中國消費者報報道（記者任震宇）5月8日，中國消費者協會發布2023年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析，同時發布汽車投訴情況專題報告。報告顯示，新能源車投訴較多，單方面“鎖電”、宣傳續航里程與實際續航里程不符、加價提車等問題困擾消費者。

【資料圖】

質量問題：

新能源車單方面“鎖電”損害知情權

傳統燃油車的相關投訴主要有：一是與車輛安全相關的質量問題。如巡航定速功能故障、發動機或變速箱故障、剎車失靈、發動機漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關的質量問題。部分品牌汽車為降低生產成本，對部分零部件進行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過質保就損壞。三是與駕乘體驗相關的質量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車雷達失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

新能源車的主要投訴有：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發自燃等。二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短。三是智能輔助系統相關問題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發重大安全事故。

案例：2022年1月，消費者顏先生向上海市青浦區消保委投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續航為400公里，后來廠家在未經本人同意情況下，對車輛進行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降為396V，充電速度也顯著下降，續航里程嚴重縮水，只能行駛250公里。消費者很氣憤，花費高續航的價格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公里。

消協意見：《工業和信息化部關于加強智能網聯汽車生產企業及產品準入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規定：車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關企業要杜絕未經車主同意，在保養或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業應當加強智能網聯汽車相關技術的研發和創新，提高智能輔助系統的精準度和安全性，降低系統的故障率和失靈率，防止發生重大傷害事故。

銷售問題：

宣傳續航里程與實際續航里程不符

部分企業為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優惠等信息，誤導消費者。一是新能源車續航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續航里程與實際續航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。二是車輛配置與宣傳不符或超前宣傳。一些品牌汽車在官網或4s店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。三是銷售承諾不兌現。如銷售人員為提升業績，隨意承諾誘導哄騙消費者購買汽車，事后又無法兌現此前承諾引發糾紛。

案例：2022年11月，消費者張先生向上海市楊浦區消保委投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網訂購一款電動汽車，官網宣傳該型號電動汽車續航里程為560公里。消費者使用三天后發現車輛僅能跑200多公里，2022年11月，消費者到4S店進行協商，4S店表示要進行車輛測試。經4S店測試，車輛實際跑不到300公里，4S店告知消費者車輛電池性能數據指標沒有發現問題，懷疑是天氣冷導致續航縮短。汽車廠商以夏季續航6折、冬季5折符合電動車行業平均水平為由，認定車輛無質量問題，引發消費者不滿。

消協意見：汽車領域的虛假宣傳問題，不僅會損害消費者權益，也會影響汽車行業的信譽和發展。汽車行業企業應當強化自律意識，規范廣告發布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關行政部門應當加大執法力度，對發現的虛假宣傳案件，及時查處并公開曝光，形成震懾效果。消費者應該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產品和服務。

合同相關問題：

以“芯片緊張”等理由加價提車

一些汽車經營者利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規定車企可單方不經通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規定發生糾紛后由經營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預設伏筆。三是單方面更改合同內容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

案例：2023年1月，消費者張先生向浙江省寧波市北侖區消保委投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000元定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質保權益，并且鎖單沒有時間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023年款的汽車，并強制要求已經支付定金的消費者要么在3月31日前選擇2022年的車型并保留以上權益，要么選擇2023年款車型但無終身質保權益，與此同時該廠商還將2022年8月份的合同細則進行了單方面修改。消費者認為廠商違約，要求退還5000元定金。

消協意見：不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的自主選擇權、知情權、公平交易權等的合法權益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關經營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規定義務，修改相關合同內容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權益。

配套問題：

安裝新能源車充電樁很困難

隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一：一是充電樁安裝難過小區物業關。一些小區物業以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區設置公共充電樁，業主充電需支付更高的費用。甚至有小區物業要求業主額外交納一定費用才同意安裝。二是充電樁安裝難過開發商關。一些新建小區開發商及其關聯物業公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業主出具同意安裝充電樁證明。三是公共充電樁建設數量不足。公共充電樁分布區域不平衡，部分地方和高速公路服務區公共充電樁覆蓋面不夠、數量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力,消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題;一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

案例：2023年3月，消費者陳女士向湖北省武漢市漢南區消協投訴。2019年3月，其購買某開發商開發的房產及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發商承諾購買充電車位后充電樁歸業主所有。2023年，消費者使用充電樁時被物業告知充電電費為0.6元/度，超過國家電網對個人充電樁定價0.58元/度，且物業拒絕將此充電樁所有權轉移至陳女士個人名下，消費者要求物業將充電樁轉移至業主名下且調整電價與國家電網保持一致。

消協意見：2022年1月，國家發展改革委、國家能源局等多部門聯合印發了《國家發展改革委等部門關于進一步提升電動汽車充電基礎設施服務保障能力的實施意見》，要求新建居住社區確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件；既有的居住社區要對充電設施建設進行改造，居住社區要配建一定比例的公共充電車位；實現電動汽車充電站“縣縣全覆蓋”、充電樁“鄉鄉全覆蓋”。建議各地加快公共充電樁的建設，優化充電樁布局，利用大數據和人工智能，分析新能源汽車用戶的行駛路線和充電需求，在高速公路服務區、商城購物中心等人流密集區域安裝快速充電設備，合理規劃充電樁的位置和數量。物業公司應當配合業主和住戶需要，為消費者安裝和使用充電樁提供便利。

維修保養問題：

車企退市讓車主擔憂售后

售后服務方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養或欺詐。一些汽車4S店以不保養就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。三是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經營者將店鋪轉讓他人后，消費者預付項目的服務標準、服務內容等發生變化，甚至預付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障。新能源汽車行業在快速發展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。

案例：2023年2月，消費者包先生向上海市青浦區消保委投訴，三年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發現該品牌汽車4S店大量關閉，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關功能也無法使用。消費者如今面臨售后缺配件、維修保養無門的問題。經青浦區消保委協調，該公司稱近期會盡快把配件發送到4S店，具體的維修時間由4S店通知消費者。

消協意見：“汽車三包規定”對車輛符合免費維修、免費更換或者退貨的條件和情形進行了規定。商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規定，供應商應當及時向社會公布停產或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。相關經營者要依法誠信經營，規范和提升自身售后服務水平，嚴格落實相關法律法規規定要求，對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售后服務，車輛退市或4S店關停時，要切實承擔應盡義務和責任，杜絕以各種形式拒不擔責，損害消費者權益。

二手車交易問題：

二手車過戶解押要收服務費

一些不良經營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導致消費者遭受經濟損失和安全風險。一是隱瞞車輛過戶次數。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費者購買后發現實際上有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調低車輛行駛里程，如消費者購買時表盤顯示車輛為低里程數，但購買后檢測發現車輛實際行駛里程數遠高于表盤顯示里程數。

消協意見：2022年年初，交通運輸部等4部門聯合發布了《關于深化汽車維修數據綜合應用有關工作的通知》，提出要在2022年底前實現維修電子記錄數據的實時歸集。相關汽車經營者應按照要求主動做好對接，并及時完整、上傳車輛維修電子記錄數據，保護好消費者知情權等合法權益。二手車經營者應當依法誠信經營，加強對二手車質量狀況、行駛里程、事故記錄的檢查核實，全面、真實披露二手車相關情況，杜絕欺詐行為，真正成為消費者購買二手車的好幫手。

二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。一是虛構車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網上發布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續”“交易服務費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。

案例：2022年8月，消費者劉先生向湖北省武漢市硚口區消費者協會投訴，其于2017年1月5日通過武漢硚口區的某二手車平臺購置一臺馬自達2小轎車。還清全部貸款后，2021年7月消費者開始聯系平臺辦理小轎車解押手續，該平臺稱解押需要收取500元服務費。消費者提出合同里并未約定要支付解押費，且購車時業務員也說過，過戶解抵押皆無需額外費用，消費者認為解押費屬于平臺強加費用。平臺客服堅稱解押費必須收取，且不給開發票。消費者稱網上查詢該二手車平臺在多地皆有類似案例。消費者投訴要平臺盡快無償協助辦理小車解押事項。

消協意見：建議相關行政部門加強對二手車商家資質的審查和信用評價，強化二手車交易過程的監督管理，建立黑名單制度，對違法違規的商家進行懲戒和曝光。消費者在購買二手車時要多方比較和咨詢，盡量選擇有信譽和保障的平臺或商家，要求提供完整和真實的車況信息和證明文件，要求簽訂正式的合同，并保留好相關憑證和記錄。建議相關部門盡快完善《二手車流通管理辦法》等相關法律法規標準，充分發揮汽車維修電子檔案系統作用，確保各相關主體能夠便捷查詢二手車相關信息；加強二手車銷售服務規范管理，嚴厲打擊亂收費、強制捆綁、虛假宣傳、騙取定金等違法行為。

中消協建議：

完善新能源汽車配套服務

加強汽車全生命周期監管。強化各部門之間對汽車生產、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環節的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產、銷售等環節的質量安全監督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環節的違法行為，調查、防范因減配、降質帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。

關注智能網聯汽車安全。建議加快研究制定智能網聯汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標準規范，支撐智能網聯汽車行業規范有序發展。

完善新能源汽車配套服務。建議優化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數據、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區要按照有關城市停車規劃和新能源汽車發展規劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。

規范二手車市場交易秩序。盡快完善相關領域的法律法規標準，進一步規范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業的資質管理和行業監管，完善二手車銷售服務管理制度，強化經營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權益保護力度。

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一季度投訴售后服務問題最多

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2023年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴304159件，同比增長6.59%，解決238499件，投訴解決率78.41%，為消費者挽回經濟損失24639萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5542件，加倍賠償金額149萬元。接待消費者來訪和咨詢31萬人次。

根據投訴性質，售后服務問題占37.23%，合同問題占25.53%，質量問題占18.09%，價格問題占4.90%，虛假宣傳問題占3.94%，安全問題占2.54%，假冒問題占1.26%，人格尊嚴問題占0.76%，計量問題占0.63%，其他問題占5.12%。與2022年一季度相比，售后服務與價格問題投訴比重上升較高，質量與人格尊嚴問題投訴比重下降較多，其余類投訴變化幅度較小。

投訴性質比例圖（%）

數據來源：中國消費者協會

在所有投訴中，商品類投訴為159143件，占總投訴量的52.32%，與去年同期相比，比重上升0.29%；服務類投訴為137,726件，占總投訴量的45.28%，比重上升0.87%；其他類投訴為7290件，占總投訴數量的2.40%。

根據2023年一季度商品大類投訴數據，日用商品類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類和交通工具類投訴量居前五位。與2022年一季度相比，醫藥和醫療用品類投訴量比重上升1.69%，食品類投訴量比重下降1.84%。

根據2023年一季度服務大類投訴數據，生活社會服務類、互聯網服務、教育培訓服務、銷售服務與文化娛樂體育服務居于服務類投訴量前5位。與2022年一季度相比，銷售服務投訴量比重上升1.70%，教育培訓服務投訴比重下降1.07%。

商品細分領域投訴前10位（單位：件）

數據來源：中國消費者協會

在具體商品投訴中，投訴量居前5位的分別為：食品、服裝、汽車及零部件、通訊類產品、鞋。與2022年一季度相比，日用雜品、化妝品、計算機類產品同比增長最高，其他類別增長相對平穩。在具體服務投訴中，投訴量居前5位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、培訓服務、美容、美發、住宿服務。與2022年一季度相比，遠程購物進入服務類投訴前10。其中遠程購物同比增長較高，快遞服務同比有所下降。

服務細分領域投訴前10位（單位：件）

數據來源：中國消費者協會