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為了解在線家政服務(wù)行業(yè)存在的問(wèn)題，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展，今年上半年，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)對(duì)在線家政平臺(tái)、相關(guān)搜索平臺(tái)開(kāi)展專項(xiàng)消費(fèi)體察，并于7月17日就體察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題集中約談美團(tuán)、58同城、啄木鳥(niǎo)、天鵝到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索9家企業(yè)，通報(bào)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)在線家政服務(wù)存在的問(wèn)題并提出整改建議（詳見(jiàn)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》2023年7月20日3版《近半消費(fèi)者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費(fèi)不合理 浙江省消保委約談平臺(tái)整改家政亂象》）。截至規(guī)定期限，涉及的9家企業(yè)全部提交整改報(bào)告。
據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，各企業(yè)提交的整改報(bào)告中，均明確按照相關(guān)要求對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，部分平臺(tái)對(duì)APP內(nèi)容逐字逐句排查，清理過(guò)度包裝以及含混不清的服務(wù)描述；進(jìn)一步細(xì)化每項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格以及可能產(chǎn)生的增項(xiàng)費(fèi)用的價(jià)目表，并在顯要位置提前說(shuō)明服務(wù)中可能會(huì)出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題、解決方案、售后保障等；篩選和優(yōu)化服務(wù)商，部分平臺(tái)在整改報(bào)告中提到，將不斷加強(qiáng)對(duì)每個(gè)城市每個(gè)品類的服務(wù)商篩選和優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)商，剔除一批對(duì)技師管理培訓(xùn)能力較差的服務(wù)商，拓展招募一批新的服務(wù)商，同時(shí)每季度對(duì)各品類服務(wù)商進(jìn)行一次集中考評(píng)，做到優(yōu)勝劣汰；完善平臺(tái)內(nèi)技師評(píng)級(jí)制度，在線家政平臺(tái)表示將對(duì)接單技師從身份認(rèn)證、技能認(rèn)證、信用積分、服務(wù)評(píng)分、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)級(jí)等維度定期進(jìn)行綜合考評(píng)，部分平臺(tái)提到將對(duì)技師分層分級(jí)，讓優(yōu)秀、誠(chéng)信的技師獲得更多的訂單，減少差評(píng)技師的訂單，并加強(qiáng)對(duì)低評(píng)分技師的培訓(xùn)，對(duì)不誠(chéng)信、品行差、亂收費(fèi)等違規(guī)技師予以淘汰。
部分平臺(tái)提到將優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)模式，即啟動(dòng)“一口價(jià)”安心付試點(diǎn)服務(wù)，完善保障消費(fèi)者權(quán)益，確保用戶的維修需求對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價(jià)格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整；通過(guò)數(shù)字化手段建立異常價(jià)格監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和異常預(yù)警，對(duì)異常的收費(fèi)訂單系統(tǒng)直接預(yù)警，幫助平臺(tái)管理人員及時(shí)聯(lián)系用戶進(jìn)行回訪并對(duì)違規(guī)訂單進(jìn)行核查。
針對(duì)售后保障方面，平臺(tái)在整改報(bào)告中表示將提供多維度售后保障，例如向用戶提供多途徑、多渠道的投訴反饋通道，具體可通過(guò)在線客服、電話客服、訂單投訴、驗(yàn)收后服務(wù)評(píng)價(jià)等方式向平臺(tái)反饋遇到的問(wèn)題。部分平臺(tái)客服人員將在24小時(shí)內(nèi)回訪并向用戶答復(fù)解決方案，如果用戶對(duì)服務(wù)不滿意的，平臺(tái)將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費(fèi)予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對(duì)服務(wù)不滿意的，平臺(tái)提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺(tái)還明確將對(duì)所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險(xiǎn)，以保障技師及客戶在服務(wù)途中出現(xiàn)的意外傷害及財(cái)產(chǎn)損失。
此外，針對(duì)搜索平臺(tái)“虛假宣傳”問(wèn)題，搜索平臺(tái)在整改報(bào)告中明確提出，將對(duì)虛假宣傳上門服務(wù)時(shí)間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)，并持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如果相關(guān)品牌需要在搜索平臺(tái)使用相關(guān)品牌詞推廣，需要對(duì)品牌驗(yàn)真后才可進(jìn)行。同時(shí)，平臺(tái)將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時(shí)，反饋結(jié)果頁(yè)面新增“風(fēng)險(xiǎn)提示”，進(jìn)一步幫助消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)。
下一步，浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實(shí)情況，并持續(xù)關(guān)注在線家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問(wèn)題，不斷促進(jìn)市場(chǎng)健康有序發(fā)展。