極目新聞?dòng)浾?滿達(dá)

跟團(tuán)赴歐洲12日游，結(jié)果深夜被扔在意大利街頭，一群游客站在路邊等候。近日，有游客發(fā)視頻吐槽自己不久前跟團(tuán)去歐洲旅游的不愉快經(jīng)歷，還稱司機(jī)走錯(cuò)了路，導(dǎo)致他們行程中有的景點(diǎn)沒去，有的景點(diǎn)特別趕，實(shí)際與行程計(jì)劃嚴(yán)重不符。

【資料圖】

6月21日，眾信旅游方面回應(yīng)稱，因?yàn)榕绍嚬九R時(shí)出現(xiàn)了問題，所以臨時(shí)調(diào)配了車，結(jié)果司機(jī)不熟路，導(dǎo)致游客有很不好的感受。游客深夜滯留在意大利街頭，是因?yàn)樗緳C(jī)比較軸，不接受加班，后來旅行社安排了其他司機(jī)開車來接游客。此前，旅行社在境外就給客人做了彌補(bǔ)，也會(huì)進(jìn)一步給游客更好的解決方案。

游客吐槽深夜被扔意大利街頭

6月19日，有游客發(fā)視頻吐槽稱，他們?cè)趫?bào)團(tuán)參加歐洲12日游時(shí)，深夜被扔在了意大利街頭。

滯留的旅客（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

相關(guān)視頻顯示，夜色中，一群人站在路邊在交談。拍攝者稱，“我們所有人被司機(jī)扔在了意大利街頭，已經(jīng)是當(dāng)?shù)貢r(shí)間晚上10點(diǎn)半了。”

視頻發(fā)布者發(fā)文稱，他們報(bào)團(tuán)參加了眾信旅游的歐洲12日游。事發(fā)當(dāng)天，他們?cè)谝獯罄Ｉ衔纾新眯袌F(tuán)的團(tuán)員打開導(dǎo)航，發(fā)現(xiàn)大巴車司機(jī)走錯(cuò)了路，提了出來，但司機(jī)還是執(zhí)意按錯(cuò)路走，結(jié)果旅行團(tuán)沒有按時(shí)到達(dá)景點(diǎn)，導(dǎo)致當(dāng)天的行程延誤。

到了晚上，司機(jī)沒等車上的游客，而是直接開車將行李拉走了，導(dǎo)致所有人滯留意大利街頭，從晚上9點(diǎn)一直等到10點(diǎn)半，旅行社才又派車來接他們回酒店。該網(wǎng)友還稱，他們有兩個(gè)免稅店沒去，有的景點(diǎn)沒去，有的景點(diǎn)也特別趕，與行程計(jì)劃嚴(yán)重不符。

網(wǎng)傳眾信旅游給出的和解方案（圖源：網(wǎng)絡(luò)）

視頻發(fā)布者還發(fā)出了旅行社給出的解決方案。方案稱，該團(tuán)是2023年5月31日出發(fā)的巔峰榮耀歐洲12日旅游團(tuán)。本團(tuán)行程中因（意大利段）司機(jī)過于堅(jiān)持按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)和自己的意志行動(dòng)，導(dǎo)致行程計(jì)劃中的尼斯未能參觀。且司機(jī)對(duì)路況不熟，行程計(jì)劃的執(zhí)行不順暢，顧客對(duì)司機(jī)服務(wù)的滿意度差。

問題發(fā)生后，旅行社在境外盡力解決，除了多次額外支付車費(fèi)、更換車輛等成本外，給顧客額外安排了維羅納游覽，增加了黃金大運(yùn)河項(xiàng)目，車行負(fù)責(zé)人前往團(tuán)隊(duì)所在地誠摯道歉。另外，還加贈(zèng)了西餐廳套餐和紅酒，取得了全團(tuán)顧客諒解并簽署了諒解協(xié)議。遺憾的是，隨后司機(jī)服務(wù)再次出現(xiàn)問題，致使回國后顧客發(fā)起二次投訴。對(duì)此，旅行社針對(duì)司機(jī)服務(wù)問題賠償團(tuán)款5%作為補(bǔ)償。

對(duì)于這一賠償方案，視頻發(fā)布者稱：“取得全團(tuán)諒解，都沒笑死我，沒人諒解他……”

6月21日，極目新聞?dòng)浾邍L試聯(lián)系視頻發(fā)布者，未獲回應(yīng)。

其他游客吐槽稱也有類似遭遇

極目新聞?dòng)浾咦⒁獾?，另有多名游客反映，他們?bào)了類似行程的歐洲旅行團(tuán)，也有類似的遭遇。

其中一名游客告訴極目新聞?dòng)浾撸麄儓?bào)的是5月23日出發(fā)的旅行團(tuán)，5月30日在法國游覽。當(dāng)天上午10點(diǎn)左右，一車游客才出發(fā)，大巴車抵達(dá)景點(diǎn)后，因?yàn)檫t遲沒有找到廁所，加上午餐是自行安排，她和丈夫向?qū)в翁岢觯诼愤呉徊蛷d用餐并解決內(nèi)急。當(dāng)時(shí)導(dǎo)游答應(yīng)了，該乘客也在微信群里告知了這一請(qǐng)求，導(dǎo)游回復(fù)“可以”。當(dāng)兩人用完餐，準(zhǔn)備跟旅行團(tuán)匯合時(shí)，導(dǎo)游來電詢問他們?cè)谀?。待兩人用?分鐘左右趕到集合地點(diǎn)，卻遭到部分團(tuán)友“私自脫團(tuán)”的指責(zé)?！拔覀儾]有私自脫團(tuán)，跟導(dǎo)游打了招呼?！痹撚慰头Q，她事后跟其他團(tuán)友溝通才得知，當(dāng)時(shí)大巴車已經(jīng)開走了，她和丈夫被落在了景點(diǎn)，之后大巴車又返回來接他們。

當(dāng)天下午，旅行團(tuán)來到行程單上的阿爾勒游覽后，大巴司機(jī)稱，因?yàn)榈诙煸缟下眯袌F(tuán)要趕火車前往巴黎，根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆梢?guī)定，旅行團(tuán)必須要在當(dāng)天傍晚6點(diǎn)半趕回酒店，才能保證次日早上順利出發(fā)。司機(jī)表示，如果繼續(xù)按照計(jì)劃走完當(dāng)天的行程，則無法在傍晚6點(diǎn)半趕回酒店，因此他不愿意繼續(xù)開往下一個(gè)景點(diǎn)。最后，大巴車在阿爾勒滯留了3個(gè)小時(shí)，導(dǎo)致他們未能游玩行程中的阿維尼翁?！暗搅俗詈螅覀兺砩?點(diǎn)多才到酒店。”該游客和其他團(tuán)友稱。

5月23日旅行團(tuán)晚上9點(diǎn)多才抵達(dá)酒店（受訪者供圖）

該旅行團(tuán)的另一團(tuán)友告訴極目新聞?dòng)浾?，他們理解司機(jī)要遵守法律法規(guī)，但導(dǎo)游要充分考慮到這些問題來安排行程，但司機(jī)幾乎一直在超時(shí)，所以大家認(rèn)為行程安排有問題。

回國后，該旅行團(tuán)的部分團(tuán)友還在和旅行社交涉。

旅行社稱國外司機(jī)不接受加班

6月21日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系眾信旅游，其相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，這兩天她一直在處理5月31日出發(fā)的旅行團(tuán)的相關(guān)投訴，至于5月23日出發(fā)的旅行團(tuán)，她還需要去了解。

該負(fù)責(zé)人稱，歐洲旅游剛剛復(fù)蘇，很多的鏈條需要旅行社重新梳理。事發(fā)當(dāng)天，負(fù)責(zé)派車的公司臨時(shí)出現(xiàn)了問題，旅行社臨時(shí)調(diào)配了車，但司機(jī)不熟路，導(dǎo)致游客有很不好的感受。至于游客訴稱被扔在意大利街頭，因?yàn)樵跉W洲很多國家，特別是意大利和法國，這里的人不能接受加班，每天的工作時(shí)長不能超。另外，當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)法律法規(guī)很嚴(yán)格，這也是考慮到安全問題。所以，當(dāng)天該司機(jī)沒有等這些游客。事后，旅行社又派了其他車輛去接游客，當(dāng)?shù)嘏绍嚬镜呢?fù)責(zé)人也第一時(shí)間趕到旅行團(tuán)所在地致歉，派車公司也對(duì)涉事司機(jī)予以了懲罰。

該負(fù)責(zé)人稱，旅行社在境外已經(jīng)給客人做了彌補(bǔ)，比如安排了其他行程，免費(fèi)安排了海鮮餐，贈(zèng)送了禮物。但該旅行團(tuán)在快要回國的時(shí)候，他們派新的車去接客人，結(jié)果路上又發(fā)生車禍，不好的事情碰到一起，導(dǎo)致客人回國之后，在網(wǎng)上反映體驗(yàn)不好，公司也非常理解。對(duì)此，公司的客訴部門非常重視，這些天都在和客人保持溝通，會(huì)進(jìn)一步給到更好的解決方案。

記者提出，為何其他旅行團(tuán)也訴稱有了類似遭遇，能否在行程設(shè)計(jì)、車輛安排方面提前規(guī)避這些問題，讓游客有更好的體驗(yàn)?zāi)?？該?fù)責(zé)人表示，會(huì)考慮這些問題，進(jìn)行優(yōu)化。

（來源：極目新聞）