng)常在一邊，他可能看到就記住密碼了。玩游戲消費(fèi)后，他就把消費(fèi)記錄全刪除了，怕我們大人發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)孩子充值后，我們就撥打那個(gè)233樂園的客服熱線，但是打了兩天也沒聯(lián)系上。最后自動(dòng)語音提供了一個(gè)QQ號(hào)，我們通過QQ聯(lián)系上了。”盧女士告訴記者，在與客服通過QQ取得聯(lián)系后，她按照對(duì)方提供的鏈接中的操作步驟，將其中一次的充值消費(fèi)提交，沒想到很快就通過審核，成功退款。于是，盧女士趕緊又提交了充值15000余元的憑證材料，但是平臺(tái)始終提示不符合要求。
質(zhì)疑：
平臺(tái)拒退款稱需視頻自證
家長稱實(shí)名認(rèn)證存“漏洞”
在盧女士提供的反饋流程截圖中記者看到，當(dāng)前流程狀態(tài)顯示“退款失敗”，原因?yàn)椤敖?jīng)工作人員核實(shí)，您反饋的情況不符合未成年人行為。您提交的平臺(tái)拒退全款稱需視頻自證未成年人退款申請(qǐng)材料經(jīng)核實(shí)，付款游戲賬號(hào)實(shí)名信息未成年人。當(dāng)前進(jìn)入游戲前有實(shí)名認(rèn)證機(jī)制，支付充值時(shí)需要輸入支付密碼。若未成年人申請(qǐng)退款條件不成立，無法處理您的退款申請(qǐng)”。
在采訪時(shí)記者看到，盧女士將孩子消費(fèi)的每一筆錢，全部記在了一個(gè)筆記本上，并詳細(xì)記錄了消費(fèi)時(shí)間、購買道具名稱、訂單號(hào)等。“我們店里有監(jiān)控視頻，我又把充值時(shí)孩子正在玩游戲的監(jiān)控視頻找出來，又給客服反映過去，但是得到的答復(fù)還是不合格，人工客服也一直聯(lián)系不上。”盧女士說。
盧女士詳細(xì)記錄了孩子的充值記錄
記者根據(jù)雙方的聊天記錄看到，盧女士將孩子玩手機(jī)充值時(shí)的監(jiān)控發(fā)給客服，但是客服表示視頻不夠清晰，看不清孩子當(dāng)時(shí)是在用手機(jī)充值玩游戲。“我認(rèn)為充值訂單時(shí)間和孩子玩手機(jī)的監(jiān)控時(shí)間對(duì)應(yīng)起來，就能證明是孩子充值了，如果按照客服說的，除非當(dāng)時(shí)有個(gè)人在旁邊專門拍攝，否則根本沒有能符合客服要求的證據(jù)。”
平臺(tái)客服表示上傳材料不足以證明，無法退款
此外，盧女士還向客服提供了孩子登錄并玩游戲的視頻，以此來證明孩子確實(shí)會(huì)相關(guān)操作。但是，客服專員的回復(fù)是“不足以證明”。“進(jìn)入游戲前的實(shí)名認(rèn)證并不是人臉識(shí)別，只要輸入身份證和姓名就能通過，這樣的認(rèn)證也存在一定的漏洞。”盧女士說。
盧女士認(rèn)為，監(jiān)控視頻與充值記錄的時(shí)間對(duì)應(yīng)，平臺(tái)應(yīng)該退款
進(jìn)展：
客服繁忙難接通
家長盼及時(shí)退款
“孩子現(xiàn)在是七周歲，屬于未成年，我們目前主要的訴求就是全額退款。”盧女士表示，孩子之前用手機(jī)上網(wǎng)課，她經(jīng)常提醒孩子不要玩游戲，但還是沒想到孩子會(huì)充值。對(duì)此，她也給了孩子一定的教訓(xùn)。此外，采訪中記者注意到，有不少市民和網(wǎng)友認(rèn)為，隨著手機(jī)的普及，未成年人接觸手機(jī)越來越多，類似的充值糾紛也越來愈多，相關(guān)平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管，減少漏洞，而不是等著更多的未成年人“上鉤”。
對(duì)于此事，4月12日，記者多次撥打“233樂園”的客服電話，但是人工服務(wù)一直無法接聽。無奈之下，記者根據(jù)語音提示，添加了客服的QQ號(hào)，并選擇了未成年充值退款的人工客服，但是系統(tǒng)提示“您前面有258人在等待，由于咨詢的人較多，請(qǐng)您耐心等待”。隨后，記者將盧女士和孩子的遭遇發(fā)給客服，指出他們的疑問等，提出了采訪要求，但是截至發(fā)稿，客服并沒有任何回應(yīng)。
公開資料顯示，233樂園是北京龍威互動(dòng)科技有限公司研發(fā)的一款游戲聚合類APP，為滿足不同年齡和不同群體的游戲需求，提供多種類型的游戲。233樂園官網(wǎng)還發(fā)布了一則關(guān)于堅(jiān)決支持和積極響應(yīng)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的聲明，聲明中稱“233樂園在未成年保護(hù)領(lǐng)域做出了多方面的努力和探索。未來，還將進(jìn)一步與各級(jí)主管部門、學(xué)校、家長等社會(huì)各方緊密協(xié)同，幫助未成年人樹立正確的網(wǎng)游消費(fèi)觀和消費(fèi)行為，共同營造有利于未成年人健康成長的良好環(huán)境。”
當(dāng)天下午，記者將此事反映給北京市12345市民服務(wù)熱線，工作人員詳細(xì)記錄后表示，將盡快處理此事。
調(diào)查：
未成年人充值非個(gè)例
有家長“拉鋸”兩月退款
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有不少未成年人家長通過黑貓投訴消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)發(fā)起過對(duì)“233樂園”游戲平臺(tái)的投訴，涉訴金額從幾十元到數(shù)萬元不等。多數(shù)家長在申請(qǐng)退款時(shí)遭遇各種“難關(guān)”，屢次提交材料卻被平臺(tái)以“賬號(hào)注冊(cè)信息為成年人”為由拒絕退款。
4月12日下午，湖北省武漢市的朱先生告訴半島全媒體記者，他家里7歲的孩子在過年期間用親戚老人手機(jī)到233樂園玩了兩款游戲，充值了3000余元。之后他打了游戲公司電話，然后加了QQ客服，在相關(guān)材料全部提供完成后，客服說需要等2-3個(gè)工作日再給予回復(fù)。“但是我等到3個(gè)工作日后，它又提示等3-5個(gè)工作日，到5天之后又提示5-10個(gè)工作日，最后的回復(fù)是資料不全。等我補(bǔ)全之后，又是15個(gè)工作日。”對(duì)于答復(fù)日期的多次拖延，朱先生表示非常無奈。
“明擺著不想退款，我找在線客服也總是在排隊(duì)，一排得有幾百號(hào)，好不容易排到了也不解決問題，說等專員回復(fù)，然后就沒下文了。”朱先生告訴記者，自己前前后后將證據(jù)提交了兩個(gè)多月，近期才剛剛收到退款。“在補(bǔ)充的證據(jù)中，還需要提供孩子的身份信息、出生證明、游戲ID，然后錄制一段15秒左右的孩子玩這個(gè)游戲的視頻，證明孩子本人可以操作這款游戲。”朱先生說。
思考：
“支付易退款難”頻現(xiàn)
“實(shí)名非實(shí)人”引爭議
記者注意到，與盧女士和朱先生的遭遇相似，有許多家長都遇到了“支付易、退款難”的情況。“平時(shí)是老人在帶孩子，老人不會(huì)玩手機(jī)的時(shí)候，小孩還教他，所以支付信息小孩就懂怎么弄。但是老人手機(jī)的支付寶綁了銀行卡，支付密碼小孩也就知道了。從去年12月中旬到今年3月中旬，小孩利用晚上或者上完網(wǎng)課的空隙拿老人手機(jī)玩了游戲，并且充值2萬多。我們按照233樂園退款要求提交資料。但數(shù)日后，233樂園發(fā)短信稱不符合未成年行為，不予退款。”一位通過平臺(tái)提交投訴的網(wǎng)友說。
在黑貓投訴平臺(tái)，針對(duì)233樂園的投訴并不少見
記者瀏覽新浪微博、小紅書、黑貓投訴、抖音等平臺(tái)后發(fā)現(xiàn)，“申訴時(shí)間長”“無結(jié)果”“客服聯(lián)系不上”“處理不當(dāng)”成為未成年家長們的維權(quán)難點(diǎn)。記者了解到，經(jīng)過長時(shí)間的拉鋸戰(zhàn)，也有部分用戶表示與233樂園簽了保密協(xié)議，公司同意退一半費(fèi)用。
根據(jù)我國法律規(guī)定。游戲平臺(tái)在提供相關(guān)服務(wù)時(shí)均需要進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。在黑貓投訴平臺(tái)，記者注意到，有部分發(fā)起投訴的未成年人家長對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)游戲中的“實(shí)名”而非“實(shí)人”提出了質(zhì)疑。“根據(jù)客服教程查詢到實(shí)名認(rèn)證信息人員不是我本人，也不是我家任何一個(gè)成員，我也不認(rèn)識(shí)實(shí)名認(rèn)證的人，游戲平臺(tái)實(shí)名認(rèn)證信息是否規(guī)范？隨便輸入一個(gè)人的身份信息就能實(shí)名認(rèn)證成功，沒有任何保護(hù)措施，來識(shí)別是不是本人實(shí)名認(rèn)證。”一位家長質(zhì)疑。
觀察：
小學(xué)生“入坑”常見
退款金額各不相同
隨著智能手機(jī)的普及以及各類游戲的出現(xiàn)，近年來，未成年人玩游戲消費(fèi)引發(fā)的退款糾紛日益常見。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于存在“聯(lián)系客服難”、“舉證難”、故意拖延等問題，未成年人家長申請(qǐng)退款變成一大難題。
在一些案例中，未成年人游戲消費(fèi)后能夠全額退款。此前，島城一10歲孩子在家上網(wǎng)課期間偷玩游戲，并通過某網(wǎng)購平臺(tái)購買游戲幣和裝備，經(jīng)過艱難溝通，消費(fèi)錢款已經(jīng)退還。但是，也有不少案例中，退款很難實(shí)現(xiàn)。據(jù)報(bào)道，2022年，青島一小學(xué)生用爺爺?shù)氖謾C(jī)玩游戲消費(fèi)兩千余元。游戲客服回應(yīng)稱，根據(jù)孩子賬號(hào)的注冊(cè)信息，并不符合退款條件。2020年，青島一小學(xué)生用家長的舊手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲、打賞主播，10天消費(fèi)將近6萬元，退款遲遲難以解決。
也有一些案例中，游戲平臺(tái)或者公司會(huì)部分退款。2022年5月份，島城一小學(xué)生用手機(jī)玩網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)，一天之內(nèi)消費(fèi)24筆共計(jì)2408元。事后，家長通過在線客服聯(lián)系，并按照提示提交各種資料，最后申訴的結(jié)果是，客服以實(shí)名認(rèn)證、支付需要密碼以及人臉認(rèn)證、部分裝備已消費(fèi)、考慮到對(duì)未成年的關(guān)懷等理由，只能部分退費(fèi)，同時(shí)客服提醒，“如再產(chǎn)生本類退款申請(qǐng)則無法再處理。”
說法：
孩子大額游戲消費(fèi)無效
協(xié)商不成可到法院起訴
“根據(jù)民法典的規(guī)定， 十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。成年人為完全民事行為能力人，可以獨(dú)立實(shí)施民事法律行為。 十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動(dòng)收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。”山東川佳律師事務(wù)所的張寶清律師介紹，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)，但是可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。”
張寶清律師認(rèn)為，未成年人在未經(jīng)法定代理人同意及事后追認(rèn)的情形下，其大額消費(fèi)購買所謂“游戲幣”等的民事行為是無效的，法定代理人可以要求商家予以返還，返還的數(shù)額雙方可以協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可以向相關(guān)部門投訴，或依法向人民法院起訴處理。張律師也提醒各位家長，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，孩子接觸手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)越來越方便，家長一定要引導(dǎo)孩子正確使用互聯(lián)網(wǎng)，樹立正確理性的消費(fèi)觀，盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，不要隨意泄露支付密碼。
■征集
“真·探”等您來爆料
新聞媒體是社會(huì)發(fā)展的瞭望者，開展輿論監(jiān)督，是新聞媒體的重要職責(zé)，也是黨和政府社會(huì)治理的重要抓手。為響應(yīng)輿論監(jiān)督的要求，也為更好踐行社會(huì)責(zé)任，發(fā)揮輿論監(jiān)督對(duì)群眾身邊難題解決的推動(dòng)作用，半島傳媒重磅推出全媒體調(diào)查欄目“真·探”。
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