創新視頻導購業態 既服務C端又服務B端

作為一家屹立零售之林35年的企業，國美的成長離不開“創新”。早在1994年零售商普遍采取柜臺封閉式銷售模式的時候，國美就開創了開架式展銷模式，并派駐促銷員進行專業講解，這也是導購服務的雛形。2004年國美啟動彩虹服務，通過伴隨式導購服務讓消費者邊看邊了解商品功能，提高購物決策效率。而如今視頻導購的本質，是通過可視化、數字化技術將線下導購“搬到”云端，繼而形成更好的服務效能以及更大的服務范圍。

視頻導購的服務對象不僅是ToC端的消費者，其實還包括ToB端的嚴選商家。近幾個月來，國美全面進入“家·生活”戰略2.0深水區，加大家用、家電、家居、家裝和家服務五大賽道的品類與服務能力，目前已構建了200萬+SKU，其中非家電類目占比達9成以上。

這意味著，消費者不僅將國美作為“購家電”的首選平臺，更愿意在這里“買吃的”、“買用的”、“買玩的”……因此國美視頻導購具備“全品類”、“全程”和“即時答復”三大優勢，能夠7x24小時全天候回答消費者的選購問題，這是傳統導購所不具備的能力。

國美視頻導購不僅為國美自營、國美真選定制等自有生態服務，還為入駐平臺的嚴選商家服務，幫助第三方B端減少客服人員成本。無論是嚴選商家所銷售的商品功能疑問，還是“真值·大促”時段第三方店鋪優惠券的適用范圍疑問，視頻導購服務都可以給予消費者最快速的解答。同時嚴選商家可以減少自有客服人員的規模，實現真正意義上的降本增效。

視頻導購“察言觀色” 將服務做到極致

在服務端，視頻導購團隊初期由國美門店的“金牌導購”轉崗而來，延續了國美細致體貼的人性化關懷。每位導購不僅會“望聞問切”主動回答用戶疑問，還會“察言觀色”洞察消費者潛在需求。比如在“真值·敢比”大促期間，當視頻導購看到用戶家中的嬰兒玩具時，就會適時推薦限時優惠的奶粉、尿不濕等剛需母嬰用品，并推薦最省錢的領券購買方案。

任何新事物都要經歷一個發展的過程， 國美從2020年在北京9家門店“試水”視頻導購、到2021年真快樂APP全面上線視頻導購服務、再到2022年大規模運用在線下門店，使“視頻導購”這項服務成為了國美的差異化特色服務，并且隨著服務規模的擴大以及全品類的持續擴容，國美視頻導購的隊伍也在快速壯大。目前，國美視頻導購已具備一對多服務能力，可以給予用戶更專業的消費指導意見。

商業服務的創新，永遠都要建立在對消費者需求的洞察之上。國美始終秉承用戶第一、服務至上的理念，在助力消費體驗升級、守護人民美好生活方面持續追求，終于給消費者帶來了一場敢比服務的“真值”體驗！

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