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法治日報全媒體記者 劉欣

日前，交通運輸部發(fā)布了《鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），旨在進(jìn)一步提高鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，切實解決社會關(guān)注、旅客關(guān)心的焦點難點問題，公平公正地維護(hù)廣大旅客以及貨物、行李、包裹的托運人、收貨人的合法權(quán)益。《辦法》自2023年7月1日起施行。

《辦法》要求鐵路運輸企業(yè)建立健全運輸服務(wù)質(zhì)量管理制度，提高運輸服務(wù)信息化、智能化水平，不斷提升運輸服務(wù)質(zhì)量，做到安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色；配置無障礙設(shè)施、助殘設(shè)備及符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的運輸服務(wù)設(shè)施設(shè)備，確保服務(wù)設(shè)施設(shè)備的正常使用，不違規(guī)改造或改變用途，并方便行動不便旅客出行；加強(qiáng)與道路、水路、民航等其他運輸方式的協(xié)調(diào)配合，完善聯(lián)運設(shè)施，共享信息資源，規(guī)范聯(lián)運服務(wù)，開展旅客聯(lián)程運輸，便捷順暢旅客出行等。

《辦法》明確鐵路監(jiān)管部門建立鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量評價機(jī)制，明確評價指標(biāo)和評價方法，組織開展運輸服務(wù)質(zhì)量評價；定期組織開展鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，收集群眾對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量的意見建議；聘請?zhí)匮O(jiān)督員監(jiān)督鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，邀請鐵路運輸企業(yè)和特邀監(jiān)督員代表，定期召開鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量問題分析會；采取日常檢查、專項檢查和隨機(jī)抽查等方式，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量開展監(jiān)督檢查；核查旅客、托運人、收貨人的投訴和申訴，暢通用戶投訴、申訴渠道。

國家鐵路局運輸監(jiān)督管理司司長王忠剛表示，國家鐵路局將圍繞鐵路運輸企業(yè)在設(shè)施設(shè)備配置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實、旅客投訴處理等方面開展監(jiān)督檢查，督促鐵路運輸企業(yè)提升鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客、托運人、收貨人的合法權(quán)益，確保《辦法》順利實施。