引言：專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)品牌的雙向奔赴
正文：
從山岳之巔到古街小巷，從大漠敦煌到東海之濱，在剛剛過(guò)去的“五一”假期，“人從眾”的景象無(wú)處不在。文旅部公布的數(shù)據(jù)顯示，“五一”假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.74億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入1480.56億元，同比增長(zhǎng)128.90%，可見(jiàn)五一假期旅游市場(chǎng)的火熱。在此背景下，酒店作為旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核心擔(dān)當(dāng)者，火爆程度也遠(yuǎn)超預(yù)期。據(jù)各大旅行平臺(tái)的五一假日統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，酒店、民宿預(yù)訂同比增長(zhǎng)129%，高星酒店預(yù)訂量比去年增長(zhǎng)近30倍。
一、五一后望： 機(jī)遇當(dāng)下，大體量酒店如何直面痛點(diǎn)?
酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的持續(xù)攀升，隨之而來(lái)便是相關(guān)酒店投資、品牌加盟不斷升溫。據(jù)企查查數(shù)據(jù)顯示，2023年第一季度，我國(guó)新增酒店企業(yè)8.8萬(wàn)家，令現(xiàn)存酒店企業(yè)總數(shù)增加至233.5萬(wàn)家。不過(guò)，身處其中的大體量酒店卻沒(méi)有那么興奮，有不少大體量酒店的店總告訴邁點(diǎn)：“面對(duì)酒旅市場(chǎng)的火熱，在運(yùn)營(yíng)上頗有種‘心有余而力不足’的感覺(jué)。”
邁點(diǎn)認(rèn)為其背后有三點(diǎn)原因：一方面是設(shè)施老舊、各方面條件都已經(jīng)不匹配當(dāng)下消費(fèi)者的消費(fèi)需求;第二是因?yàn)榉?wù)老套、營(yíng)銷(xiāo)模式等方面的短板無(wú)法吸納潛在客群入住。第三是投資回報(bào)率周期長(zhǎng)，業(yè)績(jī)壓力巨大。
這也意味著，此時(shí)的大體量酒店想要抓住機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)快速轉(zhuǎn)型獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，要有三個(gè)共識(shí)：第一是順應(yīng)市場(chǎng)的變化，依托集團(tuán)或品牌力量進(jìn)行產(chǎn)品翻新迭代;第二是提升運(yùn)營(yíng)能力，打造酒店?duì)I收的強(qiáng)大抓手;第三是縮短投資回報(bào)率周期。
觀察酒店市場(chǎng)，邁點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，已有不少大體量酒店通過(guò)實(shí)踐找到方法論，并樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿。比如有著158間大體量客房的維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)和266間大體量客房的維也納酒店(深圳大學(xué)城店)。作為兩家大體量酒店，其依托維也納酒店品牌自身強(qiáng)規(guī)模、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)體系和投資回報(bào)周期短等優(yōu)勢(shì)，不斷升級(jí)迭代酒店產(chǎn)品，無(wú)論2.0-5.0產(chǎn)品的投資回報(bào)周期都在3年左右。正因如此，五月，維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)RevPAR高達(dá)785元，持續(xù)滿(mǎn)房至今;維也納酒店(深圳大學(xué)城店)RevPAR高達(dá)412元。
圖注：維也納酒店客房
二、店總說(shuō)：大體量的酒店如何專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)?
那么問(wèn)題來(lái)了，大體量的酒店如何專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)?又如何達(dá)到上述的高業(yè)績(jī)?帶著問(wèn)題，邁點(diǎn)對(duì)話了維也納酒店(深圳福華路店)門(mén)店總經(jīng)理商俊紅、維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)門(mén)店總經(jīng)理穆新聞、維也納酒店(深圳大學(xué)城店)門(mén)店總經(jīng)理黃秋霞。
資深酒店管理專(zhuān)家、已開(kāi)業(yè)近20年的深圳老字號(hào)——有著488間大體量客房的維也納酒店(深圳福華路店)首任女店總商俊紅認(rèn)為，大體量的酒店專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵在于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力和亮劍作戰(zhàn)能力。
圖注：維也納酒店(深圳福華路店)店總商俊紅
在團(tuán)隊(duì)管理能力上，商俊紅表示：口罩三年，維也納酒店(深圳福華路店)積極響應(yīng)國(guó)家政府號(hào)召，主動(dòng)拜訪各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)，溝通洽談酒店征用事宜，?實(shí)際?動(dòng)展現(xiàn)??強(qiáng)?的社會(huì)責(zé)任感。作為深圳市最大征用酒店——維也納酒店(深圳福華路店)承擔(dān)起了接近四分之一的接待任務(wù)，為4萬(wàn)+不同國(guó)籍、港澳及本土人群提供一日三餐等服務(wù)。在此期間，未發(fā)生一例安全事故。優(yōu)異的表現(xiàn)折射出維也納酒店(深圳福華路店)強(qiáng)勁的團(tuán)隊(duì)管理實(shí)力。
圖注：維也納酒店(深圳福華路店)
在亮劍作戰(zhàn)能力上，連續(xù)3年獲評(píng)卓越總經(jīng)理、連續(xù)5年金牌店總商俊紅向邁點(diǎn)總結(jié)了其成功的5大抓手。第一是抓管理、樹(shù)形象。在商俊紅看來(lái)，嚴(yán)抓細(xì)管，有助于樹(shù)立員工新風(fēng)貌，比如酒店內(nèi)部會(huì)組織各種技能PK賽，讓團(tuán)隊(duì)有一股你追我趕的精神。
第二抓經(jīng)營(yíng)，有結(jié)果。商俊紅強(qiáng)調(diào)：“身為店總，我會(huì)全面參與收益管控，奮戰(zhàn)一線，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)盯市場(chǎng)、握流量、鋪價(jià)格、強(qiáng)管控、重結(jié)果。”正因如此，在接近20年的產(chǎn)品老店，連續(xù)刷新歷史新高數(shù)據(jù)，凈利潤(rùn)超額完成440萬(wàn)元+。
圖注：維也納酒店(深圳福華路店)
第三是抓服務(wù)，顯溫情。據(jù)商俊紅介紹，“口罩”期間，有一位特殊的百歲老人入住。我們針對(duì)這位老人在吃、住、行上都做了個(gè)性化服務(wù)，食物安排專(zhuān)人制作，對(duì)食物的種類(lèi)和軟硬也提出要求。入住的房間內(nèi)單獨(dú)裝置緊急求助電話，同時(shí)安排此樓層員工定時(shí)去查看老人狀況，在全方位的服務(wù)保障下，百歲老人得以愉快結(jié)束隔離期，此舉也是得到政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、百歲老人及親屬的贊譽(yù)。第四是抓維護(hù)，降能耗。在酒店設(shè)施維護(hù)，全面落實(shí)維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，推崇出的重大老舊設(shè)備數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)措施，使得設(shè)備節(jié)能率提升20%左右，降低能耗。
圖注：維也納酒店(深圳福華路店)
第五是抓培訓(xùn)，輸人才。“我非常重視員工發(fā)展，會(huì)親歷親為培養(yǎng)員工，目前酒店已成為區(qū)域乃至集團(tuán)的人才輸送基地，并培養(yǎng)出中高層管理人多百人余。”商俊紅說(shuō)。
經(jīng)營(yíng)著158間大體量客房的維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)店總穆新聞則認(rèn)為在大體量酒店專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)上做細(xì)大有可為，并提出”著眼全局、不斷學(xué)習(xí)、人才培養(yǎng)、嚴(yán)抓收益”四大步驟。
圖注：維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)店總穆新聞
首先是要根據(jù)酒店歷史數(shù)據(jù)與遠(yuǎn)期市場(chǎng)，同行競(jìng)對(duì)價(jià)格變化，從細(xì)節(jié)出發(fā)仔細(xì)分析，做到對(duì)市場(chǎng)精準(zhǔn)預(yù)判。在此基礎(chǔ)上，不斷學(xué)習(xí)新的營(yíng)銷(xiāo)思路和優(yōu)秀的競(jìng)對(duì)酒店經(jīng)驗(yàn)，提升酒店服務(wù)質(zhì)量。例如在酒店大堂配備了茶飲、糖果、客人自用百寶箱，自助濕巾機(jī)等設(shè)備，滿(mǎn)足客人所需;在樓層公區(qū)，放置免費(fèi)礦泉水，客人可自行取用;在房型上，提供了純凈房、親子房等多種房型可供選擇。同時(shí)以翻牌改造的方式，對(duì)客房的整體設(shè)計(jì)以及房間內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行了全面的升級(jí)。升級(jí)后的客房配備了國(guó)際高端品牌洗護(hù)用品、卸妝水、潤(rùn)膚乳、掛耳咖啡5.0版等，全方位為客戶(hù)營(yíng)造舒適安心的住房體驗(yàn)。
圖注：維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)
其次是人才培養(yǎng)，員工是酒店的重要資源，他們的素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度直接影響到酒店的形象和業(yè)績(jī)。因此，穆新聞表示：“我一般會(huì)仔細(xì)帶教，大膽放權(quán)，把控過(guò)程，驗(yàn)收結(jié)果，引領(lǐng)更多有志在酒店行業(yè)發(fā)展的員工為酒店生意更好付出努力，功勞屬于全體員工。”最后是嚴(yán)抓收益，會(huì)根據(jù)遠(yuǎn)期流量，競(jìng)對(duì)價(jià)格，房型預(yù)訂情況，當(dāng)天上客量等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整或參與品牌舉辦的活動(dòng)，進(jìn)行線下+線上引流，確保高收益。
圖注：維也納酒店(長(zhǎng)沙芙蓉中路五一廣場(chǎng)店)
將13年的老店266間房做出高業(yè)績(jī)的維也納酒店(深圳大學(xué)城店)店總黃秋霞表示，遵循品牌發(fā)展的服務(wù)理念，在保證運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則不變的前提下，每個(gè)員工都必須具備主人公思維，想客戶(hù)之所想，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)，從客戶(hù)角度出發(fā)提供專(zhuān)業(yè)化，個(gè)性化服務(wù)是強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵所在。
圖注：維也納酒店(深圳大學(xué)城店)店總黃秋霞
例如在接送服務(wù)上，酒店司機(jī)會(huì)根據(jù)大客戶(hù)提供公司地址、上下班時(shí)間，專(zhuān)門(mén)定制車(chē)輛接送服務(wù)。同時(shí)酒店為保證客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)對(duì)接送司機(jī)的服裝和服務(wù)理念進(jìn)行定期培訓(xùn)。在餐飲方面，酒店服務(wù)員在夏季每天會(huì)準(zhǔn)備綠豆沙，紅豆沙，銀耳，西米露等飲品供客人免費(fèi)享用。同時(shí)針對(duì)晚起床，誤餐或大堂休息區(qū)顧客提供糕點(diǎn)，水果，糖果，飲料，花茶等便利下午茶。
圖注：維也納酒店(深圳大學(xué)城店)
在上門(mén)服務(wù)方面，24小時(shí)隨時(shí)待命，針對(duì)大客戶(hù)入住贈(zèng)送鮮花、果盤(pán)，提供免費(fèi)洗衣服務(wù)等，讓出差的商旅客戶(hù)足不出戶(hù)就能享受貼心服務(wù)。
三、洞察解析：維也納酒店大體量強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的秘密
如果順著三位酒店投資人提供的線索繼續(xù)深挖會(huì)發(fā)現(xiàn)，大體量酒店成功運(yùn)營(yíng)的背后，還有著維也納酒店打出的“組合拳”。
首先是良好品牌聲譽(yù)，奠定大體量酒店運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。隨著中國(guó)酒店品牌數(shù)量與日俱增，如何在市場(chǎng)打開(kāi)知名度，收獲高業(yè)績(jī)成為大家競(jìng)相追逐的核心目標(biāo)。有著深厚品牌積淀的酒店就像含著金鑰匙出生的孩子，具有先天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。作為中國(guó)中端酒店開(kāi)山之作，維也納酒店品牌從成立至今已有30年品牌積淀，擁有強(qiáng)大的品牌核心價(jià)值，眾多榮譽(yù)加身。截至目前，維也納酒店規(guī)模已經(jīng)超過(guò)1800家，覆蓋全國(guó)31個(gè)省份287個(gè)城市，在營(yíng)門(mén)店超過(guò)1300家，同時(shí)其已連續(xù)10年蟬聯(lián)中國(guó)連鎖酒店中端品牌規(guī)模第一，擁有深厚的消費(fèi)認(rèn)知和市場(chǎng)基礎(chǔ)。這些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)將為大體量酒店的運(yùn)營(yíng)奠定了雄厚的基礎(chǔ)。
圖注：維也納酒店
其次是實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)豐富，能為大體量酒店運(yùn)營(yíng)提質(zhì)增效。在大體量酒店運(yùn)營(yíng)中，有勇無(wú)謀是大忌。精密的謀劃藏身于經(jīng)年累月的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)中，非一日可得。經(jīng)過(guò)30年市場(chǎng)磨煉的維也納酒店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，已擁有一套成熟的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和方法論。一直以來(lái)，維也納酒店都以行業(yè)內(nèi)首推的高效智能化運(yùn)營(yíng)體系，標(biāo)準(zhǔn)化管理流程，豐富的成功管理經(jīng)驗(yàn)，共同打造“高效率、高品質(zhì)”的運(yùn)營(yíng)力。強(qiáng)規(guī)模、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的統(tǒng)一管理團(tuán)隊(duì)，上千店的成功案例、多元適配的投資方案、專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)賦能等，都為維也納酒店的成功復(fù)制提供了切實(shí)保障。更為值得一提的是，維也納酒店利用其優(yōu)秀的供應(yīng)鏈體系和差異化的輕改戰(zhàn)略，使得門(mén)店在降本增效的同時(shí)，住客滿(mǎn)意度、RevPAR也得到顯著提升。
圖注：維也納酒店客房
最后是背靠錦江酒店(中國(guó)區(qū))，為大體量酒店運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。大體量酒店運(yùn)營(yíng)非常考驗(yàn)品牌的綜合實(shí)力，每個(gè)項(xiàng)目都要花心血，從定位、設(shè)計(jì)、成本控制、運(yùn)營(yíng)管理等各個(gè)環(huán)節(jié)都要抓準(zhǔn)，不能掉鏈子。這就對(duì)品牌所在的酒店集團(tuán)提出了全鏈條能力的要求。這個(gè)層面上，維也納酒店背靠錦江酒店(中國(guó)區(qū))，依托錦江國(guó)際集團(tuán)“一中心三平臺(tái)”的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)不僅可以共享超 1.82億會(huì)員，更可獲得全方位的支持，助力酒店品牌順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)持續(xù)迭代。而且，集團(tuán)的加持還能切實(shí)實(shí)現(xiàn)資源、管理的最優(yōu)化，有效降低傳統(tǒng)老酒店存在的價(jià)值失衡，管理費(fèi)用高、供應(yīng)鏈薄弱，物資費(fèi)用高等問(wèn)題，擁有更強(qiáng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
四、結(jié)語(yǔ)
在當(dāng)前消費(fèi)多元化、市場(chǎng)愈加細(xì)分的酒店市場(chǎng)，維也納酒店憑借強(qiáng)規(guī)模、強(qiáng)運(yùn)營(yíng)等優(yōu)勢(shì)，從激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。未來(lái)，在利好的市場(chǎng)機(jī)遇下，期待維也納酒店在保持原有優(yōu)勢(shì)的同時(shí)不斷深耕，為更多大體量酒店運(yùn)營(yíng)賦能。
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。