3月23日,多位乘客投訴稱,乘坐國航CA1550航班時,航班滑行推出后因有乘客忘帶手機返回,造成一個半小時的延誤。
(資料圖片僅供參考)
這一做法引發(fā)了機上許多旅客的不滿。有網(wǎng)友還表示,機上有個轉(zhuǎn)機悉尼的大姐都要急哭了。
其中一位乘客潘先生表示,他對于延誤后機組的服務(wù)態(tài)度感到不滿意,已經(jīng)向國航方面投訴。對此,國航方面表示,已經(jīng)對潘先生的投訴進行了回復(fù)。但潘先生稱,國航只是表示致歉,補償問題還需進一步上報處理。對此,他將繼續(xù)向其他相關(guān)部門投訴。
滑行后有乘客落下手機要求下機
潘先生目前就職于一家互聯(lián)網(wǎng)媒體,因為工作原因經(jīng)常往來于京滬兩地。他回憶說,3月23日晚,他乘坐上海虹橋機場飛往北京首都機場的CA1550航班,“本來正常準(zhǔn)備排隊起飛,突然間飛機就返回了。
“當(dāng)時我就比較奇怪,大概等了十多分鐘,這時廣播說有乘客自愿取消航班,所以現(xiàn)在要返回登機口?!迸讼壬貞?,“大概又過了半小時,艙門也沒有關(guān),也沒有任何人出來安撫乘客,也沒有廣播說現(xiàn)在到底是什么情況?!?/p>
另一位女乘客秦女士(化名)說,“乘務(wù)長說是一位乘客把手機忘在登機口,要找手機。飛機推出了,地面說找到了,然后這位乘客自愿取消行程去拿手機。”
“有一位大姐,她要從北京轉(zhuǎn)悉尼的航班,就很著急,一遍一遍地跟乘務(wù)跟空乘去確認(rèn),但空乘根本就不理她。這個時候,大家情緒就開始有點被激化了。頭等艙和公務(wù)艙乘客相對比較著急一些,就跟主任乘務(wù)長有一些爭論。這時候,幾位空乘就過來阻止乘客拍照錄像,就把矛盾激化了?!?/p>
潘先生表示,這位主任乘務(wù)長一度被乘客圍住,然后就報警了,“但地面警察來了后,一看這個情況就直接跟他說,你的責(zé)任和義務(wù)是要安撫乘客,而不是跟乘客搞對立?!?/p>
國航回應(yīng):已對投訴進行了反饋
秦女士回憶,“21點45分左右,機艙門關(guān)了,此時廣播說:乘客回到座位坐好,飛機馬上起飛。最后差不多是晚上10點起飛的?!贝藭r距離原定的20:25起飛時間,已經(jīng)過去了一個半小時。
“在平飛后,乘務(wù)人員在服務(wù)的時候?qū)Τ丝捅磉_了歉意,但還有很多乘客有抱怨?!迸讼壬矡o法理解,“為什么拿手機這么小的事情,也一定要讓飛機返回?我飛了150多萬公里,還沒有見過一次。”
潘先生落地后,向國航95583熱線和中國民航消費者熱線進行了投訴。
他提出的訴求主要有三點:
“第一,這位乘客的要求合理嗎?
第二,200多個乘客的損失,怎么彌補?
第三,機組沒有做到國航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn),怎么處理?”
4月3日,記者致電國航客艙服務(wù)部,一位工作人員表示,已經(jīng)對潘先生的投訴進行了反饋,相互溝通并告知了調(diào)查結(jié)果,但不方便對外界透露內(nèi)容。
潘先生告訴記者,3月31日,他與國航客艙服務(wù)部的工作人員進行了長達1個半小時的溝通,對方表示,客艙部對于乘客取手機導(dǎo)致航班延誤的損失沒有權(quán)限處理,還需要進一步上報上級部門。
網(wǎng)友熱議
對此網(wǎng)友們也議論紛紛
有人和潘先生一樣不解
手機掉了算什么緊急情況?
不過也有網(wǎng)友表示
乘務(wù)組的處置符合程序
業(yè)內(nèi)人士:航班因緊急情況滑回并不鮮見
根據(jù)公開報道,航班起飛前因緊急情況滑回的情況并不鮮見,如機上乘客身體不適、乘客突聞親人去世等。
其中廣為人知的是2021年南航CZ6820航班為救助和田一位意外斷臂的男孩延后起飛,返回廊橋“二次開門”,最終創(chuàng)造生命奇跡的故事,2022年還被改編成電影《平凡英雄》。
▲ 2021年4月,南航CZ6820航班滑回救助斷臂男孩
2019年,杭州蕭山機場一航班滑行中緊急返回事件引發(fā)熱議,原因是機上一對老人收到親人去世的噩耗,要求下機改簽。機組在征得多方同意后,做出了滑回的決定,最終航班延誤50分鐘起飛,事后大部分乘客對此表示理解。
資深機長陳建國曾任職于全球7家航空公司,總飛行時長達13500小時。他介紹,飛機滑回的情況并不少見,主要原因有飛機故障、起飛時間有變化或者航班取消、天氣不好等。還有比較常見的就是乘客原因,出現(xiàn)各種突發(fā)狀況不適合繼續(xù)飛行時,也會選擇滑回。但是在各類具體情況下如何操作,并沒有詳細(xì)規(guī)定,取決于機長和機組成員對當(dāng)時情況的判斷。
對于機上因滑回而受到影響的乘客,根據(jù)我國《民用航空法》第126條規(guī)定:
“乘客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失,承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任;但是,承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生,已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的,不承擔(dān)責(zé)任?!?/p>
飛機滑回,肯定會延誤,旅客自然會有情緒。國航機組的善后工作處置是否還有可以改進的地方呢?正如很多網(wǎng)友說的那樣:大家都有情緒,得來一個負(fù)責(zé)的人給個清楚的說法。
來源:上海新聞廣播綜合自上觀新聞等
