半島全媒體首席記者 劉玉凡 半島全媒體記者 王洪智 實習生 韓嘉怡
近年來，“熊孩子”大量“氪金”、家長退款維權難的現象層出不窮。近日，青島城陽區一名7歲男童在玩媽媽手機時，兩個月內充值消費16800元，家長盧女士發現后聯系“233樂園”游戲要求退款，但因“聯系客服難”、“舉證難”等問題，至今沒有結果。“233樂園”官網顯示，233樂園隸屬于北京龍威互動科技有限公司。記者調查發現，盧女士的遭遇并不是個例，針對“233樂園”游戲平臺的投訴并不鮮見。律師表示，類似事件近年來時有發生，游戲公司返還相應金額外，家長應管好手機，引導孩子正確使用互聯網。
平臺客服回復無法退款
(資料圖片僅供參考)
反映：
7歲娃充值16800元
家長退款犯了難
“孩子才7歲，用我的手機玩游戲，充值消費了16800多元，現在想要退款卻遇到了難題。”近日，市民盧女士向記者反映了自己遇到的煩心事。據盧女士介紹，自己的兒子剛上一年級，平日里有玩手機的習慣，因為自己做生意，其微信資金流水比較頻繁，加上自己平時工作比較忙，有時候周末孩子就直接把她的手機拿走玩游戲了。“有個周末孩子刷了接近六七千塊錢，正好那幾天又是月結賬，流水也比較多，我就沒注意到這個問題。”
“3月23日早晨，有個客戶買東西付完賬后，我一看發現微信錢包里怎么少了兩三千塊錢。”盧女士描述，自己當天是偶然發現自己的手機里少了錢，一開始只知道是孩子充了游戲，待看到具體金額，盧女士嚇了一跳。“我點開消費記錄一看，孩子充值跨度三個月了，第一次充值是1月27日，2月份花了3500多元，僅僅3月1日至22日，20多天的時間內就花了一萬三千多元。其中，3月22日晚上1個小時之內就充了四個648元。”盧女士說，經過查詢，孩子充值的游戲包含“逃跑吧少年”“蛋仔派對”“迷你世界”等，購買的游戲道具種類有迷你幣、金幣、鑰匙、鉆石等，“孩子花的錢全部到了北京龍威互動科技公司”。
3月22日一天就有4筆大額充值記錄
“我的轉賬密碼很簡單，平日里轉賬時孩子經常在一邊，他可能看到就記住密碼了。玩游戲消費后，他就把消費記錄全刪除了，怕我們大人發現。發現孩子充值后，我們就撥打那個233樂園的客服熱線，但是打了兩天也沒聯系上。最后自動語音提供了一個QQ號，我們通過QQ聯系上了。”盧女士告訴記者，在與客服通過QQ取得聯系后，她按照對方提供的鏈接中的操作步驟，將其中一次的充值消費提交，沒想到很快就通過審核，成功退款。于是，盧女士趕緊又提交了充值15000余元的憑證材料，但是平臺始終提示不符合要求。
質疑：
平臺拒退款稱需視頻自證
家長稱實名認證存“漏洞”
在盧女士提供的反饋流程截圖中記者看到，當前流程狀態顯示“退款失敗”，原因為“經工作人員核實，您反饋的情況不符合未成年人行為。您提交的平臺拒退全款稱需視頻自證未成年人退款申請材料經核實，付款游戲賬號實名信息未成年人。當前進入游戲前有實名認證機制，支付充值時需要輸入支付密碼。若未成年人申請退款條件不成立，無法處理您的退款申請”。
在采訪時記者看到，盧女士將孩子消費的每一筆錢，全部記在了一個筆記本上，并詳細記錄了消費時間、購買道具名稱、訂單號等。“我們店里有監控視頻，我又把充值時孩子正在玩游戲的監控視頻找出來，又給客服反映過去，但是得到的答復還是不合格，人工客服也一直聯系不上。”盧女士說。
盧女士詳細記錄了孩子的充值記錄
記者根據雙方的聊天記錄看到，盧女士將孩子玩手機充值時的監控發給客服，但是客服表示視頻不夠清晰，看不清孩子當時是在用手機充值玩游戲。“我認為充值訂單時間和孩子玩手機的監控時間對應起來，就能證明是孩子充值了，如果按照客服說的，除非當時有個人在旁邊專門拍攝，否則根本沒有能符合客服要求的證據。”
平臺客服表示上傳材料不足以證明，無法退款
此外，盧女士還向客服提供了孩子登錄并玩游戲的視頻，以此來證明孩子確實會相關操作。但是，客服專員的回復是“不足以證明”。“進入游戲前的實名認證并不是人臉識別，只要輸入身份證和姓名就能通過，這樣的認證也存在一定的漏洞。”盧女士說。
盧女士認為，監控視頻與充值記錄的時間對應，平臺應該退款
進展：
客服繁忙難接通
家長盼及時退款
“孩子現在是七周歲，屬于未成年，我們目前主要的訴求就是全額退款。”盧女士表示，孩子之前用手機上網課，她經常提醒孩子不要玩游戲，但還是沒想到孩子會充值。對此，她也給了孩子一定的教訓。此外，采訪中記者注意到，有不少市民和網友認為，隨著手機的普及，未成年人接觸手機越來越多，類似的充值糾紛也越來愈多，相關平臺應該加強監管，減少漏洞，而不是等著更多的未成年人“上鉤”。
對于此事，4月12日，記者多次撥打“233樂園”的客服電話，但是人工服務一直無法接聽。無奈之下，記者根據語音提示，添加了客服的QQ號，并選擇了未成年充值退款的人工客服，但是系統提示“您前面有258人在等待，由于咨詢的人較多，請您耐心等待”。隨后，記者將盧女士和孩子的遭遇發給客服，指出他們的疑問等，提出了采訪要求，但是截至發稿，客服并沒有任何回應。
公開資料顯示，233樂園是北京龍威互動科技有限公司研發的一款游戲聚合類APP，為滿足不同年齡和不同群體的游戲需求，提供多種類型的游戲。233樂園官網還發布了一則關于堅決支持和積極響應防止未成年人沉迷網絡游戲的聲明，聲明中稱“233樂園在未成年保護領域做出了多方面的努力和探索。未來，還將進一步與各級主管部門、學校、家長等社會各方緊密協同，幫助未成年人樹立正確的網游消費觀和消費行為，共同營造有利于未成年人健康成長的良好環境。”
當天下午，記者將此事反映給北京市12345市民服務熱線，工作人員詳細記錄后表示，將盡快處理此事。
調查：
未成年人充值非個例
有家長“拉鋸”兩月退款
記者調查發現，有不少未成年人家長通過黑貓投訴消費者服務平臺發起過對“233樂園”游戲平臺的投訴，涉訴金額從幾十元到數萬元不等。多數家長在申請退款時遭遇各種“難關”，屢次提交材料卻被平臺以“賬號注冊信息為成年人”為由拒絕退款。
4月12日下午，湖北省武漢市的朱先生告訴半島全媒體記者，他家里7歲的孩子在過年期間用親戚老人手機到233樂園玩了兩款游戲，充值了3000余元。之后他打了游戲公司電話，然后加了QQ客服，在相關材料全部提供完成后，客服說需要等2-3個工作日再給予回復。“但是我等到3個工作日后，它又提示等3-5個工作日，到5天之后又提示5-10個工作日，最后的回復是資料不全。等我補全之后，又是15個工作日。”對于答復日期的多次拖延，朱先生表示非常無奈。
“明擺著不想退款，我找在線客服也總是在排隊，一排得有幾百號，好不容易排到了也不解決問題，說等專員回復，然后就沒下文了。”朱先生告訴記者，自己前前后后將證據提交了兩個多月，近期才剛剛收到退款。“在補充的證據中，還需要提供孩子的身份信息、出生證明、游戲ID，然后錄制一段15秒左右的孩子玩這個游戲的視頻，證明孩子本人可以操作這款游戲。”朱先生說。
思考：
“支付易退款難”頻現
“實名非實人”引爭議
記者注意到，與盧女士和朱先生的遭遇相似，有許多家長都遇到了“支付易、退款難”的情況。“平時是老人在帶孩子，老人不會玩手機的時候，小孩還教他，所以支付信息小孩就懂怎么弄。但是老人手機的支付寶綁了銀行卡，支付密碼小孩也就知道了。從去年12月中旬到今年3月中旬，小孩利用晚上或者上完網課的空隙拿老人手機玩了游戲，并且充值2萬多。我們按照233樂園退款要求提交資料。但數日后，233樂園發短信稱不符合未成年行為，不予退款。”一位通過平臺提交投訴的網友說。
在黑貓投訴平臺，針對233樂園的投訴并不少見
記者瀏覽新浪微博、小紅書、黑貓投訴、抖音等平臺后發現，“申訴時間長”“無結果”“客服聯系不上”“處理不當”成為未成年家長們的維權難點。記者了解到，經過長時間的拉鋸戰，也有部分用戶表示與233樂園簽了保密協議，公司同意退一半費用。
根據我國法律規定。游戲平臺在提供相關服務時均需要進行實名認證。在黑貓投訴平臺，記者注意到，有部分發起投訴的未成年人家長對一些網絡游戲中的“實名”而非“實人”提出了質疑。“根據客服教程查詢到實名認證信息人員不是我本人，也不是我家任何一個成員，我也不認識實名認證的人，游戲平臺實名認證信息是否規范？隨便輸入一個人的身份信息就能實名認證成功，沒有任何保護措施，來識別是不是本人實名認證。”一位家長質疑。
觀察：
小學生“入坑”常見
退款金額各不相同
隨著智能手機的普及以及各類游戲的出現，近年來，未成年人玩游戲消費引發的退款糾紛日益常見。記者調查發現，由于存在“聯系客服難”、“舉證難”、故意拖延等問題，未成年人家長申請退款變成一大難題。
在一些案例中，未成年人游戲消費后能夠全額退款。此前，島城一10歲孩子在家上網課期間偷玩游戲，并通過某網購平臺購買游戲幣和裝備，經過艱難溝通，消費錢款已經退還。但是，也有不少案例中，退款很難實現。據報道，2022年，青島一小學生用爺爺的手機玩游戲消費兩千余元。游戲客服回應稱，根據孩子賬號的注冊信息，并不符合退款條件。2020年，青島一小學生用家長的舊手機玩網絡游戲、打賞主播，10天消費將近6萬元，退款遲遲難以解決。
也有一些案例中，游戲平臺或者公司會部分退款。2022年5月份，島城一小學生用手機玩網絡游戲時，一天之內消費24筆共計2408元。事后，家長通過在線客服聯系，并按照提示提交各種資料，最后申訴的結果是，客服以實名認證、支付需要密碼以及人臉認證、部分裝備已消費、考慮到對未成年的關懷等理由，只能部分退費，同時客服提醒，“如再產生本類退款申請則無法再處理。”
說法：
孩子大額游戲消費無效
協商不成可到法院起訴
“根據民法典的規定， 十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。成年人為完全民事行為能力人，可以獨立實施民事法律行為。 十六周歲以上的未成年人，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。”山東川佳律師事務所的張寶清律師介紹，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。”
張寶清律師認為，未成年人在未經法定代理人同意及事后追認的情形下，其大額消費購買所謂“游戲幣”等的民事行為是無效的，法定代理人可以要求商家予以返還，返還的數額雙方可以協商解決，協商不成的，可以向相關部門投訴，或依法向人民法院起訴處理。張律師也提醒各位家長，隨著移動互聯網的發展，孩子接觸手機和網絡越來越方便，家長一定要引導孩子正確使用互聯網，樹立正確理性的消費觀，盡到監護責任，不要隨意泄露支付密碼。
■征集
“真·探”等您來爆料
新聞媒體是社會發展的瞭望者，開展輿論監督，是新聞媒體的重要職責，也是黨和政府社會治理的重要抓手。為響應輿論監督的要求，也為更好踐行社會責任，發揮輿論監督對群眾身邊難題解決的推動作用，半島傳媒重磅推出全媒體調查欄目“真·探”。
如果您身邊有熱點、難點、堵點、痛點，歡迎撥打半島熱線96663，或者發送電子郵件到bandaozt@163.com。半島全媒體記者將深入基層一線，關注熱點事件、傾聽百姓呼聲、探尋背后真相，架設起政府和百姓之間的橋梁，用筆和鏡頭踐行社會責任。